نتیجه گیری
کرامت آدمی اقتضا دارد که حقوقی تحت عنوان «حقوق بشر» توسط جوامع انسانی و با بهره گرفتن از تعالیم مذهبی و یا بر پایه خرد و اخلاق تهیه و تدوین شود. این حقوق در زمینه ‌های مختلف تهیه و توسط اسناد بین‌المللی تدوین شده است. عرف بین‌المللی نیز بستری مناسب برای ایجاد حقوق مدون بوده و قوانین ملی رعایت این حقوق را بر خود فرض کرده‌اند، بنحوی که امروزه عدم رعایت داخلی و بین‌المللی آن از سوی افراد یا دولتها و سازمان‌های بین‌المللی، رفتار ناقض حقوق بشر محسوب می ‌شود و از جمله این حقوق، حقوق مهاجران در یک کشور است.

در مدیریت مهاجرت شناخت حقوق و تکالیف متقابل مهاجران و دولتها ضروری است. برای اینکه سیاستگذاران در هر کشور بتوانند مهاجران را در برنامه ها و اهداف خود مورد توجه قرار دهند، آگاهی از ماهیت و منشأ چنین حقوق و تکالیفی را باید در نظر داشته باشند. آنچه مانع می شود تا دولتها معاهدات حقوق بشری را در راستای حمایت از مهاجران مورد توجه خود قرار دهند و در نتیجه اجرا نشدن مفاد و مقررات این معاهدات و کنوانسیون های مربوطه، حقوق مهاجران نادیده گرفته شود موارد ذیل می باشد:
دولتها از این واهمه دارند که معاهدات حقوق بشری حق حاکمه آنها را در پذیرش محدود و یا مانع گردد. برخی دولتها نیز توانایی اجرای برنامه های بلند مدت را ندارند، که بویژه در کنوانسیون کارگران مهاجر و اعضای خانواده آنها اشاره گردیده است. شیوه های ارائه شده معاهدات با اولویت های دولتها در تعارض است که اغلب نیز بواسطه توجهات امنیتی می باشد. جستجوی کار ارزان نیز توسط دولتها دیدگاه هایی را نسبت به مهاجرت ایجاد نموده که با حمایت از حقوق کاری مهاجران سازگار نیست. این عوامل سبب می شود تا معاهدات حقوق بشری بنحو کافی و صحیح درک و شناخته نشود.
رعایت حقوق بشر مهاجران در تمام مراحل فرایند مهاجرت باید مورد توجه قرار بگیرد. چنین الزامی تکلیفی است که به موجب معاهدات بین المللی ایجاد گردیده و دولتها را ملزم می کند تا آن را به عنوان بعدی از برنامه های مهاجرتی خود مد نظر قرار دهند. از نظر حقوق بین الملل و بالأخص حقوق بین الملل بشر که شاخه ای نسبتاً جدید از این رشته می باشد، همه افراد بشر اعم از اتباع و مهاجران از حقوق و آزادی های اساسی برای زندگی برخوردارند. اسناد بین المللی حقوق بشر حداقل معیارها را برای سلسله ای از حقوق بنیادین بشر، که مهاجران نیز جزئی از آن محسوب می شوند، در ابعاد مختلف اعم از اجتماعی، سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و مدنی تعیین می نمایند و بر این اساس مروج معیار حقوقی مشترکی جهت احترام به کرامت و حیثیت افراد بشر هستند. تدوین این حقوق توسط سازمان های بین المللی مدافع حقوق بشر و در رأس آنها سازمان ملل متحد در قالب یک معاهده بین المللی جامع برای حمایت گسترده تر از حقوق مهاجران امری ضروری می باشد. زیرا همانگونه که سایر گروه های انسانی در قالب معاهدات خاص از حمایت جامعه بین المللی برخوردارند، مهاجران نیز به عنوان اقلیتی که از نظر توزیع فراوانی در هر جامعه ملی یافت می شوند، مستحق چنین توجهی می باشند. البته بدیهی است که فقدان چنین معاهده ای در حال حاضر، به منزله نادیده گرفتن حقوق مهاجران در قلمرو ملی نبوده، بلکه کشورها موظفند براساس قواعد عرفی، قوانین ملی و سایر اسناد بین المللی حقوق آنها را محترم بشمارند، چرا که در غیر اینصورت حق کشور متبوع آنها در قالب حمایت دیپلماتیک تجلی یافته و چه بسا موجبات مسئولیت بین المللی کشور متخلف را فراهم سازد. ناگفته پیداست که مهاجران نیز در قبال کشور محل اقامت تکالیف و وظایفی را بر عهده دارند که در صورت عمل نکردن به آنها زمینه مجازات یا اخراج خود را مهیا می کنند. کوتاه سخن آنکه، حقوق و تکالیف کشور محل اقامت، مهاجران و کشور متبوع آنها در تعامل با یکدیگر بوده و عمل شایسته به آنها یکی از زمینه هایی است که موجب تقویت هر چه بیشتر اجرای قواعد حقوق بشری و در نتیجه، استحکام صلح و امنیت جهانی می شود.
وجه مشترک همه دولتها پذیرش قواعدی است که حاکم بر مهاجران و پذیرش و خروج آنان می باشد. با این وجود امنیت به عنوان استثنایی برای بهره مندی مهاجران از حقوق می باشد. در هر صورت دولتها در اعمال مقررات خود در موارد استثنا نیز نباید بر هر مبنا در خصوص مهاجران تبعیضی قائل باشند. نه تنها دولتهای میزبان حمایت از مهاجران را بر عهده دارند، دولتهای مبدأ نیز می توانند با برقراری نهادهای حمایتی از حقوق اتباع خود در سایر کشورها حمایت کنند.
فصل چهارم
بررسی مواضع کشورها در خصوص مهاجران
حمایت بین المللی از مهاجران، با تاکید بر نمونه های عینی
مقدمه
امروزه مهاجرت بین المللی به یک موضوع مهم و عمده در مباحثات و سیاست های عمومی در عرصه داخلی و بین المللی تبدیل شده است. در عرصه بین المللی نهادها و اسنادی توجه خود را به این امر معطوف داشته اند. در بعد داخلی نیز سیاست مهاجرتی کشورها به یکی از ابعاد و انواع سیاست گذاری های کلان کشورها تبدیل شده که دولتها متکفل و متولی آن محسوب می شوند. در حقیقت سیاست مهاجرتی به منزله مجموعه ای از اهداف، راهبردها، رویکردها، اقدامات، برخوردها و رفتارهایی است که از سوی یک دولت در خصوص جریانات مهاجرتی و وضعیت مهاجران در یک جامعه اتخاذ و اجرا می گردد. در مدیریت و برنامه ریزی مهاجرت نیز اصل اساسی درک پدیده مهاجرت بوده و شناخت وضعیت مهاجران و در پی آن برخوردی مناسب با آنان مورد توجه می باشد.
سیاست مهاجرتی یعنی نظم دادن و کنترل کردن جریان مهاجرت مهاجران از یک سو و وضع قوانین برای مهاجرین از سوی دیگر که شامل تمام آنچه مربوط به زندگی مهاجران مقیم در این کشورها از جمله حقوق آنها، شرکت آنها در زندگی اجتماعی و سیاسی و در یک کلام آنچه به آن ادغام مهاجران در جامعه میزبان می گویند، می شود. سیاستهای مهاجرتی^[۳۸۰] مجموعه اقداماتی است که درباره مهاجران اعمال می شود. این اقدامات، افراد غیر مهاجر را شامل نمی شود و حیات فردی، خانوادگی و اجتماعی مهاجر را از لحظه درخواست مجوز مهاجرت تا خروج یا اخراج وی از آن سرزمین تحت تأثیر قرار می دهد. در این برنامه ریزی ها دولتها تعیین می کنند که چگونه با مهاجران برخورد نموده و چه محدودیت هایی برای آنان قائل باشند. سیاست های مهاجرت ارتباط نزدیکی با حوزه های زیر دارد^[۳۸۱]:
الف: سیاست مالیاتی^[۳۸۲]، که تعیین می کند یک مهاجر چه کالاهایی را می تواند با خود همراه بیاورد، زمانی که موقتاً در کشور هستند، چه نوع خدماتی ممکن است بر  عهده بگیرند و این که چه افرادی مجاز به اقامت در کشور هستند. به طور مثال اتحادیه اروپایی، محدودیتهای مهاجرتی را برای برخی کشورها در محدوده خود اعمال می کند، بدین ترتیب که هر شهروند یا مقیم یکی از کشورهای عضو می توانند در داخل اتحادیه جابجا شده و جویای کار باشند  و هیچ کشوری نمی تواند مانع از این اقدام شود، مگر از اتحادیه خارج یا راجع به معاهده مجدداً  وارد  مذاکره شود. در حقیقت سیاست های مالیاتی و تعرفه ای که کشورها تنظیم می کنند به نوعی مرتبط با اقدامات و برنامه های مهاجرتی آنان است.
ب: سیاست سرمایه گذاری و اقتصاد^[۳۸۳]، معمولاً کشورها ورود مهاجران دارای سرمایه را به جهت سرمایه گذاری در اقتصاد خود در ازای تعامل مطلوب با آنان همچون صدور فوری گذرنامه و مجوز اقامت تسهیل می کنند. به علاوه جریان های اقتصادی از جنبه های مختلف مورد توجه است. گاهی کشورها جهت توسعه اقتصادی، جذب مغزها و استفاده از سرمایه های خارجی ورود و پذیرش مهاجران را تسهیل می کنند. در واقع بازارهای نیروی کار، بیکاری، درآمد، جهت گیری های تجاری، رقابت و صادرات و واردات از جوانبی است که در اقتصاد کشورها مورد نظر بوده و بر سیاست های مهاجرتی نیز تأثیرگذار می گردد.
ج: سیاست جمعیتی^[۳۸۴]، گاهی آینده نگری جمعیت و جلوگیری از سالخوردگی و اضمحلال جمعیتی پایه تدوین برنامه ها و سیاست های مهاجرتی توسط کشورها می باشد. از آنجا که مهاجرت بر ساختار جمعیت در مبدأ و مقصد تأثیر گذار است، در جمعیت شناسی مورد توجه قرار گرفته است. نرخ موالید در کشورهای توسعه یافته پایین است، به عنوان نمونه بر طبق آمارهای رسمی پیش بینی می شود جمعیت ایتالیا تا سال ۲۰۵۰ میلادی از ۵۷ میلیون نفر فعلی به ۴۱ میلیون نفر کاهش یابد. همچنین پیش بینی می شود که جمعیت ژاپن تا سال ۲۰۸۰ میلادی از ۱۲۷ میلیون نفر کنونی به ۱۰۵ میلون نفر کاهش یابد. این موارد نیز دلیلی برای تغییر سیاست های کشورها در خصوص مهاجرت و مهاجران می گردد.
و: سیاست امنیتی^[۳۸۵]، نیاز کشورها در مواقع گوناگون سبب تدوین سیاست های مختلفی برای مهاجرت و مسائل مربوط به آن است. از جمله کشورها عدم امنیت داخلی خود و نیز تضادهای قومی و نژادی را ملاک قرار می دهند و بنحوی مانع مهاجرت به کشور خود می گردند. به طور مثال پس از وقایع ۱۱ سپتامبر مجموعه ای از قوانین و مقررات مربوط به مهاجرت در ایالات متحده و پس از آن  در اتحادیه اروپا و دیگر کشورهای جهان (بنا بر این فرضیه که تروریستها همواره از خارج می آیند) با در نظر گرفتن ملاحظات امنیتی و در جهت سخت تر نمودن آن تصویب و به مورد اجرا گذاشته شد.^[۳۸۶]
مبحث اول: بررسی مواضع گوناگون کشورها نسبت به مهاجران و
تأثیر آن بر حمایتهای بین المللی از مهاجران
در خصوص نحوه برخورد با مهاجران توسط کشورهای مهاجر پذیر می توان آنها را به دو دسته تقسیم نمود: کشورهایی که منافع دولتهای مزبور را مورد نظر قرار می دهند و دوم، کشورهایی که بیشتر نیاز مهاجران را مورد توجه قرار می دهند. کشورهای نوع اول در صدد می باشند تا مهاجرت را کنترل کنند، در حالی که کشورهای نوع دوم بیشتر شرکت مهاجران در کشور میزبان را مورد نظر قرار می دهند. کشورهایی که سیاست های سختگیرانه در مورد ورود مهاجرین داشتند اغلب برنامه های ادغام و جذب خود را دو برابر کرده اند. در جوامع دموکراتیک نیز می توان محدودیت هایی برای حمایت از حقوق مهاجران مشاهده نمود. معمولاً در این رژیم ها، دولت به عنوان حاکمیت ملی می تواند به خاطر منافع خویش، آزادی اساسی اتباع دیگر دولتها را محدود کند. در مقابل مخالفان این عقیده، اصرار براین دارند که سیاست های مربوط به مهاجران باید سبب رعایت حقوق آنها بوده و حقوق ابتدایی بشر را با طبقه بندی کردن انسان ها پایمال نکند.^[۳۸۷]
با توجه به روند رشد مهاجرت، کشورها تلاش دارند تا از طریق سیاست گذاری و تصویب قوانین مناسب، مهاجرت را مدیریت نمایند. توسعه اقتصادی و جذب مغزها و سرمایه های خارجی در کشورها می تواند سر لوحه اقدامات مهاجرتی آنان قرار گیرد. در سیاست های مهاجرتی مربوط به مهاجران توسط کشورهای مهاجرفرست نیز می توان به این امر اشاره نمود که چنین کشورهایی برای جلوگیری از فشار جمعیت بر منابع، دروازه های خود را باز می گذارند و اضافی جمعیت خود را به اشتغال و اسکان در سرزمینهای دیگر تشویق می کنند. در بعضی از کشورها عدم امنیت و تضادهای قومی  و نژادی به جریانات مهاجرتی دامن می زنند و کشورهای دیگر نیز برای حفظ امنیت و جلوگیری از تضادهای نژادی جلو مهاجرت را می گیرند. به همین دلایل است که قوانین مهاجرتی نه تنها در کشورهای مختلف از مشابهتهای زیادی برخوردار نیستند، بلکه در یک کشور معین نیز از زمانی به زمان دیگر تغییر پیدا می نمایند و در نتیجه ورود مهاجران به این کشورها  با شرایط در حال تغییر انجام می گیرد.^[۳۸۸]
گفتار اول: بررسی دیدگاه مهاجرستیزی
آنچه در برخی کشورها ملاحظه می شود سختگیری مضاعف نسبت به مهاجران است. به این مفهوم که نه تنها شرایط ورود آنها، مخصوصاً برای آنهایی که تحصیلات کمتری دارند به خاک این کشورها دشوارتر می گردد، بلکه برای جذب و ادغام مهاجرین در جامعه نیز « توافقات پذیرش و ادغامی^[۳۸۹] » وضع می شود که عدم رعایت آن تنبیهاتی را در پی دارد. برای مثال اگر کشورهای اروپایی بر سختگیری هر چه بیشتر در مورد گزینش مهاجران در مرزهای خود تفاهم نظر دارند، در مورد سیاست ادغام و جذب مهاجران در کشورهای خود از اعطای حقوق شهروندی در زمینه های مختلف گرفته تا رد کامل این حقوق هم نظر نیستند. برخی شرکت مهاجران را در جامعه میزبان با نظر مساعد نگریسته و برخی دیگر آنها را به سوی شرایط ناپایدار ساختاری سوق می دهند.^[۳۹۰]
در کشورهایی که سیاست های سختگیرانه و بعضاً تبعیض آمیزی نسبت به مهاجران وجود دارد موجی از ضدیت دولت علیه آنان مشاهده می گردد. حتی قوانین جدیدی نیز برای تشدید سختگیری ها و از جمله اخراج مهاجران در این کشورها تصویب می گردد. این سیاست ها سبب آواره شدن مهاجران گردیده و بسیاری از آنها با مداخله نیروهای امنیتی و در شرائطی نامطلوب بازداشت و اخراج می شوند.
آنچه مورد توجه است رعایت حقوق شهروندی توسط کشورهاست. هر چند برخی از کشورها ادعای رعایت حقوق بشر از جمله حقوق شهروندان خود را دارند، اما عملاً با پیگیری برنامه ها و وضع قوانینی خلاف حقوق آنها اقدام می کنند. رعایت حقوق شهروندان احترام به حقوق مهاجران را در پی دارد. این کشورها همواره در صدد ایجاد بهانه هایی برای توجیه اقدامات خود می باشند و بعضاً اقدامات ضد حقوق بشری خود را توجیه می کنند. در واقع اتخاذ اقدامات نژادپرستانه علیه مهاجران نه به دلائل ایجاد مشاغل جدید برای سایر اقشار مردم است، بلکه برای توجیه اقدامات کشورها در سطح داخلی و خارجی و بهره برداری از مهاجران در این زمینه می باشد.^[۳۹۱]
کشورهایی که دیدگاه های نژادپرستانه دارند معمولاً به طور علنی از برتری نژادی و جامعه تک نژادی سخن نمی گویند، بلکه می کوشند همان دیدگاه را در پوششی جذاب ارائه نموده تا از نظر اجتماعی پذیرفته شده باشد. این کشورها مدعی می شوند که افراد با فرهنگ های متفاوت نمی توانند در هم ادغام شوند. در واقع سیاست دولتها از عواملی است که به احساسات مهاجر ستیزی دامن می زند. در پیش گرفتن چنین مواردی نیز نه در جهت غنا بخشیدن به گستردگی فرهنگی در مناطق، بلکه اساساً یک ارزیابی منفی جهت مقابله با سیل پناهجویان و مهاجران است. در حقیقت رفاه ملی سبب می شود تا با مهاجران برخورد گردیده بنحوی که این کشورها جذابیت کمتری برای مهاجران داشته باشند.^[۳۹۲]
گفتار دوم: بررسی دیدگاه حمایت از مهاجران
در جامعه بین الملل یکی از مسائل حقوق بشری مدارا و تعامل با آوارگان و مهاجران است. نوع انسان دوستانه برخورد با مهاجران از زوایای مختلف یک هنجار پذیرفته شده است. در حقیقت در سطح داخلی نیز چنین برخوردی مد نظر بوده و مورد توجه سیاستمداران می باشد. شأن و منزلت انسان هایی که در تقلای جابجایی اند نمی تواند نادیده انگاشته شود. مهم ترین اصل و پایه حقوق بشر، «کرامت انسانی» است و بر این مبنا همچنین برای کسب بیشترین بهره از منافع مهاجرت، دولتها باید سیاست هایی را به مورد اجرا گذارند که به مهاجران برای ارتقای منزلت و سازگاری ایشان با کشور میزبان، کمک  می کند. اگر چه مقابله و خشونت در برابر مهاجران در حال وقوع است، اما محکوم نمودن چنین برخوردها و سیاست هایی نیز به عنوان تأیید کلیت افراد به عنوان موجودات انسانی و به عنوان اعضای ذی حق اجتماع از اهمیت خاصی برخوردار است. این امر مبین ضرورت چند فرهنگی جوامع امروز و فراهم نمودن چارچوبی برای تقویت احترام متقابل، تساهل و تکثرگرایی میان ساکنان متنوع کشورها می باشد.همچنین نحوه رفتار و برخورد یک دولت با افراد بومی خود می تواند تعیین کننده رفتاری انسانی با مهاجران باشد. در حاشیه بودن برخی افراد بومی با نبود دیدگاه های چند فرهنگی در یک جامعه تمام مصیبت ها و بحران ها را بر گردن مهاجران می اندازد. نه تنها اتخاذ رفتارهایی انسان دوستانه با بومیان، بلکه وجود حکومت هایی که دیدگاه های نژادپرستی نداشته باشند، نحوه برخوردی مناسب با مهاجران را به همراه دارد. از آن جهت که کشورهایی که با افراد بومی خود که شهروندانش محسوب می شوند، برخوردی منطبق با حقوق بشر داشته باشد می تواند در برخوردی مناسب و انسان دوستانه با غیر شهروندان خود نیز اقدامات مؤثری انجام دهد و به نوعی خود را موظف و مکلف به رعایت حقوق بشر می داند چه نسبت به بومیان و یا مهاجران در کشور خود و نحوه برخورد هر کشور با بومیان خود تعیین کننده میزان رعایت و پایبندی آن کشور به مقررات حقوق بشری و احترام به کرامت و ارزش انسانی است.^[۳۹۳]
