نواوری در محصول، فرایند طراحی فنی، پژوهش و توسعه، تولید؛ مدیریت و فعالیت­های لازم برای بازاریابی محصول­یا خدمات جدید(بهبود­یافته) و ­یا انتخاب و توسعه محصول جدید است. (جیمنز^[۱۲۰] و همکاران، ۲۰۰۸ )

3. 3. پاسخگویی به مشتریان عبارت است از ارزش قائل شدن برای مشتری، ارضای نیازهای او و انجام اقداماتی برای بهبود کارایی فرایند تولید و کیفیت خروجی سازمان است که شامل سفارشی سازی و زمان پاسخ به مشتری است.

3. 3. توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهان در عصر حاضر به آن­ها اولویت خاصی بخشیده است. کالای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می­ شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیداکنند. امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می­ کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده آن می­دانند. (شارما و گادن^[۱۲۱]، ۲۰۰۱)

۷-۲ عوامل حیاتی موفقیت^[۱۲۲] (CSF)
عوامل حیاتی موفقیت مجموعه ­ای از عوامل هستند که برای دستیابی شرکت به مزیت رقابتی و حفظ آن ضروری است. عوامل بحرانی موفقیت بطور مستقیم از اطلاعت ارزیابی محیط بیرونی و از لحاظ نمودن آن اطلاعات در تجزیه و تحلیل تهدید- فرصت بدست می ­آید (سرمد، ۱۳۹۰) این عوامل موفقیت و ناکامی­شرکت­های فعال در­یک صنعت را رقم زنده و مشخص می­سازند و از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت می­باشند. (واکر^[۱۲۳] وهمکاران، ۱۳۸۶)
از عوامل حیاتی موفقیت تعاریف متعددی به عمل آمده و اولین استفاده از این واژه در سال ۱۹۶۱ صورت گرفت و اولین بار رونالد دانیل^[۱۲۴] آن را ایجاد کرد. (دانیل، ۱۹۶۱) این فرایند توسط جان. اف روکارت^[۱۲۵] در سال ۱۹۸۱باز تعریف شد. (روکارت، ۱۹۸۱) و در سال ۱۹۹۵ جیمز جانسون^[۱۲۶] و میشل فریزن^[۱۲۷] آن را برای تنظیمات بسیار بخش­ها بکار بردند. (جانسون و فریزن، ۱۹۹۵)
۱-۷-۲ دیدگاه­ های موجود درباره عوامل حیاتی موفقیت

1. 1. دسته اول افرادی هستند که از آن­ها به عنوان عوامل مورد نیاز جهت موفقیت در صنعت­یاد می­ کنند ولی این عوامل را عاملی جهت کسب مزیت رقابتی برای صنعت محسوب نمی­کنند. آن­ها معتقدند که سازمان­هادر­یک صنعت خاص برای حفظ بقایشان در آن صنعت نیازمند توجه به عوامل حیاتی موفقیت می­باشند ولی سرمایه گذاری به این عوامل منوط به ایجاد مزیت رقابتی برای ­یک سازمان نسبت به رقیبش نمی­ شود. سازمان­ها برای بدست آوردن مزیت رقابتی باید بر عوامل دیگری سرمایه گذاری کنند.

1. 1. گروه دوم آنهایی اند معتقدند که شرکت­ها می­توانند با شناخت عوامل حیاتی موفقیت برای خودشان کسب مزیت رقابتی ایجاد کنند و در محیط رقابتی از رقبای خودشان پیشی بگیرند. در واقع آن­ها معتقدند که سازمان می ­تواند با تمرکز بر عوامل حیاتی موفقیت در­یک صنعت و ایجاد تمایز در آن­ها نسبت به رقبای خودش ­یک فرصت طلایی ایجاد کند.

1. 1. دسته سوم آنهایی اند که مخالف عوامل حیاتی موفقیت اند و در کل معتقدند که چیزی به عنوان عوامل حیاتی موفقیت در صنایع وجود ندارد و اعتقاد به سرمایه گذاری بر روی آن­ها و کسب مزیت را عقیده ای باطل محسوب می­نمایند. (پناهی و حسینی، ۱۳۸۴)

