اعتماد عامل تسهیل کننده تعاملات بشری است، اعتماد به افراد امکان انجام تراکنش های تجاری و به حرکت روان تر اقتصاد کمک می کند. از طرف دیگر، عدم اعتماد خود یک حالت ذهنی مفید است که مارا در دوری جستن از سیستم ها یا افراد و سازمان های غیر قابل اعتماد و ناسالم توانا می سازد.با توجه به مطاعات فیوهون و همکاران، مشتریان تنها برپایه واساس اعتماد تصمیم به خرید اینترنتی می گیرند (جعفری جنیدی و بیگی نیا، ۱۳۸۷).
عکس مرتبط با اقتصاد
اعتماد یکی از ساختارها ی مهم در تحلیل های روابط مبادلاتی است. اعتماد عبارت است از وجود اطمینان بین دو طرف که هر دو را ترغیب به ادامه فعالیت بلند مدت می کند. در روابط تعهد – اعتماد در ادبیات بازاریابی، اعتماد مفهومی از وجود اطمینان در روابط است که باعث اتکا و افزایش تعاملات بین طرفین است. در واقع، در سطوح فردی اعتماد وجود دارد و این اعتماد در سطوح سازمانی نیز وجو د دارد. از ا ین گذشته هنگامی که اعتماد در حوزه پذیرش فناوری وارد شود می تواند در تمایل استفاده از محصول و یا در تمامی مبادلات اطلاعات و وجوه نقد دخالت داشته باشد .
میزان اعتماد به خدمات ا ینترنتی بانک به طور مستقیم از نظرهای کاربران در مورد ر یسک در یافتی تأثیرپذیر است، از طرف د یگر بخشی از اعتماد از تجر بیات افراد نشأت میگیرد. برای مثال مشتر ی که نتا یج کار با یک خدمات دهنده راضی است اعتماد بیشتری به وی پیدا می کند.
در فرایند اعتماد بخشی از کار به میزان حرفه ای بودن خدمات مرتبط است، در این مواقع اعتماد مشتری موقعی جلب می شود که خدمات دهنده اعمالی را که انتظارات مورد نظر مشتری است، برآورده سازد (وظیفه دوست و نیک نژاد تهرانی،۱۳۸۶).
در مفاهیم بانکداری الکترو نیکی اعتقاد مشترک در میان کاربران و ارائه دهندگان خدمات در ارتباط تأمین امنیت اطلاعات به خصوص اطلاعات حساس مالی و همچنین محرمانه نگه داشتن این اطلاعات و افشا نکردن آنها به افراد و یا سازمان های دیگر و رعایت مسائل اخلاقی در مورد نحوه استفاده از این اطلاعات، وجود دارد. این عامل ها به عنوان سیاست ها و الگوهای رفتاری پذیرفته شده بین دو طرف در نظر گرفته می شود (وظیفه دوست و نیک نژاد تهرانی،۱۳۸۶).
۲-۴-عوامل خارجی[۳]
۲-۴-۱-تجربیات و ویژگی های مشتری
در جریان مطالعات مبتنی بر TAM در پذیرش بانکداری اینترنتی محققین به بررسی تجربیات و ویژگی های مشتری در پذیرش بانکداری اینترنتی توجه کردند.
کارجالوتو [۴]وهمکاران در سال ۲۰۰۲ و لیزر [۵]وهمکاران در سال ۲۰۰۵ تاثیر شدت استفاده از اینترنت را بر پذیرش بانکداری اینترنتی تایید کردند.
در حالی که مک کین [۶] و همکاران در سال ۲۰۰۶ تجربه خرید اینترنتی قبلی را افزودند.عامل دیگری که لیزر و همکاران در سال ۲۰۰۵ افزودند دامنه تمایل به نوآوری بود که تمایل به یادگیری و استفاده کردن از نوآوری یک دامنه خاص مورد علاقه است، علاوه بر این در حوزه IT تاثیر سودمندی درک شده را به وجود آوردند.
۲-۴-۲-رضایتمندی
دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه ی بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این ست که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد(گود[۷] و دیگران ، ۱۹۹۶).
باتوجه به این فرض که، از رضایت از یک محصول / فناوری ، منجر به خرید مجدد / پذیرش آن منجر می شود، نارضایتی ممکن است به خرید / پذیرش دیگری جایگزین شود. از این رو، پذیرش بانکداری اینترنتی می تواند سطح بالایی از رضایت از کانالهای سنتی یعنی شعب بانک را تحت تاثیر قراردهد.
علاوه بر این، سطح بالایی از رضایت با دیگر کانال های بانکی بر اساس IT، مانند دستگاه های خودپرداز (ATM)، می تواند پذیرش مشتریان از بانکداری اینترنتی را تحت تاثیر قرار دهد. با این حال، در مقایسه با شعب بانک های سنتی، از دستگاه های خودپرداز که یک کانال سلف سرویس مبتنی بر فن آوری است، آن است که به رضایت آنها باعث پذیرش واستفاده از بانکداری اینترنتی می شود ( سنتوریدیز و کریستی،۲۰۱۴).
۲-۵-صنعت بانکداری
۲-۵-۱-بانک و بانکداری در گذر زمان
در یونان باستان ثروتمندان جواهرات، مازاد پولهای فلزی که عموماً از فلزات گرانبها ساخته شده بود و سایر اشیاء قیمتی خویش را به منظور حفاظت از دستبرد سارقان، با پرداخت کارمزدی به صورت امانت به معابد می سپردند و معابد بخشی از پولهای فلزی را برای مدت معینی در قبال دریافت کارمزدی به افراد نیازمند قرض می دادند. کلیسای رومیان نیز در قرون وسطا مانند معابد عمل می کرد اما فیلیپ چهارم شاه فرانسه، به نقش بانکی کلیساها خاتمه داد. تحول بانکداری را باید از ایتالیای قرن دوازدهم میلادی جستجو نمود و در این تحول خانواده لومباردها نقش بسیاری داشتند. پس از لمباردها می توان از زرگرهای لندن یاد کرد.پس از بحران مالی ۱۶۷۳ در دوره چارلز دوم احساس نیاز به بانک در محافل بازرگانی و سیاسی، منجر به تاسیس بانک انگلستان در سال ۱۶۹۴ شد. پس از آن کشور های نظیر هلند، سوئد و آلمان نیز به تاسیس بانکها و موسسات مالی متعددی پرداختند.
بانک شاهی ایران به عنوان اولین بانک ایران به شمار می آید که در سال ۱۸۸۹ با فرمان سلطنتی ملکه ویکتوریای بریتانیا و به امتیاز دولت ایران تاًسیس گردید. این بانک سالها بعد به بانک بریتانیایی خاورمیانه تغییر نام داد و امروزه به نام بانک اچ اس بی سی خاورمیانه شناخته میشود (هاشمی،۱۳۹۲)
۲-۵-۲-کانالهای ارائه خدمات بانکها
بانکداری الکترونیکی ابزاری برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در مدلها، روشها و انواع مختلفی ارائه می شود:

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

اینترنت[۸]

تلفن همراه[۹]

نمابر[۱۰]

خودپرداز[۱۱]

کیوسک[۱۲]

پایانه های فروش[۱۳]

تلفن بانک[۱۴] ) فتحیان و همکاران،۱۳۸۸).

مهم ترین کانال های بانکداری الکترونیک عبارتند از :

رایانه های شخصی

شبکه های مدیریت یافته

تلفن ثابت و همراه

دستگاه های خود پرداز

پایانه های فروش (قدسی پور،۱۳۸۱).

۲-۶-بانکداری الکترونیکی
بانکداری الکترونیکی نوع نوظهوری از ارائه خدمات در صنعت بانک داری است که به عرضه خدمات بانکی با بهره گرفتن از محیط های الکترونیکی می پردازد. با بهره گرفتن از این سیستم های پرداخت الکترونیکی می توان انتقال منابع پولی و اعتباری را به صورت الکترونیکی انجام داد، بدون آنکه نیازی به جابه جایی فیزیکی باشد (وظیفه دوست و همکار،۱۳۸۶).
از منظر مالی، بانکداری الکترونیکی می تواند به طور قابل ملاحظه ای بر نرخ تنزیل بانکداری تاثیر داشته باشد. به طور ویژه، بانکداری الکترونیکی هزینه های عملیاتی و اداری را کاهش داده و از این طریق مزیت های هزینه ای قابل ملاحظه ای را برای صنعت بانکداری به همراه دارد. از نقطه نظر رقابتی، مزیت های بانکی خصوصا از طریق بانکداری الکترونیکی این فرصت را فراهم می اورد تا بانک ها بتوانند با موسسات بزرگ مالی رقابت کنند. با وجود ظهور این سیستم های تکنولوژی بانکداری الکترونیکی نوآورانه که برای افزایش رفاه زندگی ما و تسهیل انجام فعالیت های روزانه طراحی شده است، پذیرش مصرف کننده دارای یک نوع تاخیر زمانی می باشد و تعداد مصرف کنندگان این نوع از خدمات در حد انتظار رشد ننموده است. هنوز هم میلیون ها نفر از افراد از بانکداری الکترونیکی استفاده نمی کنند و انتظار هم نمی رود در آینده ای نزدیک از آن استفاده کنند. علیرغم معدود بودن استفاده از بانکداری الکترونیکی محققان هنوز به دنبال دلایل مقاومت افراد در کاربرد این نوع تکنولوژی می باشند (علامه وزارع ،۲۰۰۸).
۲-۶-۱-خدمات بانکداری الکترونیکی
لی (۲۰۰۲) بانکداری الکترونیک را از ۳ جنبه مورد توجه قرار میدهد و معتقد است مشتریان بانک ها در ۳ سطح قادر به دریافت خدمات بانکداری الکترونیک هستند.
این ۳ سطح عبارتند از :
اطلاع رسانی:این سطح ابتدائی ترین سطح خدمات بانکداری الکترونیک است. در این سطح بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از راه شبکه های عمومی و خصوصی معرفی می کند.
ارتباطات:این سطح از خدمات بانکداری الکترونیک ، امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک در این سطح در خدمات بانکداری الکترونیکی بیشتر از شیوه سنتی است و به ابزارهای مناسبی برای کنترل دسترسی کاربران به شبکه بانک نیاز دارد.
تراکنش: در این سطح مشتری قادر است با بهره گرفتن از یک سیستم امنیتی کنترل شده، فعالیت هایی از قبیل صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. این سطح از خدمات بانکداری الکترونیک از بالاترین سطح ریسک برخوردار است (مقدسی، ۱۳۸۹).
۲-۶-۲-مزایای بانکداری الکترونیک
مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تعییرات مکانی بانک ها، ایجاد فرصت برای جست و جوی مشتریان جدید در بازار های هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل نام برد.
براساس تحقیقات موسسه Data Monitor مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک آنها عبارتند از :

تمرکز بر کانال های توزیع جدید

ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان

استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک

البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یکسال) هستند. در میان مدت (کمتر از ۱۸ ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارتند از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه.
کاهش هزینه، پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در بلند مدت هستند (کهزادی،۱۳۸۲).
۲-۶-۳-مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی
در جدول زیر مقایسه ای بین بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی انجام شده است.

حق انحصاری © 2021 مطالب علمی گلچین شده. کلیه حقوق محف