سیستم های مدیریت کیفیت سعی در تضمین کردن کیفیت برای مشتری دارند و توجه شدید بر ایجاد ساز و کارهایی که منجر به رضایت مشتریان شود زیربنای مدیریت کیفیت به شمار می آید.سیستم مدیریت کیفیت[۳۴],رضایت مشتریان را به عنوان هدفی برای تمام سازمان در می آورد و به این هدف جامه عمل می پوشاند.بدون سیستم مدیریت کیفیت فعالیت های بهبود و تحول در سطح سازمانی تثبیت نخواهد شد,به عبارت دیگر:سعی در بهبود سازمانی در نظر گرفتن و ایجاد سیستم مدیریت کیفیت,به منزله ساختن قصری بزرگ و زیبا بر روی ماسه و بدون پی سازی است برای مدت کوتاهی این قصر,زیبایی خود را حفظ خواهد کرد و سپس خیلی زود,در زیر وزن خود مدفون خواهد شد[۳۵]
کیفیت عامل جلب مشتری است و مشتری به معنای حرکت و تکاپوی سازمان است.کیفیت محصولات,نقش مهمی را در پیشرفت یک ملت ایفا می کند و فقط کیفیت محصولات است که سبب ایجاد قدرت رقابتی در بازارهای آزاد می شود.روند کنونی بازار نشان می دهد که مشتریان در جستجوی کیفیت هستند و به این دلیل,حساسیت نسبت به کیفیت و فرایند مدیریتی بوجود آورنده آن,رمز بقا در بازارها و اقتصاد جهانی است.
عکس مرتبط با اقتصاد
۲-۹٫سازمان بین المللی استاندارد[۳۶]:
به دنبال توافق انجام شده میان بیست و پنج کشور جهان و لندن,پس از پایان جمگ جهانی دوم مقرر شد که سازمان بین المللی استاندارد تاسیس شود.در پی این توافق در ۲۴ فوریه ۱۹۴۷ سازمان بین المللی استاندارد مستقر در ژنو تاسیس گردید.اهداف مورد نظر برای تاسیس سازمان بین المللی استاندارد,یکنواخت کردن استاندارد ها در سطح جهان,گسترش همکاری های علمی,اقتصادی و تکنولوژیکی در میان کشورهای مختلف,تسهیل تجارت بین الملل و حمایت از تولید کننده و مصرف کننده بود.
هم اکنون اکثریت کشورها در سازمان بین المللی استاندارد عضویت دارند.تدوین استانداردها در این سازمان از طریق تشکیل کمیته های فنی صورت می گیرد.موضوعاتی که تدوین استاندارد برای آنها ضرورت دارد,در کمیته های مربوطه مطرح و بررسی می شود.
پس از موافقت اعضا با مطالب پیشنهاد شده,مدارک علمی و فنی مورد نظر تهیه و جهت اعضا توزیع می شود.این مدارک پس از انجام اصلاحات مورد نیاز به صورت پیش نویس استاندارد های بین المللی در می آیند.پیش نویس های مورد نظر بار دیگر برای اعضاء ارسال می شود تا پس از انجام اصلاحات و تصویب نهایی,بصورت استاندارد بین المللی ایزو,انتشار یابند.در حال حاضر تعداد استاندارد های بین المللی بالغ بر ۱۴۸۰۰ فقره می باشد که توسط ۱۸۲ کمیته فنی و ۲۵۷۳ زیر کمیته تدوین گردیده اند.
به عبارت دیگر,”ایزو” یک سازمان غیردولتی استانداردهای غیراجباری با امکان عضویت اعضا از سراسر جهان است.نقش این سازمان تدارک و انتشار استانداردهای غیراجباری بین المللی می باشد.ایزو در واقع یک سازمان است,به این معنا که هیچ فرد,شرکت یا کشوری عضو مستقیم آن نیست.عضویت هر کشور در این سازمان بطور کلی از طریق هیئت(سازمان و یا نهاد)معتبر برقراری استانداردهای کشورهای عضو است.
۲-۱۰٫فلسفه ی دمینگ:
دکتر دمینگ یکی از شاگردان دکتر شوهارت_اولین کسی که کنترل آماری فرایند [۳۷]را درآزمایشگاه های بل به کار گرفت_ بود.آن دو در دهه های ۱۹۲۰,۱۹۳۰,۱۹۴۰ اوقات زیادی را با هم گذراندند.او همچنین به مدت یک سال با رونالد فیشر [۳۸]در مورد طراحی آزمایش ها به مطالعه پرداخت,دمینگ در حین جنگ دوم جهانی در قالب فعالیت های تولید در زمان جنگ به تدریس کنترل کیفیت آماری [۳۹]پرداخت.او در سال ۱۹۵۰ مفاهیم کنترل آماری فرایند و اهمیت کیفیت را به بهترین مدیران اجرایی صنایع ژاپن آموخت.به علاوه دمینگ برای کارکنان فنی این صنایع,سخنرانی هایی ایراد نمود.
دکتر دمینگ ۱۴ اصل زیر را برای مدیریت بهبود کیفیت,بهره وری و موقعیت رقابتی ارائه نموده است:

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

ایجاد و انتشار اهداف و مقاصد برای سازمان

مدیریت باید تعهد دائمی خود را به این اهداف نشان دهد.لازم است این اهداف,سرمایه گذاران,مشتریان,تامین کنندگان,کارکنان,جامعه و فلسفه ی کیفیت را در خود شامل گردد.این اهداف اسنادی ثابت نمی باشند و مدام در حال تغییر هستند و لازم است که از مشارکت همه ی افراد سازمان به وجود آیند.باید سازمان ها نگرشی دراز مدت,حداقل برای ۱۰ سال داشته باشند و با تعیین اهداف بلند مدت,برای باقی ماندن در کسب و کار و تجارت خود برنامه ریزی کنند.باید برای دستیابی به این اهداف منابعی را به امور تحقیق[۴۰],آموزش[۴۱] و تحصیلات مستمر [۴۲]اختصاص داد.برای اطمینان از اینکه محصول یا خدمت سازمان هیچ گاه کهنه و از رده خارج نشود,باید نوآوری [۴۳]را در سازمان گسترش داد و به منظور رساندن این پیام که هر فردی جزیی از سازمان است, باید یک فلسفه ی سازمانی خانواده مدار [۴۴]خلق نمود.

به کارگیری فلسفه ی جدید:

مدیریت ارشد هریک از کارکنان باید فلسفه ی جدید را فرا گیرند.سازمان باید در جستجوی بهبود های بی پایان [۴۵]باشند و از پذیرفتن محصولات نا منطبق خود داری نمایند.باید رضایت مشتری به عنوان هدف شماره ی یک معرفی گردد.زیرا مشتریان ناراضی,به خریدن محصولات نا منطبق ادامه نخواهند داد.سازمان باید به جای تمرکز بر کشف عیب,به پیشگیری از آن اقدام نماید.باید این نکته را در نظر داشت که با بهبود فرایند,کیفیت و بهره وری نیز بهبود خواهند یافت.لازم است که هر فردی در مجموعه ی سازمان,در سفر کیفیت [۴۶]شرکت داده شود و نگرش و برخورد او در مورد کیفیت تغییر نماید.باید با تهیه ی مدارک آماری در مورد تطابق ها و تقسیم اطلاعات مرتبط با انتظارات مشتری به بهبود کیفیت تامین کنندگان کمک کرد.

درک هدف بازرسی

مدیریت باید درک کند که هدف از بازرسی,بهبود فرایند و کاهش هزینه ها می باشد.در اکثر موارد بازرسی زیاد,هزینه بر و غیر قابل اعتماد است.بهتر است در محل های مناسب,به جای بکارگیری بازرسی زیادعاز بهبود های بی پایان با بهره گرفتن از فنون آماری بهره برد.استفاده از فنون آماری توسط تامین کنندگان و خودسازمان ضروری به نظر می رسد و در آخر باید این نکته را در نظر داشت که بازرسی زیاد برای کنترل عیب هاست در صورتی که پیشگیری از عیب ها,در جهت رسیدن به موفقیت می باشد.

پایان دادن به پاداش های بازاریابی صرفا بر اساس قیمت:

سازمان باید به پاداش های بازاریابی که تنها بر اساس قیمت پایین می باشند,پایان دهد؛زیرا قیمت بدون در نظر گرفتن کیفیت هیچ معنایی ندارد.هدف این است که به منظور گسترش ارتباطات درازمدت براساس صداقت و اعتماد و در نتیجه ارائه محصولات و خدمات بهتر,برای هر مقوله فقط یک تامین کننده داشته باشیم.ماموران خرید باید در مورد کنترل آماری فرایند آموزش های لازم را ببینند و این آموزش ها را از تامین کنندگان خود انتظار داشته باشند.این ماموران باید به منظور پی ربدن به میزان اهمیت داده شده به توقعات مشتری و ارئه بازخوردهای مرتبط با کیفیت تامین کنندگان,محصولات و مواد را در سراسر چرخه ی عمر مورد بررسی قرار دهند