وجود تنوع قومی و فرهنگی از مهمترین پایه های یک جامعه برخوردار از دموکراسی است. در عصری که بسیاری از کشورها با جنگ و سلطه فرهنگی قدرت خود را اعمال می کنند، کشورهایی نیز وجود دارند که سازگاری و احترام متقابل را مورد توجه قرار می دهند. این بدان معنا نیست که در چنین کشورهایی هیچ تنشی در خصوص تفاوت ها و تمایزات وجود ندارد، بلکه مردم با فرهنگ متنوع از جمله مهاجران سایر کشورها تلاش دارند خود را با شرائط جدید وفق دهند و با وجود تفاوت ها همچنان روابط خود را حفظ نمایند. کشورهایی که از مهاجران حمایت می کنند به این نتیجه و تجربه رسیده اند که تفاوت عامل شکاف میان افراد نیست و وضع مقررات و سیاست ها در این کشورها به سود تنوع فرهنگی می باشد. این کشورها با قبول تنوع امتیازهای رقابتی ایجاد نموده که خود سبب خلاقیت و نوآوری در کشور می گردد. اعتقاد و ایمان به ارج نهادن تنوع میان افراد مبتنی بر این است که احترام به تفاوت های فرهنگی جزء جدایی ناپذیر احساس و هویت افراد در چنین جوامعی است و این کشورها زمینه شکوفایی فرد، مشارکت، وابستگی و تعلق خاطر مهاجر به خود را فراهم می نمایند.^[۳۹۴]
گفتار سوم: تأثیر متقابل تعارض دیدگاه ها بر حمایت های بین المللی از مهاجران
جوامع و کشورها به تنهایی قادر به مبارزه با چالش های ناشی از مهاجرت نمی باشند. در حقیقت همکاری میان کشورها مکانیسمی است که براساس این نیاز شکل می گیرد. هر چند ارائه سیاست های خاص و کنترل بر مرزها جهت پیشگیری از قاچاق و ارتکاب جنایات است،اما نباید اعمال سیاست های مهاجرتی کشورها سبب خدشه به آزادی هایی که در اسناد بین المللی اشاره گردیده، شود که از جمله آزادی تردد و جابجایی افراد است. دولتهای متعهد یک سند بین المللی حق اتخاذ اقدامات مقتضی و قانونگذاری در راستای منافع خود را دارند، اما اینگونه اقدامات که جهت کنترل امنیت و نظارت بر قوانین کشور است بایستی با توجه به مفاد کنوانسیون های بین المللی اجرا گردد. سیاست های جدی و سخت برخی دولتها هیچ تأثیری بر کاهش جمعیت مهاجر ندارد و الگوهای جهانی مهاجرت بازتاب پیوندهای در حال تغییر اقتصادی،سیاسی و فرهنگی میان کشورهاست.^[۳۹۵]
حمایت های بین المللی به نوبه خود تبیین جایگاه مثبت مهاجران است و در عصر حاضر که کشورها با بحران و رکود اقتصادی مواجه اند بستن مرزها تنها سبب می شود که مهاجران برای مهاجرت خود به طرقی دیگر که اغلب استثمارگرانه و مخاطره آمیز است متوسل گردند. این امر خود تشدید مهاجرستیزی و ایجاد این افسانه که مهاجران غاصب مشاغل می باشند را به همراه دارد. از این جهت در حمایت های بین المللی با مد نظر قرار دادن حقوق انسانی مهاجران سعی بر آن است تا کشورها سیاست تسهیل مهاجرت را پیش گرفته و حمایت از مهاجران را بدون اعمال تبعیض مورد تأکید خود داشته باشند تا از پیامدهای منفی سیاست ها جلوگیری شود. حمایت های بین المللی از مهاجران عاملی بازدارنده و پیشگیرانه برای هر گونه قاچاق و جنایت است. دولتها تنها با اتخاذ سیاست های سخت و کنترل بیشتر بر مرزهای خود نیست که به این اهداف نائل می شوند، بلکه مبارزه با هر نوع جنایت و تروریسم با رعایت اسناد و کنوانسیون های بین المللی نیز می تواند انجام شود. بنابراین سیاست های داخلی باید در راستای حمایت های بین المللی باشد و اتخاذ سیاست های سخت و تبعیض آمیز نمی تواند خدشه ای به جایگاه حمایتی مهاجران در سطح بین المللی وارد آورد.^[۳۹۶]
از منظر حقوق داخلی نیز باید بنحوی عمل کرد که مهاجران فرصت ساز باشند. تأثیر مثبت مهاجرت نسبی است و به اعتقاد و ایمان کشورها به مهاجران نیز بستگی دارد. چنانچه امکانات لازم در اختیار آنان قرار بگیرد حتی محرک اصلی توسعه و نوسازی می شوند. چه در سطح داخلی و چه بین المللی حمایت از مهاجران مورد توجه بوده و نه تنها در سطح داخلی سبب رویارویی و آشنایی فرهنگ ها و تمدن های گوناگون با یکدیگر می شوند، در سطح بین المللی نیز روابط دولتها و همچنین همکاری میان آنان را جهت مدیریت صحیح مهاجرت ایجاد و تسهیل می نمایند. تجربیات کشورها باعث همکاری های آنان در سطح بین المللی می شود و سبب تدوین اسناد بین المللی می گردد. از آن پس هر یک از کشورهای عضو متعهد آن اسناد بوده و سعی در اعمال سیاست ها و برنامه هایی دارند که منطبق با اسناد مزبور و در راستای مفاد آنها باشند. لذا اگر کشوری حقوق انسانی مقرر در اسناد بین المللی را در مورد مهاجران رعایت کند، از تنگ نظری و هر گونه تبعیض اعم از نژادی،ملی و مذهبی ممانعت نماید و حقوق مساوی و انسانی را در خصوص اتباع خود و بیگانه از جمله مهاجران اجرا کند در حقیقت برای رشد و توسعه خود برنامه ریزی نموده است، از آن جهت که مهاجرت دارای آثار مثبت و سازنده ای نیز می تواند باشد و کشورهای مهاجرپذیر می توانند از نیروی کاری و مهارت های مختلف آنان بهره برند. چرا که از توانایی ها و مهارت های آنها استفاده نموده و در حقیقت ارتباطی متقابل میان آن کشور و مهاجران ایجاد می گردد.^[۳۹۷] چالش های امنیت ملی و سایر مواردی که اهداف سیاست های مهاجرتی کشورها و کنترل مرزها توسط کشورها می گردد در سطح بین الملل مورد توجه بوده است. مدیریت مهاجرت در کشورها مستلزم این است که در تدوین سیاست و برنامه ها ثبات و حمایت از مهاجران مورد توجه باشد، همانگونه که در سطح بین المللی و در چارچوب اسناد و کنوانسیون های بین المللی حمایت از آنان مد نظر بوده است.
یکی از تعهدات کشورها که در سطح بین المللی مورد تأکید است تدوین قوانین ملی کافی و وافی است تا مطمئن شوند ابعاد مختلف حقوق بشر در این کشورها رعایت می شود و این یک الزام بین المللی است. در حالی که بسیاری از کشورها با این موضوع گزینشی برخورد می کنند و برای مبارزه با نژادپرستی و مهاجرستیزی مقرراتی ندارند. در حقیقت بر خلاف تعهدات بین المللی در حمایت از جوانب گوناگون حقوق بشر از جمله حمایت از جایگاه مهاجران در مقررات و سیاست های کشورها خلأ دیده می شود.^[۳۹۸]
در نهایت اینکه حمایت ها و اقدامات بین المللی همواره در صدد بوده اند تا از مشکلات مهاجرتی کشورها در سطح داخلی بکاهند. از جمله سازمان بین المللی مهاجرت که سیاست ها و توصیه های لازم را برای دولتها به منظور تدوین مقررات مربوط به نیروی مهاجر ارائه داده است. اجرای خدمات بین المللی می تواند مشکلاتی را که در طی فرایند مهاجرت بروز می کند کاهش داده و ظرفیت برخورد با مهاجران را افزایش و تسریع بخشد. در حقیقت حمایت های بین المللی سبب تسهیل اجرای برنامه ها و سیاست های مهاجرتی در کشورها می باشد.^[۳۹۹]
مبحث دوم: بررسی نمونه های عینی نقض حقوق مهاجران در برخی کشورها
هر گاه دولتی به این نتیجه برسد که اقتدارش از سوی افراد یا گروه های خاصی تهدید می شود مجموعه شیوه ها و برنامه هایی را در تناقض با حقوق بنیادین آنها که مقرر در متون قانونی اعم از داخلی و بین المللی می باشد، در خصوص آنان اتخاذ نموده که از جمله این افراد می توانند مهاجران باشند. این موارد نمونه ای از نژادپرستی نهادینه شده می باشد که در نهایت سبب نقض حقوق مهاجران می گردد. بدین معنا زمانی که مهاجران تلاش می کنند از حقی بهره مند شوند یا خواستار نسبت آن حق به خود باشند در معرض چنین برخوردی قرار می گیرند. همچنین می توان بیان نمود که ملی گرایی بدنامی ویژه ای برای مهاجران قائل است.^[۴۰۰]
با اینکه سازمان ملل متحد از دولتها می خواهد که در کنار زیان های مهاجرت کمک های مثبت مهاجران را در زمینه های گوناگون مورد توجه خود قرار دهند، بر خلاف این توصیه ها به تعداد کشورهایی که قوانین محدود کننده ای تصویب کرده اند افزوده شده است. تا زمانی که دولت - ملت ها شکل نگرفته بود مهاجرت به عنوان پدیده ای مثبت یا منفی مطرح نبود، اما با شکل گیری مرزهای جغرافیایی افراد شهروند یک دولت گردیده و برای دول دیگر بیگانه محسوب شدند. زمانی که مهاجران تصمیم گرفتند به امید دستیابی به زندگی بهتر و رفاه بیشتر کشورشان را ترک کنند،دولتها نیز به تدریج از پذیرش آنان سر باز زدند و با وضع سیاست ها و مقررات محدود کننده سعی در کنترل مهاجرت و مهاجران خود داشتند. در حقیقت منافع دولتهاست که تعیین کننده شرائط برای مهاجران می باشد و برخوردهای متفاوت با آنان در همین راستاست.
گفتار اول: فرانسه و موضع گیری در برابر کولی ها^[۴۰۱]
فرانسه ایدئولوژی نژادپرستانه ای را دنبال نموده و با تشکیل وزارتخانه مهاجرت و هویت ملی سعی در اعمال سیاست های تبعیض آمیز خود دارد. موضوع مهاجرت از مسائلی است که طی دهه های متوالی مورد توجه این کشور بوده و با تأسیس یک وزارتخانه چهار حوزه کلان تحت پوشش قرار گرفت و رسماً اجرای سیاست های دولت در زمینه مهاجرت، پناهندگی، جذب اجتماعی جوامع مهاجر،ارتقاء هویت ملی و توسعه مشترک به این نهاد واگذار گردید. دولتمردان این کشور مهاجران را از سویی ریشه بسیاری از مشکلات خود می دانند و از سویی دیگر از حضور آنها در کشور خود بهره بسیاری می برند.^[۴۰۲]
با روی کار آمدن نیکلا سارکوزی به عنوان رئیس جمهور در فرانسه، سیاست خارجی این کشور فراز و نشیب‌های فراوانی را طی ۳ سال اخیر تجربه کرده است. یکی از موضوعاتی که با مخالفت اتحادیه اروپا، سازمان ملل متحد و دیگر کشورها مواجه شده است اخراج کولی ‌ها از فرانسه می‌ باشد. دولت فرانسه تصمیم گرفت کولی های وابسته به قوم “روما^[۴۰۳]” را که بدون امکان تأمین معاش در خاک فرانسه زندگی می کنند به رومانی و بلغارستان بفرستد و به افرادی که حاضر باشند داوطلبانه فرانسه را ترک کنند مبلغ مختصری به عنوان پاداش می دهد. همچنین اقدامات دیگر فرانسه سخت گیری های امنیتی به ویژه انهدام اردوگاه های غیر قانونی کولی ها و سلب تابعیت فرانسوی از مجرمان خارجی تبار بوده است.
به دنبال اخراج ۹۷۹ نفر از کولی ها که در چادرها و پناهگاه های موقت بسر می بردند و تأکید بر ادامه این سیاست از سوی دولت فرانسه، موجی از اعتراضات از سوی طیف های مختلف از جمله پاپ و محافل مذهبی، محافل حقوق بشری و مردم داخل و خارج فرانسه را برانگیخت. مسئولان این تظاهرات فعالان حقوق بشری هستند که معتقدند اخراج کولی ها، نوعی نژادپرستی است. اتحادیه اروپا نیز بر این باور است که قوانین اتحادیه که تبعیض بر اساس قومیت و یا ملیت را منع کرده از سوی فرانسه نقض شده است. وضعیت رومانیایی های فرانسه از سال ۲۰۰۵ میلادی به این سو (به ویژه در زمینه مسکن) وخیم تر شده است، بنحوی که این گروه طیف گسترده ای از تبعیضات و تخلفات حقوق بشری را در برخورداری از حقوق اقتصادی، اجتماعی ، فرهنگی، مدنی و سیاسی تجربه کرده اند. همچنین در زمینه هایی چون مشارکت سیاسی، دسترسی به اسناد هویتی، حق دادن رأی، دسترسی به عدالت، مسکن، آموزش، اشتغال، خدمات و بیمه اجتماعی تبعیضاتی علیه این گروه اعمال می شود. به موجب مقررات اتحادیه اروپا شهروندان رومانی و بلغارستان برای ورود به فرانسه نیاز به ویزا ندارند، اما برای اقامت طولانی مدت و کار باید اجازه قانونی از وزارت کشور فرانسه بگیرند. البته هر کشور اتحادیه اروپا می تواند مهاجرانی را که حداقل سه ماه بدون داشتن کار در کشور اقامت کرده و یا یک سربار اجتماعی محسوب می شوند اخراج نماید. دولت فرانسه مکرر اصرار بر آن دارد که مقررات اتحادیه اروپا را کاملاً اجرا کرده و بازگشت اکثر کولی ها داوطلبانه بوده است و این سیاست کاملاً با مقررات اتحادیه اروپا درباره حقوق بشر و مهاجرت مطابقت دارد.
در این رابطه کمیته رفع تبعیض نژادی^[۴۰۴] به عنوان یکی از نهادهای ناظر سازمان ملل متحد در مبارزه با تبعیض نژادی در ملاحظات نهایی خود در بررسی نژاد پرستی در فرانسه از خشونت های نژاد پرستانه نسبت به رومانیایی ها در فرانسه ابراز نگرانی نموده است و به دولت فرانسه توصیه نموده تا تمامی سیاست های مورد نظر در رابطه با این گروه مطابق با کنوانسیون بین المللی رفع تبعیض نژادی باشد و به طور خاص از بازگرداندن جمعی آنها احتراز گردد. همچنین کمیته رفع تبعیض نژادی سازمان ملل متحد از وضعیت سخت اعضای جامعه رومانیایی در برخورداری از حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی ابراز نگرانی کرده و مصراً از دولت فرانسه خواسته است تا دسترسی رومانیایی ها به امکاناتی مانند آموزش، بهداشت، مسکن را براساس اصل برابری تضمین نماید .کارشناسان سازمان ملل متحد نیز ابراز نگرانی کرده اند که تصمیم دولت فرانسه، که فعلاً اهالی قوم روما قربانی آن هستند، در آینده می تواند پیامدهای ناگواری برای اقلیت های ملی در بر داشته باشد. از زمانی که کشورهای اروپای شرقی به اتحادیه اروپایی پیوستند، موجی از جمعیت شامل کولی ها و سایر افراد در تلاش برای پیدا کردن کار به اروپای غربی مهاجرت کردند. بر خلاف گروه هایی چون یهودیان اروپا که کوچکترین بی احترامی و برخورد با آنها، یهودی ستیزی تلقی می شود و متعاقباً اکثر دولتمردان کشورهای اروپایی در صدد محکومیت اقدام ضد یهودی بر می آیند، اما در رابطه با این گروه، کمتر مخالفت
عمومی ای از سوی دولتمردان سایر کشورهای اروپای غربی ابراز می گردد.^[۴۰۵]
گفتار دوم: آلمان و نقض حقوق مهاجران
نقض حقوق بشر در کشورهای مدعی آن یک بحران جدی می باشد که مورد کم توجهی قرار گرفته است. از جمله رعایت حقوق بشر مهاجران که همواره مسائلی را در کشورها ایجاد نموده و مورد توجه بوده است. در آلمان بسیاری از مهاجرین زندگی سختی دارند، اما این موضوع بویژه درباره زنان مهاجر و مشکلات آنها در یافتن شغل مناسب به اوج می رسد.  در برخی از ادارات دولتی آلمان استفاده از روسری و هر نشان مذهبی دیگر برای زنان ممنوع است و این قانون در بخش خصوصی نیز تسری یافته است. ریشه بسیاری از مشکلات موجود در قوانین مهاجرت آلمان است که به افراد مهاجر و حتی کودکان آنها که در آلمان به دنیا بیایند، گذرنامه آلمانی داده نمی شود و همین باعث می شود که این افراد همیشه به صورت بخشی جدا از جامعه آلمان باقی بمانند. از اینرو درخواست برای اعطای هویت آلمانی به مهاجرین در این کشور که عمده آنها را ترک تباران مسلمان تشکیل می دهند، همچنان به عنوان چالش مهم بین مهاجران و مقامات آلمان مطرح نموده است.
مهاجران آلمان در زمینه تحصیل نیز با مشکلات فراوانی مواجه اند، بگونه ای که معلمان آلمانی در چارچوب تصورات و کلیشه های رایج با دانش آموزان مهاجر و دارای فرهنگ و مذهب دیگر، رفتاری توهین آمیز دارند. در حقیقت جامعه آلمان می خواهد فاصله خودش را با مهاجران حفظ کند و حتی کودکانی را که از والدین مهاجر در آلمان متولد می شوند، شهروند آلمان تلقی نمی کند و رفتاری توهین آمیز با آن ها در پیش می گیرد.^[۴۰۶]
در مورد سیاست های یکپارچگی مهاجران این کشور با جامعه آلمان می توان گفت که برنامه تعدد فرهنگ ها در آلمان با شکست مواجه شده است. حتی در این کشور اعمال فشار بر مهاجران برای اینکه زبان های جدید بیاموزند و خود را با ویژگی های ملی یک کشور منطبق کنند، تحت عنوان اشتباه بزرگ و غیر ضروری بوده است و باید اذعان نمود که اگر آلمان از مهاجران استقبال نکند، آنان منزوی می گردند.^[۴۰۷]
سیاستمداران دولت آلمان در صددند تا با گرفتن تست هوش تنها افرادی را که از بهره هوشی بالایی برخوردارند به عنوان مهاجر به کشور خود بپذیرند. این کشور معیارهایی را برای پذیرش مهاجران مورد نظر قرار داده و علاوه بر آموزش های شغلی، تخصص های کیفی از جمله بهره هوشی را معیاری برای انتخاب می داند. از آنجا که تعداد افرادی که وارد آلمان می شوند بیشتر از تعداد کسانی است که کشور را ترک می کنند این سیاست ها اتخاذ گردیده است.^[۴۰۸]
گفتار سوم: نقض حقوق مهاجران در سایر کشورها

نمایش به عنوان اثر تکمیل‌یافته‌ای از هنر تئاتر، پس از اجرا تنها در خاطر بیننده، آن هم به طور مشروط وجود خواهد داشت و بیننده می‌تواند ساختار معنایی آن را در نتیجه رفلکس و بازتاب نهایی بازسازی کند. این رفلکس تجربه بزرگی است که در جریان دریافت، درک، شکل‌گیری مفهوم و گسترش آن ایجاد می‌شود و دقیقاً در جریان اجرای پرده‌های نمایش با کثرت میکرومتن‌های پی‌درپی و از نظر منطقی وابسته به هم، پدید می‌آید»
نقش دیگر تئاتر کودک، هدایت تخیلات او و نزدیک کردن آن‌ها به امور و اعمال عینی است. تئاتر کودک برخوردهای عینی کودک را با واقعیت دنیای پیرامونش، بیشتر و بیشتر می‌کند، تا بوسیله آن‌ها به بینش درستی از زندگی برسد. تئاتر کودک، به او ضبط نفس ، تمرکز و دقت را می‌آموزد. بنابراین می‌بینیم که تئاتر با انتقال غیرمستقیم اطلاعات و به گونه‌ای جذاب زمینه آموزش‌های اخلاقی پایدار را برای کودک فراهم می‌آورد و می‌تواند او را برای حضور در اجتماع آماده سازد.

