جدول ۱۱-۴: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور …………………………………………………………………………

۱۸۲

جدول ۱۲-۴: بارهای متقاطع …………………………………………………………………………………………………………………………………………

۱۸۶

جدول ۱۳-۴: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی ……………………………………………………………………………………………………..

۱۹۱

فصل اول- طرح و کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه
فلسفه وجودی سازمان­های دولتی خدمت­گزاری به آحاد جامعه است. لازمه خدمت­گزاری بهتر به مردم، توجه به مسئله کیفیت در بخش عمومی است. نیروی انتظامی یکی از سازمان­های کلیدی جامعه است. وظایف ذاتی پلیس در بخش­های گوناگون به­ ویژه راهنمایی و رانندگی ایجاب می­نماید که به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه می­دهد، توجه ویژه کند. اصولاً کیفیت همیشه جز جدایی­ناپذیر محصولات و خدمات بوده است.
محقـقان زیادی در حوزه­ «مدیریت کیفیت» و «تضمین کیفیت» در سازمان­های تولیـدی و خدماتی نظریه­پردازی کرده ­اند. در بین نظریه­پردازان کیفیت، ادوارد دمینگ^[۲]، جوزف جوران^[۳] و فیلیپ کروزبی^[۴] به عنوان سه نفر از رهبـران بزرگ بین ­المللی تفکر کیفیت جدید شناخته شده ­اند (Evans & Lindsay, 2002, 143). جوران کیفیت را، «مناسب برای استفاده» تعریف کرده است (Kursunluoglu, 2014). مؤسسه استاندارد انگلیس^[۵](۱۹۹۱)، کیفیت را شکل کلی و مشخصات یک محصول یا خدمت که توانایی اغنای یک نیاز معین را داشته باشد، تعریف کرده است. از سویی، مؤسسه استاندارد ملی آمریکا^[۶] کیفیت را « تمامی علایم و ویژگی­های محصول یا خدمت که مربوط به توانایی ارضای نیازهای تعیین شده است» تعریف می­ کند­. تعاریف مذکور برکیفیت محصول تأکید دارند. کیفیت در خدمات تعریف متفاوتی دارد. پاراسورامن کیفیت خدمات را به ” اندازه ­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه ­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به­معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). در هر صورت در تولید کالا یا خدماتTQM یک فلسفه کلی است که هـدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحله­ ای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و به­خوبی، اهمیت استراتژیک آن را درک کرده است (رمضانیان و اسماعیل­پور، ۱۳۹۱) و بر بهبود روش­های ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روش­شناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد.

