۳) وابستگی، وقتی که با بیثباتی در عملکرد سازمانها توأم شود، به وضعیت باثبات و پابرجا منجر میگردد و موفقیت پیدرپی دور از انتظار است. بنابراین ۴) سازمانها وابستگی خارجی را در عملکرد، مدیریت می کنند، گرچه چنین عملکردی کاملاً رضایتبخش نیست ۵) این الگوهای وابسته، قدرت درونسازمانی را بهخوبی برونسازمانی ایجاد می کنند؛ جاییکه چنین قدرتهایی بر رفتار سازمانی مؤثر واقع شود.
این نقطه نظر به همراه موضوعی که سازمانها بایستی به محیط خارجی محول کنند، به وضعیت مطلوبی در تئوری سازمانی و مدیریت استراتژیک نایل میگردد (هیلمن و همکاران[۵۷]، ۲۰۰۹، ص۳).
۲-۱-۲-۳) کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بینسازمانی
سازمانها در واکنش به نیازهای خود میکوشند تا بین استقلال و داشتن رابطه «بینسازمانی» نوعی تعادل برقرار کنند. آنها از طریق اقداماتی که در جهت تغییر دادن و تحت کنترل درآوردن سایر سازمانها انجام میدهند، میکوشند تا چنین تعادلی را بوجود آورند. شرکتها برای کنترل عوامل محیطی، یکی از این استراتژیها را به اجرا در میآورند: ۱) ایجاد رابطه مطلوب با عوامل اصلی محیط و ۲) تغییر دادن عوامل حاکم بر محیطی. این یک قانون کلی است که اگر سازمانی احساس کند منابع ارزشمند مورد نیازش کمیاب است، یکی از استراتژی های نمودار زیر را به اجرا در خواهد آورد و سعی نمی کند به هر قیمتی تنها بماند.
ایجاد رابطه بینسازمانی کنترل نیروهای حاکم محیطی
مالکیت ۱٫تغییر دادن قلمرو
بستن قرارداد یا پیمان، مشارکت خاص ۲٫ فعالیتهای سیاسی، مقررات
دعوت به همکاری ۳٫ شوراهای تجاری
استخدام مدیران سرشناس ۴٫ فعالیتهای غیرقانونی
تبلیغ کردن، روابط عمومی
شکل ۲-۴ کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بینسازمانی (ال دفت،۱۳۸۹، ص۱۱۵)
مالکیت. فرایند به مالکیت خود درآوردن و در دست گرفتن شرکتها به روشهایی خاص صورت میگیرد که به زبان حسابداری آنها را ادغام و خرید شرکت مینامند. اصطلاح ویژهای که برای خرید شرکت بهکار میبرند به این مفهوم است که یک شرکت از طریق خریدن شرکت دیگر، کنترل آن را در دست گیرد. ادغام یعنی دو یا چند شرکت، درهم ادغام میشوند و در نتیجه شرکت واحدی بوجود میآید.
حسابداری
بستن قرارداد و مشارکت خاص. شرکتها برای کاهش عدم اطمینان، اقدام به بستن قرارداد یا پیمان می کنند و بدینوسیله نوعی رابطه قانونی با شرکت دیگر بوجود میآورد.
دعوت به همکاری. این وضع به موردی گفته می شود که سازمان، رهبران یک بخش مهم را به عضویت خود درمیآورد. گاهی یک سازمان، مشتریان یا عرضهکنندگان ذینفوذ را به عضویت هیأت مدیرهی خود در میآورد.
استخدام مدیر سرشناس. نقل وانتقال مدیران اجرائی سرشناس، یکی دیگر از روشهایی است که سازمانها سعی می کنند بدان وسیله با سازمانهای خارجی رابطه مطلوبی برقرار کنند.
تبلیغ و روابط عمومی. سازمانها پولهای بسیار زیادی خرج می کنند تا بر سلیقههای مصرف کنندگان اثر بگذارند. بهویژه در صنعتهایی که برای جلب نظر مشتریان به شدت با یکدیگر رقابت می شود. روابط عمومی هم مانند تبلیغات است با این تفاوت که هدف آنها جلب نظر عموم مردم است.
تغییر دادن قلمرو. یک سازمان باید درباره این موارد تصمیم بگیرد: نوع فعالیت بازاری که میخواهد در آن وارد شود، عرضهکنندگانی که از آنها جنس و مواد اولیه بخرد، بانکهایی که با آنها کار می کند، نوع کارکنان و از این قبیل چیزها. معمولاً این مجموعه که آن را قلمرو سازمانی مینامند، تغییر می کند.
مقررات و فعالیتهای سیاسی. فعالیتهای سیاسی شامل اقداماتی می شود که مدیران سازمانها و رؤسای شرکتها بدان وسیله بر قوانین و مقررات دولتی اعمال نفوذ می کنند.
شوراهای تجاری. بسیاری از کارهایی که شرکتهای بزرگ در راه اعمال نفوذ بر محیط خارجی انجام میدهند، کارهایی است که بصورت مشترک با سایر سازمانهایی که در همان صنعت فعال هستند، انجام میدهند.
فعالیتهای غیرقانونی. گاهی شرکتها برای کنترل قلمرو سازمانی دست به اقداماتی میزنند که منع قانونی دارد. بعضی از شرایط خاص مثل پایین بودن سود، فشارهایی که بر مدیران ارشد وارد میآورند یا کمبود منابع، ممکن است مدیران را وادار کند تا رفتاری را در پیش گیرند که خلاف قوانین و مقررات است (ال دفت، ۱۳۸۹، صص ۱۱۰-۱۱۷).
۲-۱-۲-۴) استراتژی های مبتنی بر قدرت
با توجه به تئوری وابستگی منابع، شرکتهای بزرگ و مستقل میتوانند بر شرکتهای کوچک و عرضهکننده مواد اولیه اعمال قدرت نمایند. قدرت مبتنی بر منابع، در شرکتهای بزرگ، بدین معنی است که شرکتهای کوچک باید ضعیفتر و کوچکتر شوند و نمیتوانند از نظر قیمت، به رقابت برخیزند. یک شرکت کوچک عرضهکننده مواد اولیه به یک شرکت بزرگتر نباید خود را به همان شرکت محدود کند، زیرا شرکت بزرگتر محصولات خود را تغییر دهد. این شرکت کوچک چارهای جز تعطیل شدن نخواهد داشت. هرگاه شرکتی از نظر قدرت در موضع ضعف قرار گیرد میکوشد با مشتریان، روابطی جدید ایجاد کند، همواره در پی نوآوری است و احتمالاً با شرکتهای دیگر تشکیل مشارکتهای خاص داده و کسب قدرت مینماید (همان منبع، ص۵۶۲).
۲-۱-۲-۵) رابطه ایزو۹۰۰۰ و تئوری وابستگی منابع
نظریهی وابستگی منبع، بدلیل پوشش فعالیتهای حیطهی سازمانی، برای این مقاله انتخاب شدهاست که با استاندارد ایزو سری ۹۰۰۰ ارتباط ویژهای دارد.
اول از همه اینکه تئوری وابستگی منابع به سازمانهایی که با کمبود منابع ضروری مواجه هستند، برای غلبه بر پیامدهای سازمانی، پیشنهاد می کند که در پی ایجاد روابط با دیگران باشند تا منابع مورد نیاز را بدست آورند. اصول ایزو۹۰۰۰ نیز توصیههایی برای شرکتها در اینکه چگونه منابع ضروری با کیفیت می تواند کسب سود کنند، را شرح میدهد.
دوم اینکه، نظریهی وابستگی منبع شامل روابط مشتری- خریدار و ارتباط آن سازمان با محیطشان است و در این راستا نیز چندین جنبه از استاندارد ایزو۹۰۰۰ با جنبه های روابط مشتری و عرضهکننده سروکار دارد.
سوم اینکه، این تئوری به سازمانها، دوری از تعلق و کنترل خارجی و افزایش ثبات و قطعیت در منابعشان را پیشنهاد می کند. ایزو۹۰۰۰ نیز این قابلیتها را در سازمانهایی که در چارچوب ایزو۹۰۰۰ باشند را ایجاد می کند.
چهارم اینکه، نظریهی وابستگی منبع، اثرات محیطی را بر سازمانها و استفاده از دورنمای داخلی و خارجی را تشریح می کند. همچنین در محتوای محیطی استاندارد ایزو۹۰۰۰، دورنمای داخلی و خارجی با فعالیتهای ارتباط با مشتری و مدیریت فرایندهای داخلی تطابق دارد.
پنجم : نظریهی وابستگی منبع وجود برخی از ابزارهای اجتماعی و قانونی را مطرح می کند و محدودیتهای روابط بین سازمان و اجراکنندگان در محیطش را تعریف و اصل آن را کنترل می کند. استاندارد ایزو۹۰۰۰ به عنوان ابزار بررسی شده، اصل دورنمای برخی علل را ارائه میدهد. چنین ابزاری نقش ایجاد مرزهای بین شرکای تجاری را می تواند اجرا کند. ایزو۹۰۰۰ این نقش را در تعریف اصول و محدودیتهای واکنشی که در مواجهه با نیازمندیهای استاندارد هستند را اجرا می کند.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
ششم: ففر و سالانسیک بیان می کنند بدلیل اینکه سازمانها اجزای سیستم اجتماعی هستند و بسته به اینکه حمایت سیستم را برای ادامه بقا داشته باشند، اهداف سازمانی و فعالیتها بایستی قانونی شود و یا اینکه ارزش بیشتری از سیستم اجتماعی را به همراه داشته باشند. ایزو۹۰۰۰ به عنوان یک منبع قانونی، ارائه شدهاست و روش معقول از انجام کارها را با اصول عقلانی و تکنیکی ارائه میدهد.
هفتم: نظریهی وابستگی منبع مطرح می کند که سازمانها با محیط خود بوسیله سازگاری با آن و یا تغییر محیط با شرایطشان یا هر دو در تعامل میباشند. ایزو۹۰۰۰ سازمانها را در کسب این نتایج یاری می کند. این استاندارد، مدرک معتبری است که موجب بهتر اداره شدن سازمان گشته و محیط کاری از تغییرات اولیه تبعیت می کند. در واقع ایزو۹۰۰۰ در ارائه چارچوب برای انطباق و تغییر با اصول نظریهی وابستگی منبع فعال میباشد. از موارد بالا اینگونه نتیجه گیری می شود که تناسب خوبی بین بررسی ایزو۹۰۰۰ و تئوری تجزیه و تحلیل وابستگی منابع وجود دارد.
۲-۱-۳) رضایت مشتری
رضایت مشتری عبارت است از برداشت و احساس مشتری نسبت به محصول یا خدمت بعد از مصرف آن. تحقیق در خصوص رضایت مصرف کننده به اوایل دهه ۱۹۶۰ برمیگردد. با بهره گرفتن از این نتایج، این تحقیقات در ادبیات بازاریابی، رضایت مشتری حاصل تطابق یا عدم تطابق مثبت انتظارات و نارضایتی مشتری نتیجه عدم تطابق منفی انتظارات تعریف شدهاست. در رفتار سازمانی رضایت عبارت است از خرسندی تجربه شدهی ناشی از ارضاء خواسته یا هدف.
با رونق بحث و رضایت مشتری در طی دهه ۱۹۸۰ این موضوع در بازاریابی نیز مورد توجهی بیشتری قرار گرفت و تحقیقات بسیاری نیز در این خصوص به عمل آمد.
وست بروک[۵۸] رضایت مشتری را حاصل عوامل شناختی و احساسی در زمان پیش از خرید، حین خرید و بعد از خرید کالاها و خدمات تعریف می کند.
به طور کلی آنچه را که همگی بر آن اتفاق نظر دارند این است که رضایت حاصل قضاوتی است که مشتری بعد از تماس خدماتی با سازمانی که به منظور دریافت کالا یا خدمات برقرار کرده است به عمل میآورد.
بدون توجه به چگونگی شکل گیری انتظارات مشتریان، همگی آنان انتظاراتی دارند که در هر تماس خدماتی نیز تغییر مییابند که شناخت این انتظارات و برآورده ساختن آنها و ارائه خدمات بطوریکه بالاتر از حد انتظار آنها باشد از جمله عوامل مهم و مؤثر بر موفقیت مالی یک شرکت به شمار میروند (اسماعیلپور و گلبوی،۱۳۸۷، ص۹۱).
۲-۱-۳-۱) مهم ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان
موضوعات: بدون موضوع
[چهارشنبه 1400-01-25] [ 08:36:00 ق.ظ ]