از آنجایی که پژوهش حاضر بر مبنای دیدگاه دوم بنا شده است لذا در این قسمت به تعریف و توضیح این مفهوم از دیدگاه صاحب نظران گروه دوم می ­پردازد.
این عوامل از­ یک سر با اهداف سازمانی ارتباط داشته و برای تحقق اهداف ضروری هستند و از طرف دیگر با استراتژی رقابتی سازمان متناسب می­باشند. عوامل حیاتی موفقیت محدود هستند و در موفقیت سازمان نقش حیاتی دارند و اگر سازمان بخواهد حیات خود را ادامه دهد باید آن­ها را مهیا کند. روکارت می­گوید برای هر تجارتی ­یک تعداد نواحی بحرانی محدود وجود دارد که اگر در آن نواحی موفقیت و رضایت حاصل شود موفقیت سازمان در عرصه رقابت تامین می­ شود. (سرمد، ۱۳۹۰) عوامل حیاتی موفقیت عوامل محدود و مشخصی هستند که وجود آن­ها حرکت موفقیت آمیز مدیر ­یا ­یک سازمان را تضمین می­ کند. (بوینت و ازماد^[۱۲۸]، ۱۹۸۴) این عوامل بخش اصلی مزیت رقابتی برای صنایع به حساب می­آیند.
یک روش مناسب برای ارزیابی اینکه آیا­ یک صنعت برای­ یک شرکت ­یا تیم مدیریت خاص جذاب است­ یا خیر همچنین برای تعیین اینکه آیا­ یک تیم مدیریتی مورد پذیرش و مطلوب نظر سرمایه گذاران با دیگر عرضه کنندگان منابع است ­یا خیر، ارزیابی هماهنگی بین عوامل اساسی موفقیت ­یک صنعت و حضور آن عوامل در ­یک شرکت ­یا نزد تیم مدیریتی پیشنهاد شده است. (واکر و همکاران، ۱۳۸۶)
شناسایی این عوامل به کارکنان در جهت درک نواحی حیاتی برای تخصیص منابع و زمان کمک می­ کند. این عوامل هم در سطح فردی وهم درسطح سازمانی درنظر گرفته می­ شود و شناسایی آن­ها تا حد زیادی کیفی می­باشد. CSF­های طراحی شده برای موقعیت خاص مدیران و شرکت­ها به عنوان موقعیت­های متفاوت (به عنوان مثال: صنعت، بخش، فردی) منجر به عوامل حیاتی موفقیت متفاوت می­شوند. پایه و اساس نوشتن عوامل حیاتی موفقیت مناسب برای سازمان­هایی که به دنبال استفاده از روش CSF هستند، درک مناسب از محیط، صنعت و سازمان است و تعیین عوامل حیاتی موفقیت برای صنعت روانکارها می ­تواند فراهم کننده زمینه ای برای ایجاد و ارزیابی مزیت رقابتی باشد.
۲-۷-۲ تعاریف عوامل حیاتی موفقیت
یکی از مهمترین تعاریف را روکارت در سال ۱۹۷۹ارائه کرده است: (روکارت ۱۹۷۹)
“عوامل حیاتی موفقیت اشاره به حوزه ­های محدودی در هر پروژه ­یا کسب و کار دارد که چنانچه به نتایج مطلوب منجر شوند، مزیت و کارایی رقابتی مناسبی را برای سازمان تضمین خواهند نمود.” همچنین از این عوامل به عنوان اصطلاحاتی برای عنصری که برای سازمان­ها ­یا پروژه­ ها ضروری است تا از طریق آن به مأموریتشان دست پیدا کنند نام برده است و این اصطلاح در جهان برای اولین بار در جهت تجزیه و تحلیل داده ­ها و کسب و کار به کار برده شده است.
“گیل ویلکل” چنین بیان می­دارد: عوامل حیاتی موفقیت، فرصت، منفعت­ یا ضرورت بالقوه ای است که هنوز برخی از عوامل به فعلیت رسیدن آن مهیا نشده است. موانع فراهم شده این عوامل، گلوگاههای استراتژیک را تشکیل می­ دهند و کارکرد اصلی راهکارهای استراتژیک مرتفع کردن آن­هاست. (سرمد، ۱۳۹۰)
“برنو و لیدکر”^[۱۲۹] بیان می­ کنند که این عوامل ویژگی­ها، متغیرها و ­یا شرایطی اند که اگر به درستی نگهداری و مدیریت شوند می­توانند اثر قابل توجهی در رقابت ­یک شرکت در صنعتی خاص داشته باشد. (برنو وهمکاران، ۱۹۸۴) “اسلوین و پینتو” بیان داشتند که عوامل حیاتی موفقیت عواملی هستند که اگر مورد توجه قرار بگیرند، به طور چشم گیری شانس اجرای پروژه را بهبود می­بخشند. (پینتو و اسلوین، ۱۹۸۷) اما “استیوز”^[۱۳۰] در سال ۲۰۰۴ بیان داشت که هر دو این تعاریف در بیان مفهوم جامع ارائه شده توسط روکارت به شکست برخوردند. (استیوز، ۲۰۰۴)
سایر تعاریف
عوامل حیاتی موفقیت، آن دسته از اجزا تشکیل دهنده استراتژی هستند که سازمان باید در آن­ها برتری داشته باشد تا مزیت رقابتی بدست آورد. (جانسون و شولز، ۱۹۹۹)^[۱۳۱]