پلیس راهنمایی و رانندگی یک دستگاه عمومی حاکمیتی است که خدمات متعددو متنوعی را به شهروندان در حوزه حمل و نقل ارائه می­دهد. به موجب ماده ۴ بند ۱۲ قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران یکی از مأموریت­های اصلی این سازمان، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه­های کشور است (منصور، ۱۳۷۹). امروزه در کشور، میلیون­ها نفر مسافر و میلیون­ها تن کالا به­وسیله خودروهای سبک و سنگین در طول ۸۱۶۴۲ کیلومتر جاده­های کشور، ۱۹۵۷۷۵ راه­های روستایی و میلیون­ها کیلومتر خیابان­ها و معابر درون شهری جابه­جا می­شوند، همه تحت پوشش خدمات ترافیکی راهور هستند. همچنین ارائه خدمات ترافیکی به ۱۸ میلیون وسیله نقلیه تا اول سال ۹۴ و صدور ۳۴ میلیون گواهی­نامه تا پایان سال ۹۳ در کشور و… تنها بخشی از فعالیت­های راهور می­باشـد. در سایر حوزه ­های مرتبـط نیز به برخی از شاخص­ های آماری جـاده و حمل و نقل اشاره می­ شود. در سال ۱۳۹۱ طول جاده­های کشور ۸۱۶۴۲ کیلومتر و طول راه­های روستایی ۱۹۵۷۷۵ کیلومتر بوده است. در همین سال حدود ۲۲۶ میلیون مسافر توسط وسایل نقلیه مسافری جاده­ای (اتوبوس، مینی­بوس و سواری کرایه­ای) حمل شده است که مقصد ۲/۵۷ درصد مسافران درون استان و ۸/۴۲ درصد برون اسـتان بوده است. همچنین در سال ۱۳۹۱ حدود ۹۱۵ هـزار وسیله نقلیه موتـوری در کشـور شماره­گذاری شده است (مرکز آمار ایران، ۱۳۹۱). شاخص­ های مذکور تنها بخشی از حیطه کاری راهور را نشان می­دهد. در هر صورت شهروندان در بخش حمل و نقل خصوصی و عمومی از حاکمیت انتظار خدمات ترافیکی ایمن و با کیفیت را دارند. به­ ویژه حمل و نقل عمومی باید دارای تضمین کیفیت بالا، قاعده­مند، ایمن و مستمر باشد. برای همه افراد جامعه به راحتی قابل دسترس باشد. بخصوص آنانی که از لحاظ جسمی دچار مشکل هستند (Nutsugbodo, 2013, 2). در بخش حمل و نقل و خدمات ترافیکی سازمان­های مختلفی نقش دارند. ولی پلیس نقش کلیدی در فرایند ارائه خدمات ترافیکی دارد.
سال­هاست که پلیس کشورها از مدل­های مختلف کیفیت برای ارزیابی خدمات به شهروندان و بهبود سطح آن استفاده می­نمایند. بدیهی است که هر یک از مدل­ها با توجه به اهداف و نوع محصول یا خدمات و… ویژگی خاص خود را دارند. از عوامل زمینه­ ساز در بهره ­برداری از مدل­های موجود، شاخص بومی­سازی آنهاست. پلیس ایران نیز در سال ۹۱ بر مبنای مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاییEFQM به ارزیابی استقرار کیفیت در کلانتری­ها پرداخت. با توجه به تفاوت ماهوی و ظاهری مأموریت و فعالیت­های پلیس راهنمایی با کلانتری­ها، مدل موجود پلیس قابل تعمیم برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی نیست. بنابراین لازمه ایجاد کیفیت در خدمات پلیس راهنمایی و بهبود آن، داشتن مدل اختصاصی مناسب مدیریت کیفیت است که با اهداف و ارزش­های سازمانی و جامعه تطبیق داشته باشد، و مهم­تر از همه نیاز خدمات ترافیکی شهروندان را تأمین نماید. در فرایند این تحقیق به روش علمی مدل­های مختلف کیفیت مورد بررسی و تطبیق با نظر خبرگان سازمانی ابعاد نظری کیفیت خدمات راهور بومی­سازی می­گردد. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی مدل مناسب کیفیت خدمات راهور ارائه می­ شود.
۲-۱ بیان مسئله
امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و… تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام می­ شود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژه­ای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است. افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیت­های پرسنلی، تجهیزاتی و بودجه­ای، از طرف دیگر سازمان­های پلیس را به­سوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاه­های باری و مسافری به­ طور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه می­ کند و یا در سطح شهرها و جاده­ها با پلیس مواجه می­شوند. برای نمونه می­توان به صدور ۱۹۸۶۰۴۹ فقره انـواع کارت گواهی­نامه رانندگی در سال ۹۳، اشـاره کرد. هر چند پلیس راهنمایی و رانندگی در سـنوات اخیر در ارائـه خدمات به شهرونـدان از بُعد سخت­افزاری، نرم­افزاری تلاش زیادی کرده و موفقیت­هایی از قبیل: کاهش سالانه نرخ فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات و تلفات انسانی بویژه در سال ۹۳ به نسبت سال ۹۲ به میزان ۲/۶% درصد (۱۶۸۷۲ نفر) فوتی و ۶/۳ درصد (۳۰۴۴۸۵ نفر) مصدومین کاهش داشته است. ولی تلاش­ها و موفقیت حاصله از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است، جای بررسی دارد؛ زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات باقی مانده است. مثلاً علی­رغم کاهش سالانه فوتی­ها و مصدومین ناشی از تصادفات هنوز به ازای هر ۱۰ هزار وسیله نقلیه ۹/۵ نفر کشته می­شوند. در حالی که این نرخ در کشورهای اروپایی ۷/۲ نفر است و یا بسیاری از کسانی که برای دریافت خدمات به مراکز شماره­گذاری مراجعه می­ کنند، از روند کاری و مدارک مورد نیاز آگاه نیستند، این مسأله باعث مراجعه چندباره به مرکز شده و هزینه خدمات­رسانی را بالا می­برد. تعداد این­گونه موردها ممکن است در برخی روزها، تا یک سوم مراجعه­کنندگان را تشکیل دهد (پژوهشکده توسعه تکنولوژی، ۱۳۸۹). همچنین گزارش عملکرد راهور در سال­های ۹۱ و ۹۲ نشان می­دهد، به ترتیب تعداد ۳۶۲۰۰۰ و ۳۵۹۰۰۰ نفر، برای بررسی اعتراضات جرائم رانندگی به واحدهای رسیدگی راهور مراجعه حضوری داشته اند (راهور ناجا، ۱۳۹۳). مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفه­ های کیفیت خدمات راهور کدام­اند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟
۳-۱ اهمیت و ضرورت موضوع
سازمان­های دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیت­ها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی می­توان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمان­های دولتی خدمت­مدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، ۱۳۸۰). امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به ­عنـوان یک مطالـبه عمومی از حاکمیت تلقی می­ شود. کیفیت در خدمات پلیس با رویکرد شهروندمداری (جامعه­محوری) در سطح جهان مورد توجه کشورها است. در طول قرن بیستم، رؤسای پلیس، سیاست­مداران، اصلاح­طلبان و دانشمندان به­دنبال بهترین راه برای سازماندهی و مدیریت پلیس در آمریکا بودند. اگرچه سیستم پلیس آمریکا با استانداردهای جهانی منحصر به فرد است، و تفاوت­های شگفت­انگیز در سبک، ساختار، مدیریت، فن­آوری و پرسنل در آن وجود دارد، ولی رؤسای پلیس برای بهبود سازماندهی و مدیریت پلیس آمریکا در سطوح مختلف، هم­چنان تحقیق، آزمایش و نوآوری را ادامه می­ دهند (Maguire, 2002).
مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، در خصوص کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس به شهروندان فرمودند: ((مردم می­خواهند نیروی انتظامی قوی و مقتدر باشد، هوشمند و پیچیده باشد، سریع و بهنگام باشد، مؤدب و اهل بیان و تفاهم با مردم باشد، این انتظارات مردم از نیروی انتظامی است … . یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند)) (جاویدی و جهرمی، ۱۳۸۹، ۱۵۸). پلیس راهنمایی و رانندگی یکی از دستگاه­های مهم حاکمیتی است که در تعامل مستقیم و مستمر با مردم است. دیدگاه پلیس ایران در تعامل با مردم جامعه­محوری است. بنابه اظهار فرمانده ناجا (احمدی­مقدم): ((رویکرد جامعه‌محوری، رویکرد اصلی نیروی انتظامی است، در افق چشم‌انداز سند ۱۴۰۴ باید پلیس ایران، پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌بخش در منطقه باشد)) (رجانیوز، ۱۳۹۰). لازمه تحقق چشم­انداز در بخش راهنمایی و رانندگی، تأمین کمی و کیفی خواسته­ های ترافیکی مردم است. زیرا شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود. پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهره­ور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آن­که باعث کاهش کارایی و بهره­وری خدمات در سازمان می­ شود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان می­ شود و رفتارهای سلیقه­ای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری می­دهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکان­ پذیر است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمان­ها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب می­ کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به­­صورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواسته ­ها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آن­ها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسی­های به­ عمل­ آمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است. همچنین این تحقیق می ­تواند تلاشی برای تحقق کیفیت مورد انتظار مقام معظم رهبری در پلیس باشد. بنابراین انجام تحقیق علمی در موضوع فوق اهمیت و ضرورت دارد.
۴-۱ پرسش­های تحقیق
الف) پرسش اصلی
۱- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسش­های فرعی
۱- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
۲- مؤلفه­ های مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
۵-۱ معرفی مدل مفهومی تحقیق

شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی اولیـه سنجش کیفیت خدمات راهور در این تحقیق (شکل۱-۱)، با الهام از ابعاد و مؤلفه ­هایی از مدل­های کیفیت؛ سروکـوئال SERvqul، پاسـخ­گویی Rce-squal، مدل EFQM، مدل E-SQ، مدل (CRM)، می­باشد. یک مدل کیفیت خدمات می­بایست با ارزش­ها و فرهنگ جامعه مربوط، سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور، لازم است مدل­های مورد استفاده با ارزش­ها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگـوبرداری، یکی از شیوه ­های ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب می­ شود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری به­عنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگـوبرداری در پلیس اشـاره دارد، “نیروی انتظامی باید با بهره گرفتن از تجارب دیگران و بهره­ گیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامه­ریز علمی و دقیقی انجام دهد” (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵، ۱۵۳). با توجه به ادبیات نظری این تحقیق؛ اگر معیارهای اساسی مقام رهبری به عنوان شاخصی مهم برای بومی نمودن مدل­های سنجش کیفیت خدمات قرار دهیم؛ آنگاه ابعاد سنجش کیفیت خدمات در مدل­های Servqual، E-SQ، Rec-Squal، ZRM، EFQM، شباهت و قرابت نزدیکی ملاحظه می­گردد. اگر اینها و سایر مدل­های کیفیت خدمات را با یکدیگر تلفیق نمائیم؛ مدل مفهومی اولیه سنجش کیفیت خدمات راهور شکل (۱-۱) حاصل می­گردد. در شکل مذکور برخی ابعاد کیفیت خدمات انتخابی جهت بررسی نشان داده شده است. بدیهی است که ابعاد مدل مفهومی نهایی در ادامه فرایند تحقیق، پس از مطالعه ادبیات نظری با نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق مشخص خواهد شد.
۶-۱ تعاریف نظری و عملیاتی
الف) تعاریف نظری
مدل­های مدیریت کیفیت، ابزاری برای سنجش میزان استقرار مدیریت کیفیت فراگـیر در سـازمان­ها محسوب می­شوند. لذا در تعاریف نظری، ابتدا TQMو سپس سایر اجزای مدل به اختصار تعریف می­شوند:
۱- مدیریت کیفیت فراگیر^[۷](TQM)
فرآیندی است متمرکز بر مشتری­ها، کیفیت­محور و متکی بر تیم­ها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان که از طریق ارتقای مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می­ شود (فقیهی و رجب­بیگی، ۱۳۸۲). مدیریت کیفیت جـامع TQMاقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثـیری هم­نیروزا^[۸] در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت در بازار ختم می­ شود (جعفری و همکاران، ۱۳۸۸، .۱۱).
۲- کیفیت خدمات Servqual
از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است. در ادبیات خدمات، کیفیت خدمات را معمولاً براساس ارزیابی مشتریان تعریف می­ کنند (پاراسورامن و همکاران، ۱۹۸۵، ۴۲). کیفیت خدمات را به ارزیابی خدمات تحویلی با انتظارات مشتریان می­سنجند (Nutsugbodo, 2013, 1). کیفیت خدمات را به “اندازه ­گیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائه ­شده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم” تعریف نمودند (پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۸، ۱۶). Servqual مدل مهم عمومی است که برای اندازه ­گیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخش­ها و فرهنگ­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد (باتل، ۱۹۹۶). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (۱۹۸۵)؛ سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا، مدل کیفیت خدمات آزمودند. این مدل برای اندازه ­گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش­های مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگ­ها و کشورهای مختلف از جمله؛ به­عنوان مثال، ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنگ­کنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شده است (Al Bassam, 1998). کیفیت خدمات براساس شاخص پنج بعدی اصلاح­شده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، ۱۹۹۱ شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخ­گو بودن، اطمینان دادن، هم­دلی داشتن می­باشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده می­ کنند (فیتزسیمونز و موناجی، ۲۰۰۱). هر یک از ابعاد کیفیت خدمات به­شرح ذیل تعریف شده ­اند.
- قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به مشتری، به­طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. اجرای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، به­همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد.
- پاسخ­گو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگه­داشتن، به­خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشت­های منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه ­شده، ایجاد می­ کند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت می ­تواند؛ دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
- اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعُد شامل ویژگی­های زیر می­باشد؛ شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمت­گزار، برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
- هم­دلی داشتن: یعنی نشان دادن اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان. هم­دلی شامل این ویژگی­ها است؛ مشتری بتواند به فرد نزدیک بشود (گرم و خوش­اخلاق بودن)، حساس بودن به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.