تعداد تسهیلات وجوه اداره شده

 

 

۲۹%

 

 

 

۱۱

 

 

جمع تعداد تسهیلات

 

 

۱۰۰%

 

 

 

۱۲

 

 

تسهیلات اعطایی قرض الحسنه

 

 

۲۱۸%

 

 

 

۱۳

 

 

مطالبات سررسید گذشته

 

 

۱۶%

 

 

 

۱۴

 

 

مطالبات معوق

 

 

۲۱%

 

 

 

۱۵

 

 

مانده تسهیلات قرض الحسنه

 

 

۳۰۸%

 

 

۲-۲-۶- پیشینه ی تحقیق
جهت گیری بر رضایت مشتری ، پدیده ی نوظهوری نیست ، بسیاری از صاحبان موفق کسب و کار ، در طول سالیان متمادی ، اهمیت تمرکز بر رضایت مشتری را تشخیص داده اند . بازار اقتصاد جهانی ، هیچ گاه به این اندازه رقابتی نبوده است . در سراسر دنیا ، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد ، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند . از سوی دیگر ، مشتریان و مصرف کنندگان ، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر ارائه کنند . در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن بوده و تحقیقات فراوانی در جهت نیل به این هدف صورت گرفته است. (کاووسی و سقایی ، ۱۳۸۸: ۱۷۳)
عکس مرتبط با اقتصاد
۲-۲-۶-۱- برخی تحقیقات انجام یافته در ایران
۱ – تحقیقی تحت عنوان « بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت » توسط دکتر محمد علی عبدالوند استادیار دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات انجام شده است ، این تحقیق با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی ، کیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است . همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آزمون های پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفته است . نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و کیفیت خدمات است . همچنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد . از طرف دیگر کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معناداری دارد .
۲ – پایان نامه ای تحت عنوان « بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه ی آن با رضایتمندی مشتریان » توسط سعید ضرابی به راهنمایی منیژه قرچه از دانشگاه شهید بهشتی در سال ۱۳۸۳ به انجام رسیده است که در این تحقیق محقق بر اساس مدل سروپرف[۱۷۹] با بیان یک فرضیه ی اصلی و شش فرضیه ی فرعی به بررسی موضوع پرداخته است . با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات ایران رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد . ضمناً عواملی سرعت و عملیات بانکی ، رازداری کارکنان ، امانتداری کارکنان ، دانش بالای کارکنان ، توجه به شخصیت مشتریان تاثیر به سزایی در جلب رضایت مشتریان داشته است .
۳ – مقاله ای تحت عنوان « روش های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری » نوشته ی آناهیتا ملکی و ماهان دارابی در سال ۱۳۸۷ در مجله ی مهندسی خودرو نگاشته شده است . در این مقاله مدل های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری را به این صورت معرفی و مقایسه می نماید : ۱ – مدل کانو ، به مقایسه پارامتر کیفیت عملکرد و رضایت مصرف کننده می پردازد . همچنین کیفیت را از سه منظر اساسی تعریف می کند ، مدلی عملکردی و انگیزشی می باشد و در اکثر الگوهای رضایت مشتری کاربرد دارد . ۲ – مدل فورنل به بررسی روابط علت و معلولی در رضایت مشتری ، مقایسه پارامتر کیفیت با رفتار مشتری ، تاکید بر همگن سازی شاخص های انتظار مشتریان و ایجاد قضاوت شهودی و احساسی مشتری می پردازد و بهترین مدل مفهومی جهت ارائه ی یک شاخص استاندارد در سطح ملی است . ۳ – مدل اسکمپر باعث ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارئه ی خدمت به مشتری بر اساس سوال ، ایده و انگیزه می گردد . ۴ – مدل سروکوال به طراحی پرسشنامه و سنجش رضایت مشتری بصورت کلان فقط بر اساس کیفیت خدمات ارائه شده می پردازد .
۴ – پایان نامه ای تحت عنوان « شناسایی عوامل موثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی مطالعه ی موردی بانک رفاه کارگران » توسط لقمان رحمان پور به راهنمایی دکتر علی اصغر فانی از دانشگاه تربیت مدرس در سال ۱۳۸۰ نگاشته شده است . در این پژوهش عوامل موثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی از پنج بعد : دادن اطلاعات معتبر و مربوط به هنگام استخدام ، واگذار کردن کارها بر اساس شایستگی ، مسیر ترقی شغلی روشن و واضح ، نظام ارزشیابی و نظام پرداخت اثربخش مورد توجه قرار گرفته است . نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که این عوامل در حفظ و نگهداری منابع انسانی موثر است .
۵ – پایان نامه ای تحت عنوان « بررسی تطبیقی نظریات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه ی رابطه ی عوامل آمیخته بازاریابی خدمات با جلب مشتری » نوشته محسن خفتان به راهنمایی دکتر سید رضا جوادین در دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران در ۱۳۸۲ می باشد . این پژوهش به بررسی تفاوت دیدگاه های مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل آمیخته ی بازاریابی خدمات « محصول یا خدمت ، مکان ، ترفیع ، کارکنان و دارایی ها یا امکانات فیزیکی » می پردازد . نتایج نشان می دهد بین نظرات مشتریان و مدیران بانک در رابطه با عوامل محصول یا خدمت و ترفیع بین نظرات مشتریان و مدیران بانک رفاه اختلاف معنیداری مشاهده نشد .
۶ – پایان نامه ای با عنوان « بررسی تاثیر پیوندهای رابطه مند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت در شهر تهران » که توسط منیره سادات غفوری به راهنمایی دکتر فریبا لطیفی در سال ۱۳۸۶ نگاشته شده است . در این مطالعه فرض بر این است که ارزش های درک شده مشتری ، واسطه ی میان پیوند های رابطه مند و وفاداری مشتری است . بدین ترتیب که ایجاد پیوندهای رابطه مند از سوی بانک می تواند بر ارزشهای درک شده ی مشتری تاثیر مثبت بگذارد . زمانی که مشتری از این ارزش ها بالاتری درک نماید ، تمایل بیشتری برای وفاداری خواهد داشت . جهت بررسی مدل تحقیق ، علاوه بر تحلیل اطلاعات مشتریان بصورت کلی ، گروه نمونه به سه دسته شامل مشتریان وفادار ، مشتریان رویگردان راضی و مشتریان رویگردان ناراضی تقسیم می شود . نتایج بدست آمده به مدیران توصیه می کند تا با تمرکز بر پیوندهای ساختاری و ارائه ی خدمات متمایز و مورد نیاز مشتریان کلیدی و همچنین تسهیل فرایند دریافت خدمت برای آنها ، به واسطه ی افزایش ارزش های عملیاتی درک شده ، وفاداری این گروه را افزایش دهند .
۷ – پایان نامه ای با عنوان « بررسی عوامل اصلی ایجاد و افزایش اعتماد در بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی » که توسط فریبا روانبد به راهنمایی دکتر میر احمد امیر شاهی در سال ۱۳۸۵ در دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد دانشگاه الزهرا ( س ) نگاشته شده است . در این تحقیق به شناسایی و تعیین اولویت عوامل موثر در ایجاد و افزایش اعتماد مشتریان سیستم بانکی پرداخته شده است . در این راستا ضمن مروری بر ادبیات بازاریابی نوین در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری « CRM » و مصاحبه های نیم ساختار یافته با خبرگان بانکی و همچنین مشتریان کلیدی نظام بانکی به این ترتیب شناسایی شد : ارائه ی مشاوره های مفید کارکنان ، ارائه ی خدمات مکمل ، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان ، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان ، انعطاف پذیری در ارائه ی خدمات و رسیدگی به شکایات .
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۸ – پایان نامه ای تحت عنوان « بررسی عوامل موثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان » که توسط حسن مغویی نژاد به راهنمایی دکتر مهدی ابراهیم نژاد در سال ۱۳۷۸ در دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد کرمان صورت گرفته است . در این تحقیق مهم ترین عوامل موثر در افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در قالب ۵ متغیر : بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان ، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان ، تبلیغات ، میزان سود پرداختی و عرضه ی خدمات مطلوب ، دسته بندی گردیده است .
۹ – مقاله ای با عنوان « ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف » که توسط سید سعید اردکانی ، سید حیدر میر فخر الدینی ، در نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره ۱ ، شماره ۳ ، پاییز و زمستان ۱۳۸۸ نگاشته شده است . این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ، در سطح بانک کشاورزی انجام شد . با مطالعه ی گسترده در ادبیات تحقیق ، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد . سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان بانک با بهره گرفتن از آزمون های آماری متعدد ، بررسی شد . در ادامه ، از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ، استفاده گردید . یافته های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک ، تفاوت معناداری وجود دارد . با توجه به نتایج پژوهش ، عامل سرعت در ارائه ی خدمات مورد نیاز مشتریان به عنوان اولویت دارترین مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی ، شناسایی گردید .
۱۰ – پایان نامه ای تحت عنوان « تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه ی صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان » نوشته ی پوریا سیفی در سال ۱۳۸۵ به راهنمایی دکتر سید جوادین انجام گرفته است . هدف این تحقیق یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و ارائه ی پیشنهاداتی جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد ارتباط طولانی با آنهاست . در این راستا عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به ترتیب عوامل انسانی ، عوامل فناوری و عوامل فرایندی شناسایی گردید .
۱۱ – تحقیق با عنوان « سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین » نوشته ی علی لطفی ، کارشناس بانک اقتصاد نوین ، در این تحقیق کیفیت خدمات بانکی به عنوان عامل اصلی در ایجاد مزیت رقابتی در بانک اقتصاد نوین مورد توجه قرار گرفت و در کیفیت خدمات شعب در شهر شیراز مورد تحقیق قرار گرفت . روش تحقیق انجام شده با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه بوده است . مدل پرسشنامه در ۸ بعد ( عوامل محسوس ، عوامل قابلیت اطمینان خدمت ، عوامل قدرت پاسخگویی ، عوامل اعتماد ، عوامل همدلی ، عوامل فرایند ارائه ی خدمات ، عوامل مسئولیت پذیری اجتماعی و عوامل سازمان خدماتی ) که فرضیات تحقیق را ایجاد نمودند ، توسعه داده شد . نتایج نشان می دهد بانک اقتصاد نوین در همه ی شعب مورد بررسی بجز شعبه ی عدالت ، در هر یک از مولفه های هشتگانه توانسته است به سطح انتظارات مشتریان پاسخ دهد و همواره کیفیت درک شده ، از کیفیت مورد انتظار بیشتر بوده است .
۱۲ – مقاله ای تحت عنوان « بررسی عوامل تاثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری » نوشته علیرضا هادیان همدانی و هادی احمد پور ، مقاله حاضر پس از بررسی تجارب بانک های موفق دنیا و بررسی نقاط ضعف و قوت بانک های تجاری ، با بهره گرفتن از پرسشنامه و با بهره گرفتن از روش سروکوال ، به بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری ، حفظ و تقویت مشتریان فعلی ، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید می پردازد . در پایان ، این تحقیق به ارائه ی ساختاری نوین جهت ایجاد واحد بازاریابی با بهره گرفتن از تجارب موفق بانک صادرات گیلان به صورت کاربردی پرداخته است . نتایج بررسی ، نشان دهنده ی ضرورت ایجاد کمیته های بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی به صورت یکپارچه دارد . علاوه بر آن در مقوله وفادار سازی و حفظ مشتریان بانک « شناخت مشتریان » اولویت دارترین رویکرد محسوب می شود . بر اساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از : رفتار و برخورد خوب کارکنان ، سرعت در ارائه ی خدمات ، نرخ سود بالای سپرده ، نرخ پایین اعطای تسهیلات است . نکته جالب توجه بر اساس یافته های این پژوهش این است که درجه ی حساسیت ، بر روی نرخ سود و اعطای تسهیلات ، بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه ی خدمات سریع است .
۱۳- پایان نامه ی کارشناسی ارشد با عنوان « بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک » نوشته ی فاطمه داودیان در سال ۱۳۸۹ ، که در این پژوهش محقق از مدلی بر اساس مقاله از موکش کومار و تحقیقات ایشان در کشور مالزی و با بهره گرفتن از مدل سروکوال و با افزودن یک عامل جدید به نام « راحتی » بهره جسته است ، نتایج نشان می دهد در میان ابعاد کیفیت خدمات دو بعد قابلیت اطمینان و همدلی بیشترین تاثیر را بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات به خود اختصاص داده اند و ابعاد ظواهر ، خاطر جمع بودن و و پاسخگو بودن از لحاظ تاثیرگذاری در رده های بعدی قرار دارند و بعد راحتی بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات تاثیری ندارد .
۲-۲-۶-۲-برخی تحقیقات انجام شده در خارج از ایران
۱۳ – مقاله ای با عنوان « کیفیت خدمات بانکی در بانکداری خرده فروشی : چشم انداز فرهنگی [۱۸۰] » ، این مقاله در سال ۲۰۰۸ توسط سانگجاپنام [۱۸۱] کاندیدای دکتری در دانشگاه گلدنگیت آمریکا [۱۸۲] نگاشته شده است . این مقاله نشان می دهد مقیاس سروکوال ابزار مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمات در بانکداری خرده فروشی است . برای انجام این کار علاوه بر ۲۲ آیتم سروکوال ۸ آیتم خاص بانک نیز گنجانده شده است و در میان پاسخ دهندگان ۲۹ کشور ایالات متحده و کره جنوبی مورد آزمون قرار گرفت . نتایج نشان می دهد که ادراک مبتنی بر مقیاس سروکوال تغییرات رضایت مشتری را بهتر شرح می دهد .
۱۴ – تحقیق تحت عنوان « ادراکات کارکنان صف از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان چگونه است ؟ مطالعه موردی بر مشتریان و کارمندان زن در ترکیه [۱۸۳] » این تحقیق در سال ۲۰۰۶ توسط اوگاریاواس[۱۸۴] از دانشگاه ایالت جورجیا[۱۸۵] بر روی دو گروه « ۱۵۱ دانش آموز و ۸۳ بزرگسال » و ۶۸ کارمند زن بانک در ترکیه صورت گرفت . این مطالعه به بررسی انتظارات اساسی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارمندان صف می پردازد . به منظور اندازه گیری ادراکات مشتریان و کارمندان از ابزار سروکوال و برای تعیین میزان شباهت ها و تفاوت ها از تکنیک factor congruency « عوامل تجانس » استفاده شده است . نتایج نشان می دهد ادارکات به سه عامل در گروه مشتریان و پنج عامل در کارمندان تجهیز می شوند . در مجموع ادراکات در کارمندان و مشتریان مطابقت ندارد ، این اختلاف لازمه ی ارزیابی دقیق ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و آموزش کارمندان برای ارائه ی خدمات از دیدگاه مشتری و با تعریف مشتری می باشد .
۱۵ – پژوهشی با عنوان « بررسی مدارک حفظ مشتری در صنعت بانکداری یونان [۱۸۶] » این پژوهش در سال ۲۰۰۹ توسط بلری[۱۸۷] ، میتسی [۱۸۸]، پردیکی[۱۸۹] ، رووا[۱۹۰]، فینیتسی[۱۹۱] صورت گرفته است . این پژوهش ابتدا به معرفی بانک های یونان « بانک ملی یونان [۱۹۲] NBG، بانک آلفا[۱۹۳] و بانک مارفیناگناسیا[۱۹۴] »و خدمات آنها پرداخته ، سپس در خصوص جذب و یا نگهداری مشتریان مطالبی بیان می کند . بر اساس این پژوهش جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از حفظ مشتری فعلی است . همچنین در بخشی از این مطالعه به برسی اظهارات زیتهامل و همکارانش در خصوص برتری تاثیر استراتژی برگشت سرمایه به بازار از طریق حفظ مشتری فعلی نسبت به جذب مشتری جدید می پردازد . هدف این مطالعه بررسی تاثیر کیفیت خدمات در حفظ مشتریان بانک است . در بخشی از این پژوهش بیان می شود از نشانه های وفاداری مشتری قصد خرید مجدد و اظهارات مثبت شفاهی مشتری است .
۱۶ – مقاله ای با عنوان « کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت آن در رضایت مشتری [۱۹۵] » در سال ۲۰۰۹ توسط هرینگتون[۱۹۶] و ویون[۱۹۷] نگاشته شده است . هدف از مقاله سنجش تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر بانکداری و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری است . این پژوهش از یک نظرسنجی در میان ۲۰۰ پاسخ دهنده ی استرالیایی که به طور منظم از تسهیلات آنلاین بانکی استفاده می کردند به دست آمده است . در این پژوهش چهار راه حل با عنوان های « نیاز های شخصی » ، « ساماندهی سایت » ، « کاربر دوستانه » و « بهروری » یافته و همگی مهم تلقی شدند . در این مقاله ارتباط بین شکاف های اندازه گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تاثیرش بر رضایت مشتری را بیان می کند . همچنین از یافته های این پژوهش تاثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است .
۱۷ – پژوهشی با عنوان « بررسی ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری [۱۹۸] » این پژوهش در سال ۲۰۰۸ توسط مسلامین و زیدی عیسی [۱۹۹] در مالزی صورت گرفته است . این مطالعه می کوشد تا ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری را با بهره گرفتن از رویکرد SEM در بانکداری اسلامی مالزی بررسی کند . این مدل با مقیاس سروکوال شامل ۶ بعد : ظاهر ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، اطمینان ، همدلی و به علاوه بعد انطباق برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بانکداری اسلامی شروع می شود . پاسخ دهندگان مشتریانی « مسلمان و غیر مسلمان » هستند که تحویلدار را می بینند . آنها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملا اسلامی یا دو سیستمی داشته باشند . نتایج نشان می دهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیر مسلمانان بالا بود . اکثر مشتریان بانکداری اسلامی رویهم رفته از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک هایشان راضی بودند . یافته ها نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی باید شامل ۶ بعد باشند و عوامل موثر بر رضایت خوب اجرا شوند . ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان قابل توجه بود .
جدول ۲ – ۱۱ مقایسه مطالعات ارتباط سازمان با مشتری با بهره گرفتن از روش زنبور عسلی

 

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

حق انحصاری © 2021 مطالب علمی گلچین شده. کلیه حقوق محف