عوامل حیاتی موفقیت دسته مواردی هستند که باید بخوبی به سرانجام برسند. آن­ها عواملی هستند که مدیران برای دستیابی به موفقیت باید همیشه آن­ها را تحت نظر داشته باشند. (رابسون، ۱۹۹۷)^[۱۳۲]
تعداد محدودی از شاخص­ های کلیدی که چنانچه از پیشرفت مطلوب برخوردار شوند، سازمان موفقیت را در مسیر بهبود کیفیت درک می­ کند. (بندل و همکاران^[۱۳۳]، ۱۹۹۸)
غفاریان و کیانی درکتاب خود برای عوامل حیاتی موفقیت از اصطلاح گلوگاه استفاده کرده اند و بیان می­ کنند که فرصتها از طریق منافع بالقوه نهفته در آن­ها کشف می­شوند ولی دستیابی به این منافع مستلزم فراهم شدن عوامل لازم است این عوامل عناصر مفقود شده منافع بالفعل هستند و به سه گروه کلی تقسیم می­شوند:
اولین گروه عواملی هستند که فراهم ساختن آن­هابرای همه امکان پذیر بوده و از پیچیدگی خاصی برخوردار نمی­باشند.
عوامل هستند که دستیابی به آن­ها با پیچیدگی همراه است ولی در حال حاضر در سازمان وجود دارند.
عواملی هستند که در تحقق منافع نهفته در فرصت نقش کلیدی داشته و دستیابی به آن­ها با پیچیدگی­هایی همراه است به این عوامل عوامل حیاتی موفقیت ­یا گلوگاه گفته می­ شود.
۳-۷-۲ راه های تشخیص عوامل حیاتی موفقیت
تجزیه و تحلیل عوامل حیاتی موفقیت در سه مرحله انجام می­ شود:
ابتدا باید عوامل لازم برای تحقق منافع نهفته در فرصت شناسایی شود برای این مرحله دو رویکرد کلی وجود دارد: عینی وذهنی. اساس رویکرد عینی الگوبرداری از­یک مصداق مشابه است. چنانچه دستیابی به مصداقی که از تشابه لازم برخوردار است، میسر نباشد رویکرد ذهنی بکار گرفته می­ شود.­ یعنی از روش­های شهودی
در این مرحله این عوامل به دو دسته تقسیم می­شوند: گروه اول شامل مواردی است که دستیابی به آن­ها از پیچیدگی خاصی برخوردار نیستند و در گروه دوم عوامل استراتژیک دستیابی به منافع نهفته در فرصت باقی می­ماند.
در اینجا عوامل استراتژیک با قابلیت‌های موجود سازمان مقایسه می­ شود و مغایرت این دو عوامل حیاتی موفقیت را مشخص خواهد نمود.
این گام دو عامل بسیار مهم برای هر سازمان را آشکار می­سازد: قابلیت­ها­ی موجود سازمان در این مرحله، شایستگی­های کلیدی را نشان می­دهد و کمبود عوامل استراتژیک عوامل حیاتی موفقیت سازمان را مشخص می­سازد. ( غفاریان و کیانی، ۱۳۸۳)
۴-۷-۲ عوامل حیاتی موفقیت و شایستگی­های کلیدی
عوامل حیاتی اصلی و شایستگی­های کلیدی همزاد هستند و در مجموع عوامل استراتژیک سازمان را تشکیل می­ دهند. ­یک رابطه دیگر بین عوامل حیاتی موفقیت و شایستگی­های کلیدی، روند تبدیل این دو به­ یکدیگر است. در فضای فرصت­های استراتژیک به هر میزان شایستگی­های کلیدی بیشتر باشد CSF­های استراتژیک کمتر خواهد بود.
۵-۷-۲ گام­ها­ی اساسی روش عوامل حیاتی موفقیت
مارتین چهار گام­ اساسی برای روش عوامل حیاتی موفقیت بیان کرده است:
مطالعه سازمان و بررسی هدف­های خرد وکلان، استراتژی­ها و خط مشی­های آن
هر صنعت و در هر سطحی از مدیریت کارهای حساسی وجود دارند که تحقق اهداف سازمان در گرو انجام صحیح آن­هاست. در نتیجه نخستین گام در تعیین عوامل حیاتی موفقیت، شناسایی هدف­های سازمانی و پیدا کردن سرنخهایی است که به نحوه کسب آن اهداف دلالت دارند.
تحلیگران برای شناخت بهتر سازمان باید تلاش کند تا آن مجموعه از خطوط کلی که سازمان برای رسیدن به هدف­های خودترسیم می­ کند را نیز شناسایی کند. این خطوط کلی همان استراتژی­ های سازمان هستند. این استراتژی­ها بر نحوه تخصیص منابع سازمان برای کسب هدف­های سازمانی دلالت دارند. بنابراین استراتژی­ های هر سازمان برای استفاده از عوامل حیاتی موفقیت خودش، بیانگر نحوه نگرش آن سازمان به پدیده ­های مختلف است. استراتژی­ های هر سازمان از طریق خط مشی های سازمانی به منزله­ی خطوطی راهنما برای عملیات روزانه آن به اجرا در می­آیند. این خط مشی ها چهارچوبی را برای تصمیم ­گیری ارائه می­ کنند تا سازمان بتواند با مسائلی که هنگام پیگیری هدف­های خود با آن­ها مواجه می­ شود، برخورد کند.
شناسایی مدیران اصلی، برای مصاحبه درباره عوامل حیاتی موفقیت