نتایج و آثار ویژه آموزشی تئاتر شامل آثاری که تئاتر بر قدرت تفکر و ادراک کودک می‌گذارد و پرورشی یعنی تأثیر بازیگری در شکل‌گیری شخصیت کودک با قرار دادن او در میدان روابط اجتماعی، و کمک به رشد و باروری کودک با فراهم آوردن امکان تعامل و رابطه متقابل و نیز ارضای کنجکاوی ذاتی کودک و کمک به همانندسازی او با فراهم آوردن الگوهای نمایشی است. شادی حاصل از انجام یک کار معنوی هدفمند نیز خاص تئاتر کودک است که جز بازیگران نصیب تماشاگران تئاتر هم می‌شود.
نمایش‌ها اغلب ابزاری تعلیمی برای آموزش اصول و قواعد شهروندی، کمک به رشد اعتماد به نفس بچه‌ها و بالابردن توانایی آن‌ها برای حل مشکلات به حساب می‌آید. به نظر می‌رسد تجربه تئاتری در آموزش آداب و معاشرت به کودکان  نقش مؤثری ایفاء می‌کند . کودکان از شرکت و تماشای تئاتر تجربه‌ای اجتماعی و مناسب کسب می‌کنند و تئاتر بعنوان بخشی از جریان اجتماعی کردن بچه‌ها و آشنا  نمودن آنان با فرهنگ و آداب و رسوم جامعه و زمینه‌ای برای اظهار وجود و اثبات شخصیت خود در میان جمع مطرح می‌شود.
شرکت در فعالیت تئاتری و ایفای نقش ضمن افزایش توان یادگیری کودکان که ضمن خواندن ، از بر نمودن دیالوگ‌ها و توجه به نکات اخلاقی و آموزشی موجود در متن نمایشنامه رخ می‌دهد ، موجب افزایش اعتماد به نفس و قدرت بیان خویشتن در کودکان کم‌رو و خجالتی و آماده نمودن آن‌ها برای ورود به اجتماع می‌گردد. چنان که با قرار گرفتن کودک در موقعیت‌هایی که در زندگی عادی امکان تجربه‌ی آن‌ها وجود ندارد کودک تجربه‌های گوناگونی کسب کرده و توانایی حل مسئله و مواجهه با چالش‌ها در زندگی واقعی برایش مهیا می‌گردد، که خود مرحله‌ای از رشد شخصیتی کودک است.
شکل ۲-۱: مدل مفهومی پژوهش
متغیر وابسته
استنباط
شناسایی مفروضات
استنتاج
تعبیر وتفسیر
ارزشیابی استدلال‌های منطقی
پیشرفت درسی
متغیر مستقل
نمایش خلاق
فصل سوم
روش‌شناسی پژوهش
پیش درآمد فصل سوم: در این فصل ابتدا روشی را که در این تحقیق به کار رفته، توضیح داده خواهد شد و در ادامه متغیرهای تحقیق بیان شده، روش و ابزار جمع‌ آوری داده‌ها بررسی گردیده، سپس روایی و پایایی ابزار جمع‌ آوری داده‌ها بررسی می‌شود. جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌گیری در ادامه خواهد آمد و در پایان نیز روش تجزیه و تحلیل داده‌ها بیان خواهد شد.
۳-۱- روش پژوهش
روش مورد استفاده در این پژوهش، روش شبه تجربی است که در آن از طرح پیش آزمون- پس آزمون با گروه آزمایش و گواه استفاده شده و به منظور بررسی تاثیر آموزش به شیوه نمایش خلاق بر پیشرفت درسی و تفکر انتقادی دانش آموزان پایه سوم ابتدایی به کار رفته است.
مراحل اجرای این طرح عبارتند از: ۱) جایگزین کردن آزمودنی‌ها به صورت تصادفی در دو گروه ۲) اجرای پیش‌آزمون و جمع‌ آوری داده‌های ناشی از اجرای این آزمون ۳) اجرای متغیر مستقل برای آزمودنی‌ها که به صورت تصادفی در گروه آزمایش قرار گرفته‌اند ۴) اجرای پس‌آزمون و جمع‌ آوری اطلاعات و داده‌ها ناشی از اجرای این آزمون.
جدول ۳-۱: طرح پیش آزمون- پس آزمون با گروه کنترل

۳-۲- طرح پژوهش
برای بررسی و کاوش در فرضیه‌های پژوهش و مشخص کردن میزان تأثیر روش آموزش درس تعلیمات اجتماعی به صورت نمایش خلاق در ارتقاء پیشرفت درسی و سطح مهارت‌ها و توانایی‌های تفکر انتقادی کودکان ، نخست یک طرح پژوهشی مناسب انتخاب شد. شرکت پیوسته آزمودنی‌ها در پیش‌آزمون و پس‌آزمون با «طرح تحلیل واریانس گروه‌های همبسته» یا «طرح اندازه گیری‌های پی در پی» تناسب دارد. نمونه‌گیری بر اساس روش نمونه‌گیری در دسترس انجام گرفته شد.
در مرحله بعد، نمونه ی انتخاب شده به ۲ گروه ۲۰ نفری زیر عنوان گروه‌های آزمایش و گواه تقسیم شدند. گروه آزمایش، گروهی است که در پیش آزمون شرکت می‌کند و تحت تأثیر آموزش درس مهارت‌های اجتماعی از طریق نمایش خلاق قرار گرفتند و بعد از ۵ هفته در پس آزمون شرکت می کند. گروه گواه، گروهی که همراه گروه آزمایش در پیش‌آزمون شرکت می کند ولی تحت تأثیر آموزش قرار نمی‌گیرد و به صورت رایج درس تعلیمات اجتماعی را آموزش می‌بیند. پس از اجرای آموزش از گروه پس‌آزمون به عمل می‌آید.
جدول ۳-۲: شیوه آموزش به گروه‌های آزمایش و گواه

جدول ۱۱-۴: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور …………………………………………………………………………

۱۸۲

جدول ۱۲-۴: بارهای متقاطع …………………………………………………………………………………………………………………………………………

۱۸۶

جدول ۱۳-۴: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی ……………………………………………………………………………………………………..

۱۹۱

فصل اول- طرح و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
فلسفه وجودی سازمان­های دولتی خدمت­گزاری به آحاد جامعه است. لازمه خدمت­گزاری بهتر به مردم، توجه به مسئله کیفیت در بخش عمومی است. نیروی انتظامی یکی از سازمان­های کلیدی جامعه است. وظایف ذاتی پلیس در بخش­های گوناگون به­ ویژه راهنمایی و رانندگی ایجاب می­نماید که به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه می­دهد، توجه ویژه کند. اصولاً کیفیت همیشه جز جدایی­ناپذیر محصولات و خدمات بوده است.
محقـقان زیادی در حوزه­ «مدیریت کیفیت» و «تضمین کیفیت» در سازمان­های تولیـدی و خدماتی نظریه­پردازی کرده ­اند. در بین نظریه­پردازان کیفیت، ادوارد دمینگ^[۲]، جوزف جوران^[۳] و فیلیپ کروزبی^[۴] به عنوان سه نفر از رهبـران بزرگ بین ­المللی تفکر کیفیت جدید شناخته شده ­اند (Evans & Lindsay, 2002, 143). جوران کیفیت را، «مناسب برای استفاده» تعریف کرده است (Kursunluoglu, 2014). مؤسسه استاندارد انگلیس^[۵](۱۹۹۱)، کیفیت را شکل کلی و مشخصات یک محصول یا خدمت که توانایی اغنای یک نیاز معین را داشته باشد، تعریف کرده است. از سویی، مؤسسه استاندارد ملی آمریکا^[۶] کیفیت را « تمامی علایم و ویژگی­های محصول یا خدمت که مربوط به توانایی ارضای نیازهای تعیین شده است» تعریف می­ کند­. تعاریف مذکور برکیفیت محصول تأکید دارند. کیفیت در خدمات تعریف متفاوتی دارد. پاراسورامن کیفیت خدمات را به ” اندازه ­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه ­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به­معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). در هر صورت در تولید کالا یا خدماتTQM یک فلسفه کلی است که هـدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحله­ ای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و به­خوبی، اهمیت استراتژیک آن را درک کرده است (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱) و بر بهبود روش­های ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روش­شناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد.

پلیس راهنمایی و رانندگی یک دستگاه عمومی حاکمیتی است که خدمات متعددو متنوعی را به شهروندان در حوزه حمل و نقل ارائه می­دهد. به موجب ماده ۴ بند ۱۲ قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران یکی از مأموریت­های اصلی این سازمان، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه­های کشور است (منصور، ۱۳۷۹). امروزه در کشور، میلیون­ها نفر مسافر و میلیون­ها تن کالا به­وسیله خودروهای سبک و سنگین در طول ۸۱۶۴۲ کیلومتر جاده­های کشور، ۱۹۵۷۷۵ راه­های روستایی و میلیون­ها کیلومتر خیابان­ها و معابر درون شهری جابه­جا می­شوند، همه تحت پوشش خدمات ترافیکی راهور هستند. همچنین ارائه خدمات ترافیکی به ۱۸ میلیون وسیله نقلیه تا اول سال ۹۴ و صدور ۳۴ میلیون گواهی­نامه تا پایان سال ۹۳ در کشور و… تنها بخشی از فعالیت­های راهور می­باشـد. در سایر حوزه ­های مرتبـط نیز به برخی از شاخص­ های آماری جـاده و حمل و نقل اشاره می­ شود. در سال ۱۳۹۱ طول جاده­های کشور ۸۱۶۴۲ کیلومتر و طول راه­های روستایی ۱۹۵۷۷۵ کیلومتر بوده است. در همین سال حدود ۲۲۶ میلیون مسافر توسط وسایل نقلیه مسافری جاده­ای (اتوبوس، مینی­بوس و سواری کرایه­ای) حمل شده است که مقصد ۲/۵۷ درصد مسافران درون استان و ۸/۴۲ درصد برون اسـتان بوده است. همچنین در سال ۱۳۹۱ حدود ۹۱۵ هـزار وسیله نقلیه موتـوری در کشـور شماره­گذاری شده است (مرکز آمار ایران، ۱۳۹۱). شاخص­ های مذکور تنها بخشی از حیطه کاری راهور را نشان می­دهد. در هر صورت شهروندان در بخش حمل و نقل خصوصی و عمومی از حاکمیت انتظار خدمات ترافیکی ایمن و با کیفیت را دارند. به­ ویژه حمل و نقل عمومی باید دارای تضمین کیفیت بالا، قاعده­مند، ایمن و مستمر باشد. برای همه افراد جامعه به راحتی قابل دسترس باشد. بخصوص آنانی که از لحاظ جسمی دچار مشکل هستند (Nutsugbodo, 2013, 2). در بخش حمل و نقل و خدمات ترافیکی سازمان­های مختلفی نقش دارند. ولی پلیس نقش کلیدی در فرایند ارائه خدمات ترافیکی دارد.
سال­هاست که پلیس کشورها از مدل­های مختلف کیفیت برای ارزیابی خدمات به شهروندان و بهبود سطح آن استفاده می­نمایند. بدیهی است که هر یک از مدل­ها با توجه به اهداف و نوع محصول یا خدمات و… ویژگی خاص خود را دارند. از عوامل زمینه­ ساز در بهره ­برداری از مدل­های موجود، شاخص بومی­سازی آنهاست. پلیس ایران نیز در سال ۹۱ بر مبنای مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاییEFQM به ارزیابی استقرار کیفیت در کلانتری­ها پرداخت. با توجه به تفاوت ماهوی و ظاهری مأموریت و فعالیت­های پلیس راهنمایی با کلانتری­ها، مدل موجود پلیس قابل تعمیم برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی نیست. بنابراین لازمه ایجاد کیفیت در خدمات پلیس راهنمایی و بهبود آن، داشتن مدل اختصاصی مناسب مدیریت کیفیت است که با اهداف و ارزش­های سازمانی و جامعه تطبیق داشته باشد، و مهم­تر از همه نیاز خدمات ترافیکی شهروندان را تأمین نماید. در فرایند این تحقیق به روش علمی مدل­های مختلف کیفیت مورد بررسی و تطبیق با نظر خبرگان سازمانی ابعاد نظری کیفیت خدمات راهور بومی­سازی می­گردد. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی مدل مناسب کیفیت خدمات راهور ارائه می­ شود.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و… تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام می­ شود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژه­ای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است. افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیت­های پرسنلی، تجهیزاتی و بودجه­ای، از طرف دیگر سازمان­های پلیس را به­سوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاه­های باری و مسافری به­ طور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه می­ کند و یا در سطح شهرها و جاده­ها با پلیس مواجه می­شوند. برای نمونه می­توان به صدور ۱۹۸۶۰۴۹ فقره انـواع کارت گواهی­نامه رانندگی در سال ۹۳، اشـاره کرد. هر چند پلیس راهنمایی و رانندگی در سـنوات اخیر در ارائـه خدمات به شهرونـدان از بُعد سخت­افزاری، نرم­افزاری تلاش زیادی کرده و موفقیت­هایی از قبیل: کاهش سالانه نرخ فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات و تلفات انسانی بویژه در سال ۹۳ به نسبت سال ۹۲ به میزان ۲/۶% درصد (۱۶۸۷۲ نفر) فوتی و ۶/۳ درصد (۳۰۴۴۸۵ نفر) مصدومین کاهش داشته است. ولی تلاش­ها و موفقیت حاصله از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است، جای بررسی دارد؛ زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات باقی مانده است. مثلاً علی­رغم کاهش سالانه فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات هنوز به ازای هر ۱۰ هزار وسیله نقلیه ۹/۵ نفر کشته می­شوند. در حالی که این نرخ در کشورهای اروپایی ۷/۲ نفر است و یا بسیاری از کسانی که برای دریافت خدمات به مراکز شماره­گذاری مراجعه می­ کنند، از روند کاری و مدارک مورد نیاز آگاه نیستند، این مسأله باعث مراجعه چندباره به مرکز شده و هزینه خدمات­رسانی را بالا می­برد. تعداد این­گونه موردها ممکن است در برخی روزها، تا یک سوم مراجعه­کنندگان را تشکیل دهد (پژوهشکده توسعه تکنولوژی، ۱۳۸۹). همچنین گزارش عملکرد راهور در سال­های ۹۱ و ۹۲ نشان می­دهد، به ترتیب تعداد ۳۶۲۰۰۰ و ۳۵۹۰۰۰ نفر، برای بررسی اعتراضات جرائم رانندگی به واحدهای رسیدگی راهور مراجعه حضوری داشته اند (راهور ناجا، ۱۳۹۳). مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور کدام­اند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟
۳-۱ اهمیت و ضرورت موضوع
سازمان­های دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت­ها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی می­توان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان­های دولتی خدمت­مدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، ۱۳۸۰). امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به ­عنـوان یک مطالـبه عمومی از حاکمیت تلقی می­ شود. کیفیت در خدمات پلیس با رویکرد شهروندمداری (جامعه­محوری) در سطح جهان مورد توجه کشورها است. در طول قرن بیستم، رؤسای پلیس، سیاست­مداران، اصلاح­طلبان و دانشمندان به­دنبال بهترین راه برای سازماندهی و مدیریت پلیس در آمریکا بودند. اگرچه سیستم پلیس آمریکا با استانداردهای جهانی منحصر به فرد است، و تفاوت­های شگفت­انگیز در سبک، ساختار، مدیریت، فن­آوری و پرسنل در آن وجود دارد، ولی رؤسای پلیس برای بهبود سازماندهی و مدیریت پلیس آمریکا در سطوح مختلف، هم­چنان تحقیق، آزمایش و نوآوری را ادامه می­ دهند (Maguire, 2002).
مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، در خصوص کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس به شهروندان فرمودند: ((مردم می­خواهند نیروی انتظامی قوی و مقتدر باشد، هوشمند و پیچیده باشد، سریع و بهنگام باشد، مؤدب و اهل بیان و تفاهم با مردم باشد، این انتظارات مردم از نیروی انتظامی است … . یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند)) (جاویدی و جهرمی، ۱۳۸۹، ۱۵۸). پلیس راهنمایی و رانندگی یکی از دستگاه­های مهم حاکمیتی است که در تعامل مستقیم و مستمر با مردم است. دیدگاه پلیس ایران در تعامل با مردم جامعه­محوری است. بنابه اظهار فرمانده ناجا (احمدی­مقدم): ((رویکرد جامعه‌محوری، رویکرد اصلی نیروی انتظامی است، در افق چشم‌انداز سند ۱۴۰۴ باید پلیس ایران، پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌بخش در منطقه باشد)) (رجانیوز، ۱۳۹۰). لازمه تحقق چشم­انداز در بخش راهنمایی و رانندگی، تأمین کمی و کیفی خواسته­ های ترافیکی مردم است. زیرا شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود. پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهره­ور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آن­که باعث کاهش کارایی و بهره­وری خدمات در سازمان می­ شود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان می­ شود و رفتارهای سلیقه­ای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری می­دهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکان­ پذیر است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمان­ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می­ کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به­­صورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواسته ­ها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آن­ها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسی­های به­ عمل­ آمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است. همچنین این تحقیق می ­تواند تلاشی برای تحقق کیفیت مورد انتظار مقام معظم رهبری در پلیس باشد. بنابراین انجام تحقیق علمی در موضوع فوق اهمیت و ضرورت دارد.
۴-۱ پرسش­های تحقیق
الف) پرسش اصلی
۱- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسش­های فرعی
۱- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
۲- مؤلفه­ های مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
۵-۱ معرفی مدل مفهومی تحقیق

شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی اولیـه سنجش کیفیت خدمات راهور در این تحقیق (شکل۱-۱)، با الهام از ابعاد و مؤلفه ­هایی از مدل­های کیفیت؛ سروکـوئال SERvqul، پاسـخ­گویی Rce-squal، مدل EFQM، مدل E-SQ، مدل (CRM)، می­باشد. یک مدل کیفیت خدمات می­بایست با ارزش­ها و فرهنگ جامعه مربوط، سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور، لازم است مدل­های مورد استفاده با ارزش­ها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگـوبرداری، یکی از شیوه ­های ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب می­ شود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری به­عنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگـوبرداری در پلیس اشـاره دارد، “نیروی انتظامی باید با بهره گرفتن از تجارب دیگران و بهره­ گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامه­ریز علمی و دقیقی انجام دهد” (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۵۳). با توجه به ادبیات نظری این تحقیق؛ اگر معیارهای اساسی مقام رهبری به عنوان شاخصی مهم برای بومی نمودن مدل­های سنجش کیفیت خدمات قرار دهیم؛ آنگاه ابعاد سنجش کیفیت خدمات در مدل­های Servqual، E-SQ، Rec-Squal، ZRM، EFQM، شباهت و قرابت نزدیکی ملاحظه می­گردد. اگر اینها و سایر مدل­های کیفیت خدمات را با یکدیگر تلفیق نمائیم؛ مدل مفهومی اولیه سنجش کیفیت خدمات راهور شکل (۱-۱) حاصل می­گردد. در شکل مذکور برخی ابعاد کیفیت خدمات انتخابی جهت بررسی نشان داده شده است. بدیهی است که ابعاد مدل مفهومی نهایی در ادامه فرایند تحقیق، پس از مطالعه ادبیات نظری با نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق مشخص خواهد شد.
۶-۱ تعاریف نظری و عملیاتی
الف) تعاریف نظری
مدل­های مدیریت کیفیت، ابزاری برای سنجش میزان استقرار مدیریت کیفیت فراگـیر در سـازمان­ها محسوب می­شوند. لذا در تعاریف نظری، ابتدا TQMو سپس سایر اجزای مدل به اختصار تعریف می­شوند:
۱- مدیریت کیفیت فراگیر^[۷](TQM)
فرآیندی است متمرکز بر مشتری­ها، کیفیت­محور و متکی بر تیم­ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان که از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می­ شود (فقیهی و رجب­بیگی، ۱۳۸۲). مدیریت کیفیت جـامع TQMاقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثـیری هم­نیروزا^[۸] در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت در بازار ختم می­ شود (جعفری و همکاران، ۱۳۸۸، .۱۱).
۲- کیفیت خدمات Servqual
از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است. در ادبیات خدمات، کیفیت خدمات را معمولاً براساس ارزیابی مشتریان تعریف می­ کنند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۵، ۴۲). کیفیت خدمات را به ارزیابی خدمات تحویلی با انتظارات مشتریان می­سنجند (Nutsugbodo, 2013, 1). کیفیت خدمات را به “اندازه ­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه ­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). Servqual مدل مهم عمومی است که برای اندازه ­گیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخش­ها و فرهنگ­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد (باتل، ۱۹۹۶). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (۱۹۸۵)؛ سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا، مدل کیفیت خدمات آزمودند. این مدل برای اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش­های مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگ­ها و کشورهای مختلف از جمله؛ به­عنوان مثال، ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنگ­کنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شده است (Al Bassam, 1998). کیفیت خدمات براساس شاخص پنج بعدی اصلاح­شده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، ۱۹۹۱ شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخ­گو بودن، اطمینان دادن، هم­دلی داشتن می­باشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می­ کنند (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱). هر یک از ابعاد کیفیت خدمات به­شرح ذیل تعریف شده ­اند.
- قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به مشتری، به­طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. اجرای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، به­همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد.
- پاسخ­گو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگه­داشتن، به­خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشت­های منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه ­شده، ایجاد می­ کند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت می ­تواند؛ دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
- اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعُد شامل ویژگی­های زیر می­باشد؛ شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمت­گزار، برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
- هم­دلی داشتن: یعنی نشان دادن اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان. هم­دلی شامل این ویژگی­ها است؛ مشتری بتواند به فرد نزدیک بشود (گرم و خوش­اخلاق بودن)، حساس بودن به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.

- عبدالرزاق احمد السنهوری، منبع پیشین (الوسیط فی شرح القانون المدنی الجدید)، ش ۴۲۸. ↑
- ماده ۲۲۳ قانون مدنی ایران . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، قواعد عمومی قراردادها،‌ ج ۳، انتشارات شرکت سهامی انتشار، چاپ چهارم، ۱۳۸۳، ش ۵۶۵ . ↑
- دکتر دکتر کاتوزیان، همان منبع، همانجا. ↑
- فلیپ لوتورنو و لوئیک کادیه، حقوق مسئولیت به نقل از محسن قاسمی، جبران خسارت نقض قرارداد در کنوانسیون بیع بین المللی کالا - حقوق ایران، فرانسه و مصر، مجله حقوقی، نشریه دفتر خدمات حقوقی بین المللی جمهوری اسلامی ایران، شماره ۳۲، ۱۳۸۴، صص ۱۳۹-۲۲۰ مجله، صص ۲۴-۲۵. ↑
- محسن قاسمی، منبع پیشین (جبران خسارت نقض قرارداد در کنوانسیون بیع بین المللی کالا)، ص ۲۹ . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، قواعد عمومی قراردادها، ج۴، شرکت سهامی انتشار، چاپ چهارم، ۱۳۸۳، ش ۸۱۲؛ دکتر ناصر کاتوزیان، الزام های خارج از قرارداد - ضمان قهری، جلد اول: مسئولیت مدنی، انتشارات دانشگاه تهران، ش ۳۶ . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، منبع پیشین، ش ۸۱۲، صص ۲۵۶-۲۵۴ . ↑
- جهت تکمیل بحث ر.ک. به: همین مبحث، گفتار اول، بند سوم (امری بودن نظام مسئولیت قراردادی)، قسمت «ب». ↑
- جهت توضیحات در مورد اوصاف خسارت قابل جبران در مسئولیت قراردادی ر.ک. به: محسن قاسمی، منبع پیشین، صص ۱۳۹-۲۲۰ . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، قواعد عمومی قراردادها، ج۴، شرکت سهامی انتشار، چاپ چهارم، ۱۳۸۳، ش ۸۱۲؛ دکتر ناصر کاتوزیان، الزام های خارج از قرارداد - ضمان قهری، جلد اول: مسئولیت مدنی، انتشارات دانشگاه تهران، ش ۱۶۵ . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، منبع پیشین (قواعد عمومی قراردادها، ج ۴)، ش ۲-۸۰۸ و ۸۳۲ . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، الزام های خارج از قرارداد - ضمان قهری، جلد اول: مسئولیت مدنی، انتشارات دانشگاه تهران، ش ۱۶۵. جهت توضیحات تکمیلی ر.ک. به: بخش اول پژوهش، فصل سوم، مبحث اول، گفتار اول (شرط کیفری، وجه التزام). ↑
- جهت توضیحات تکمیلی ر.ک. به: دکترجعفر جعفری لنگرودی، شرط عدم مسئولیت، مجله حقوقی وزارت دادگستری، شماره۱، سال ۱۳۴۴ و نیز ر.ک. به: بخش اول پژوهش، فصل سوم، مبحث اول، گفتار چهارم (صلح) . ↑
- دکتر مهدی شهیدی، «برخورد مقررات قانون مدنی و تجارت در مورد قرارداد حمل و نقل»، نشریه دانشکده حقوق دانشگاه شهید بهشتی، فروردین ۱۳۶۴، ص ۷۰ . ↑
- جهت توضیحات تکمیلی ر.ک. به: بخش سوم از پژوهش حاضر، مبحث اول (وضع نظام هایی که جمع دو مسئولیت را ناممکن می دانند)، گفتار اول (رویه قضایی پیشین فرانسه) . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، عقود معین، ج ۱: معاملات معوض - عقود تملیکی، چاپ هشتم، انتشارات گنج دانش، ۱۳۸۴، ش ۳۰۵. ↑
- جهت توضیح موضوع و منابع استنادی ر.ک. به: همین مبحث پژوهش حاضر، گفتار دوم، از بند دوم . ↑
- ماده ۵۱۶ قانون مدنی . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، منبع پیشین، ش ۳۰۰ به بعد . ↑
- جهت توضیحات تکمیلی ر.ک. به : بخش اول پژوهش حاضر، فصل دوم، مبحث دوم (انواع شروط محدودکننده و ساقط کننده مسئولیت)، گفتار چهارم (شرط تحدید میزان مسئولیت - شرط تحدید خسارت) . ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، حقوق مدنی، ایقاع، نشر یلدا، ۱۳۷۰، ش ۷۸ . ↑
- ماده ۲۸۹ قانون مدنی . ↑
- ون امسلاخ به نقل از محمود کاظمی، پایان نامه پیشین، ش ۱۹۶ به بعد . ↑
- البته به نظر می رسد، رضایت عملی را که در حالت عادی، ناروا است توجیه می کند، اما مسئولیت های ناشی از آن را بر نمی دارد و همین مطلب در فرق بین رضایت و برائت موضوع ماده ۶۰ قانون مجازات اسلامی مطرح است. ↑
- دکتر محمد اشتری، مقاله ترجمه شده پیشین، ‌صص ۹۶ـ۹۵. ↑
- Enrico Forlini, op. cit. pp. 4-6. ↑
- جهت دریافت متن ماده و قانون شروط ناعادلانه قرارداد در انگلیس ر.ک. به: نشانی اینترنتی مندرج در پاورقی شماره یک از صفحه ۵۲ . ↑
- Cheshire, Fifoot & Furmston, op. cit. p. 185,186. ↑
- ر.ک. به : بخش سوم از پژوهش حاضر، فصل دوم (آثار شروط محدود کننده مسئولیت نسبت به اشخاص ثالث)، مبحث دوم، گفتار دوم (استناد به شرط در برابر ثالث منتفع) . ↑
- در این مورد ر.ک. به: دکتر ناصر کاتوزیان، عقود معین، ج ۱: معاملات معوض ـ‌ عقود تملیکی، انتشارات گنج دانش، ۱۳۸۴، قرائت و تمرین ۵، صص ۲۵۵ـ۲۵۱. ↑
- دکتر ناصر کاتوزیان، حقوق مدنی، ایقاع، نشر یلدا، ۱۳۷۰، ش ۷۸ . در حقیقت یکی از دلایل عمده مخالفان اصل پذیرش ایقاع به عنوان منبع حق دینی آن ‌است که اثبات این امر که شخص به اراده تنهای خود، خویشتن را مدیون کرده است، سخت دشوار است؛ حقوق وسیله این کاوش روانی را ندارد، بنابراین باید گفته مدعی را بدون دلیل بپذیرد . ↑

- احسان برگریزانه، قاعده اقدام و جایگاه آن در مسئولیت مدنی با مطالعه تطبیقی در حقوق انگلستان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه امام صادق، ۱۳۸۶، ص ۱۲۸. ↑
۱- Treitel, op. cit. p. 197. ↑

۲-۲-۱ تعریف گردشگری:
اصولاً بحث درباره اصطلاحات فنی در هر حوزه علمی و ارائه تعریف یا چارچوبی مشخص از این مفاهیم ضروری است؛ زیرا تعاریف، اساس مفروضات، نظریه ها و نظریه پردازی ها قرار می گیرد. تاکنون درباره گردشگری یا توریسم و مفاهم آن تعاریف متعددی ارائه شده است. این فقدان توافق از یک طرف منعکس کننده پیچیدگی گردشگری و از طرف دیگر ناشی از این حقیقت است که اشخاص ذینفع یا فعالان مختلف در این قلمرو، هر یک از دیدگاه خود به آن می نگرند و انتظارات خاصی دارند و بر همین اساس به تعریف گردشگری و سایر اصطلاحات مرتبط با آن می پردازند (کاظمی،۱۳۸۵). در حالی که تعاریف اولیه عمدتاً بر گردشگری به عنوان یک مولد اقتصادی توجه داشتند، معانی اخیر مفهومی کاملاً وسیع تر را پوشش می دهند. دیدگاه های جدید احتمالاً ناشی از افزایش دانش بشر درباره ابعاد گردشگری است، چون امروزه ثابت شده که گردشگری واقعاً پدیده ای چند وجهی و بسیار پیچیده است(گان،۲۰۰۲). با وجود تعاریف متعدد ارائه شده، بسیاری از محققان، صاحب نظران و مجامع علمی – تحقیقاتی بین المللی، تعریف فنی سازمان جهانی گردشگری را پذیرفته و آن را به رسمیت شناخته اند (کاظمی،۱۳۸۵). سازمان جهانی جهانگردی تعریف ذیل را در مورد گردشگری ارائه کرده است: » گردشگری، مجموعه کارهایی است که فرد در مسافرت و در مکانی خارج از محیط معمول خود انجام می دهد، این مسافرت بیش از یک سال طول نمی کشد و هدف تفریح، تجارت یا فعالیتهای دیگر است«.
در این راستا، کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل^[۷] بر اساس تعریف اخیر سازمان جهانی گردشگری،تعریف زیر را برای گردشگران بین المللی ارائه داده است:

« فردی که بین دو یا چند کشور به سفر بپردازد، به طوری که از سکونتگاه دائم خود بیش ازیک روز و کمتر از یک سال به منظور فراغت،کسب و کار و یا دیگر اهداف دور باشد »(رضوانی،۱۳۸۷).
در فرهنگ و ادبیات فارسی، تورسم یا جهانگردی با سفرکردن در اقطار عالم، به منظور تفرج و سیاحت،زیارت و مسافرت به مقصدی و بازگشت به محل سکونت اصلی، اطلاق می شود و شاملسفرهای کوتاه و موقت به مقصد های غیر از محل کار و سکونت اصلی، به منظور سیر و سیاحت نیز می باشد (کاظمی،۱۳۸۰).
واژه توریسم برای اولین بار در سال ۱۸۱۱ در مجله ای انگلیسی به نام اسپورتینگ ماگازین^[۸](مجله ورزشی ) مطرح شد. در آن زمان این لغت به معنای مسافرت به منظور تماشای آثار تاریخی و بازدید از مناظر طبیعی برای کسب لذت به کار می رفت(محلاتی،۱۳۸۰).
در مجموع می توان گفت گردشگری یعنی حرکات مکانی موقت مردم به مکان ها و مقصدهایی غیر از مکان های معمول کار و سکونت آنها، فعالیت هایی که در مدت اقامت در این مقاصد انجام می دهند و نیزتسهیلات ارائه شده برای تامین نیازهای آنها بر اساس این تعریف کسانی که در طول مدتی کمتر از ۱۲ ماه با اهدافی چون تفرح، استراحت، گذراندن تعطیلات، امر پزشکیو سلامتی، تحصیل، ماموریت های مذهبی، ورزش، تجارت و یا دیدار با خویشاوندان خود را از مکان دائمی و یا مکان معمول اقامت خود به مکان دیگر مسافرت می کنند، گردشگری محسوب می شوند. با توجه به انگیزه های اصلی و فرعی مسافرت، مکان و مقصد مورد بازدید و اثرات و پیامدهای حاصل از آن بر محیط زیست و ابعاد اجتماعی- فرهنگی و اقتصادی جامعه محلی، می توان گردشگران را به انواع و دسته های مختلف طبقه بندی کرد(رضوانی،۱۳۸۷).
اصطلاح توریست^[۹] از قرن ۱۹ معمول شد. در آن زمان اشراف زادگان فرانسه می بایست ، برای تکمیل تحصلات و کسب تجربه های لازم زندگی اقدام به مسافرت می نمودند این جوانان در آن زمان گردشگر نامیده می شدند و بعدها این اصطلاح در مورد کسانی به کار می رفت که برای سرگرمی و وقت گذرانی و گردش به فرانسه سفر می کردند و بعدها باتعمیم بیشتر به کسانی اطلاق می شد که اصولا به این منظور سفر می رفتند.کم کم توریسم به زبان های دیگر دنیا وارد شد وازآن واژه توریسم به وجود آمد (همان منبع).
جدول ۲-۲ تعاریف مختلف گردشگری و نقاط ضعف و قوت آنها (یعقوب زاده، رحیم۱۳۹۳).