بهبود مستمر و مداوم سیستم:

مدیریت باید برای بهبود مستمر و پایدار کیفیت و افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها,مسئولیت بیشتری را در برابر مشکلات متقبل گردد و به کاوش و اصلاح مشکلات یپردازد.باید پیش از وقوع مشکلات از ایجاد آنها پیشگیری کرد.هرچند تنوع قابل انتظار می باشد ولی باید به منظور کاهش آن توسط نمودارهای کنترل,[۴۷]تلاش مستمر صورت پذیرد.باید برای حذف مشکلات و بهبود مستمر فرایند,مسئولیت ها را به گروه ها واگذار کرد.

نهادینه کردن آموزش:[۴۸]

لازم است هریک از کارکنان به فلسفه ی سازمان درباره ی تعهد به بهبودهای بی پایان گرایش یابند.مدیریت باید برای آموزش کارکنان,منابع لازم را تخصیص دهد.باید هریک از کارکنان آموزش های مناسب را درباره ی روش های اماری ببینند و از این روش ها برای نیاز سنجی و اداره ی آموزش های بعدی استفاده گردد.

تعلیم و برقراری رهبری[۴۹]:

بهبود نظارت[۵۰],مسئولیت مدیریت است.او باید برای اجرای فلسفه ی جدید,ناظران و سرپرستان را با ابزارهای آماری و اصول ۱۴ گانه ی دمینگ آشنا سازد.در این وضعیت باید به جای ایجاد فضای منفی کشف عیب,فضای مثبت و اطمینان بخش ایجاد کرد,به گونه ای که هر شخص به مهارت خود افتخار کند.باید ارتباطاتی شفاف از مدیریت ارشد به سرپرستان و از سرپرستان به کارکنان برقرار نمود.

برطرف کردن ترس و ایجاد اعتماد و فضای نوآوری:

مدیریت باید ارتباطات کارا و آزاد و کار گروهی را تشویق نماید.احساس ترس,به علت احساس ناتوانی در کنترل جنبه های مهم زندگی شخصی می باشد و این امر به علت فقدان امنیت شغلی[۵۱],وجود صدمات جسمانی[۵۲],نبود ارزیابی عملکرد[۵۳],نادیده گرفتن آرمان سازمان,سرپرستی ضعیف و عدم شناخت از شغل ناشی می شود.برطرف کردن ترس از محیط کار,مستلزم مدیریت برای کسب موفقیت می باشد؛مدیریت می تواند این امر را با تدارک آموزش مناسب برای کارکنان,سرپرستی مناسب, ابزارهای مناسب انجام کار و رفع خطرهای جسمانی اغاز نماید.اگر با کارکنان متناسب با شان و مهارت انها برخورد شود,ترس برطرف می گردد و کارکنان به شایستگی برای سازمان خواهند کرد.در این وضعیت آنها برای بهبود کار,ایده های خوبی ارائه می دهند.

بهینه سازی فعالیت های گروه ها و محیط های ستادی[۵۴]:

مدیریت باید به منظور رسیدن به اهداف و مقاصد سازمان,فعالیت های گروه های کاری [۵۵]و محیط های ستادی را بهینه نماید.در داخل سازمان بین سطوح مدیریت,بین واحدها,درون واحدها و بین نوبت های کاری سدهایی وجود دارد.در خارج از سازمان این سدها بین سازمان,مشتریان و تامین کنندگان موجود می باشند.این سدها و موانع به علت وجود ارتباطات ضعیف,بی خبری از ماموریت سازمان,رقابت,ترس,حسادت و کینه های شخصی به وجود می آید.مدیریت برای شکستن این سدها به دیدی درازمدت نیاز دارد.باید تمامی واحدهای مختلف هماهنگ باهم کار کنند,رفتارها تغییر کند,راه های ارتباطی [۵۶]باز شوند,گروه های پروژه ای سازمان دهی شوند و اموزش در کارگروهی برقرار گردد.برای این منظور گروه های چندتخصصی[۵۷],گروه هایی مانند آنچه در مهندسی همزمان دیده می شود؛بهترین روش می باشد.
۱۰-حذف شعارها,نصیحت ها و هدف های توخالی :
نصایحی که بدون ارائه ی روش های مشخص و به منظور افزایش کیفیت بیان می شوند,سازمان را در موقعیت نامناسبی قرار می دهند.این نصایح باعث پیشرفت کار نمی شوند,بلکه فقط آرزوهای مدیریت را بیان می کنند.این نصایح باعث تولید محصول یا خدمت بهتر نمی شوند,زیرا کارکنان سازمان در سیستم های کهنه ی آن سازمان محدود می باشند.باید اهدافی تعیین کرد که قابل دستیابی بوده,در راستای موفقیت های دراز مدت سازمان باشند.در آخر باید به این نکته دقت کرد که بهبود در فرایند,جز از طریق بکارگیری ابزارها و روش های آن به دست نمی آید.
۱۱-الف-حذف سهمیه های کمی برای نیروی کار:
مدیریت باید به جای تعیین سهمیه و میزان تولید,روش هایی را برای بهبود یاد گرفته,آنها را بکار گیرد.سهمیه های کاری به جای تمرکز بر کیفیت,بر کمیت متمرکز می شوند.در این وضعیت مدیریت به منظور دستیابی به سهمیه ی تعیین شده,تولید محصول با کیفیت پایین را تشویق می کند سهمیه بندی باید با روش های آماری کنترل فرایند جایگزین شود.مدیریت باید به منظور بهبودهای بی پایان و آموزش نیروی کار,راهبردهاییی را به اجرا درآورد.
۱۱-ب-حذف مدیریت بر مبنای هدف:[۵۸]
مدیر باید به جای مدیریت بر مبنای هدف,قابلیت فرایند [۵۹]و روش های بهبود ان را یاد بگیرد.هدف های داخلی که بدون ارائه روش خاص توسط مدیریت تعیین می شوند,بسیار مضحک می باشند.مدیریت بر مبنای اهداف کمی,تلاشی است برای اعمال مدیریت,بدون داشتن اطلاعات در مورد کاری که باید انجام پذیرد.
۱۲- حذف سدهایی که مانع از افتخار کارکنان به مهارتشان می شود:
عدم افتخار به کار و مهارت ها به دلایل زیر در سراسر سازمانها وجود دارد.
۱-کارکنان نقش خود را در رابطه با ماموریت سازمان نمی دانند
۲-آنها خود را نسبت به مشکلات سیستم مقصد می دانند
۳-طراحی ضعیف باعث تولیدات معیوب می شود
۴-آموزش مناسب صورت نمی پذیرد
۵-در سازمان نظارت و سرپرستی کیفری [۶۰]اعمال می گردد

پایان نامه

۶-برای انجام کارهای خواسته شده,تجهیزات مناسب و کارا وجود ندارند.
تقویت افتخار به کار و مهارت,به تعهدی بلند مدت در مدیریت نیاز دارد.اگر کارمندان به کار خود افتخار نموده,در مقابل دیگران احساس سرافرازی کنند,تا آخرین حد در کارشان رشد و پیشرفت خواهند کرد.مدیریت باید به کارکنان خود شرح دقیقی از وظایف ارائه دهد.ابزار و مواد اولیه مناسب را برای آنها فراهم کند و نقش کارکنان را در فرایند به آنها یادآوری نماید.در این حالت هریک از کارکنان,کار خود را به بهترین وجه انجام خواهند داد.
۱۳- تشویق و گسترش آموزش:
سازمان ها به کارکنانی نیازمندند که همزمانبا آموزش,پیشرفت نمایند.در نتیجه,مدیریت باید در مورد اموزش و پرورش مستمر کارکنان خود,احساس تعهد نمایند.اصول چهارده گانه دمینگ و ماموریت سازمان باید بر مبنای برنامه آموزشی سازمان قرار گیرند؛و هریک از کارکنان باید به منظور پذیرفتن تغییرات مورد نیاز سازمان آموزش مجدد ببینند.
۱۴- اقدام در جهت ایجاد شرایط برای انجام دگرگونی و تحول
مدیریت سازمان باید برای بهبود بی پایان فرایند,بیشترین مسئولیت را متقبل گردد.وی باید برای پیاده سازی فلسفه ی جدید,ساختاری یکپارچه ایجاد نماید,در این وضعیت سازمان باید فرهنگ خود یعنی انجام کار مثل همیشه را تغییر دهد و فرهنگ بهبود مستمر را جایگزین نماید و در نهایت اگر سازمان می خواهد در پیاده سازی فرهنگ بهبود مستمر را جایگزین نماید و در نهایت اگر سازمان می خواهد در پیاده سازی فرهنگ جدید موفق عمل نماید,باید دارای مدیریتی متعهد,درگیر در فرایند کار و قابل دسترسی باشد.
۲-۱۱٫چهارمفهوم اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در این پژوهش: