قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است. به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه میکنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و… دارند. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تامین این انتظارات است.و معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است. یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد می بایستی به آن عمل نماید.
مسئولیت پذیری: تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان، تاکید دارد. درواقع معیار تعریف مسئولیت پذیری «مدت زمانی است که مشتری دریافت کننده خدمت می بایست منتظر بماند» با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی ونیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هرچه این مدت زمان کوتاه تر باشد رضایت بیشتری را درمشتری ایجاد می کند. به عنوان مثال در بخش اورژانس بیمارستان با توجه به وضعیت خاص بیمار، طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسئولیت پذیری پرسنل سازمان است.

تضمین: این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل سازمان در انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات به مشتری است. در صنایع خدماتی که در درجه اهمیت بالایی قرار دارد. نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.
همدلی: توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.
:BSQ2-7-2)مدل
باهیا و نانتل در سال ۲۰۰۰درباره سروکوال و کاستیهای آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند که برخی خدمات ، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود. بدین ترتیب با بازنگری در در ابعاد کیفیت بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخش، تضمین، قابلیت دسترسی، بهاء ، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان .( باهیا و نانتل و۲۰۰۰)
: SYSTRA-SQ3-7-2)مدل
آلدلیگان و باتل (۲۰۰۲)در پی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی ، مقیاس جدیدی با عنوان((مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی)) ارائه کرده اند که شامل ۲۱ مولفه در چهاربعد : کیفیت سیستم خدمات ، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند.(آلدلیگان و باتل،۲۰۰۲)
۸-۲)مدلهای شکل گیری رضایت مشتری:
فرایندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» بنا شده است.(دیواندری ودلخواه ،۱۸۹:۱۳۸۴)
۱-۸-۲)مدل رضایتمندی مشتری سوئدی:
این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است:
- ارزش درک شده
- انتظارات مشتری
به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلفرا با هم مقایسه می کند.(Aydin & Ozer,2005, 487)
بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتی‌که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.
آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند باعملکرد مناسب ، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.

نمودار ۱-۲ : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
۲-۸-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا:
این مدل در سال ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد است.
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنهاست. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.همانگونه که میدانید انتظارات ، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند . از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری بعنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند .یک پرسش‌نامه ۱۵ سوالی جهت استخراج ۶ قسمت مدل فوق استفاده می شود . کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئداضافه شدن کیفیت ادراک شده به (Johnson &etal ,2000,8). صورت مجزاست
.

نمودار۲-۲ :مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
۳-۸-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا:
تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل شاخص رضایت مشتری دراروپا که در شکل ارائه شده است، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده .
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرارداد:کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت و روابط میان متغیرها شده است.(Aydin&Ozer,2005,487)
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل ۷ متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود.
(Johnson & et al, 2000,11)

نمودار ۳-۲ :مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
۹-۲)پیشینه پژوهش:
نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته ی مشتری می باشد. سازمان ها بدون توجه به خواسته ی مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، موسسات از همه نوع به ارضاء نیاز و خواسته ی مشتری می پرداختند. پس از آنچه که در فلسفه ی جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است.باید دقت داشت که توجه داشتن به مشتری متفاوت از مشتری گرایی می باشد.در فلسفه مشتری گرایی ، بر خواسته ی مشتری تاکید می شود.یعنی ابتدا مشخص می شود مشتری چه می خواهد سپس در تکاپوی وسیله یا روش تحقیق آن بر می آیند.
دو هدف استراتژی مشتری گرایی این است که خدمات ارائه شده توسط سازمان وجه تمایزی برای مشتری ایجاد نماید که قابل درک و اندازه گیری باشد و تاثیر گسترده و فراگیر بر آنچه که در سازمان انجام می شود داشته باشد. این فلسفه بدین دلیل مشتری گرایی نامیده می شود.زیرا که بیانگر یک فرهنگ درون سازمانی است و مستلزم تحول فکری مدیران در باور داشتن و تعهد یافتن به چنین فلسفه ای می باشد.لازمه ی استقرار چنین فلسفه ای ، متناسب سازی فناوری و ساختار سازمانی با چنین هدفی است. بنابراین لازم است که وظایف و فعالیت های درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات با کیفیت استانداردهایی تدوین شود، برنامه های تضمین کیفیت طراحی شود و کارکنان فروش در زمینه ی روابط با مشتری آموزش داده شود.(رنجبران و سلطانی، ۱۳۸۰)
خدمات برجسته باید به وسیله خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود.در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضا کند خدمات مذکور برجسته و مهم تلقین می شود. خدمات برجسته همیشه آن چیزی نیست که عرضه کننده تصور می کند گاهی یک مشتری برای رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است بارها با شرکت تماس بگیرد. ( Flynn,2006) والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت ارائه خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند: zeithaml&etal,1998))
۱٫جنبه های ملموس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی سازمان(دستگاه) ارائه دهنده ی خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.
۲٫قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه ی خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
۳٫پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
۴٫شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آن موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
۵٫همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.
لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می دهد:
۱٫قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهدات ، با دقت و مطابق مرتبه اول است.
۲٫احساس مسئولیت نداشتن به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده می باشد.
۳٫صلاحیت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات است.
۴٫دسترسی که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمت اشاره دارد.
۵٫تواضع به معنی ادب ، احترام ، ملاحظه کاری و درستی و ارتباط کارکنان با مشتری است.
۶٫ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم ،گوش دادن به مشتری ،تنظیم مراوده براساس نیاز مشتری ، تشریح خدمات، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.
۷٫اعتبارکه به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتمادبودن و صداقت داشتن می باشد.
۸٫امنیت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی،امنیت مالی و رازداری است.
۹٫درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.

۲۸- دلاور،عتی(۱۳۷۶)،روس تحقیق درروانشناسی وعلوم تربییتی،تهران:نشرویرایش.
دفتر هماهنگی طرحهاوبرنامه ریزیهای توسعه،وزارت آموزش و پرورش.آمار آموزش و پرورش برای سالهای تحصیلی۸۲-۷۴.تهران.

۲۹- دفترتالیف کتب درسی ایران،اموراجرایی کلیات آموزش وپرورش.(۱۳۸۶).
۳۰- دوستمحمدی،قدرت ا..(۱۳۸۰)،بررسی عوامل موثر دراستقبال کم دانش آموزان موفق نظام جدیدازرشته های فنی وحرفه ای استان. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده.
۳۱- رضائیان،علی.(۱۳۷۷).تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم،چاپ دوم.تهران:سازمان مطالعه وتدوین کتب علم انسانی دانشگاهها(سمت).
۳۲- رحمتی،ستاره،ایجاد راه های مناسب اشتغال از طریق تعاون برای فارغ التحصیلان دانشگاهی،نشریه تعاون شماره۱۳۳. mwww.magiran.co
۳۳- رئوفی،مریم وثنای،باقر(۱۳۷۴)،راهنمایی اطلاعات تحصیلی شغلی،چاپ اول،تهران:انتشارات نهضت.
۳۴- رئوفی،علی.نگرش به ایجاد مشاغل،نشریه ابرار اقتصادی.(۱۳۸۱).
۳۵- زاهدی مازندرانی،محمد جواد.(۱۳۸۳).ضرورت های کارکردی توسعه اشتغال در بخش کشاورزی،نظام مهندسی کشاورزی ومنابع طبیعی،سال دوم ،شماره ۶.
۳۶- زمانی، غلامحسین.بررسی وضعیت اشتغال ونیازهای آموزشی دانش آموختگان.طرح پژوهشی چاپ نشده.
۳۷- ساخاروپولس،جرجوودهال،مورین(۱۳۷۰).آموزش برای توسعه،تحلیلی از گزینشهای سرمایه گذاری.(پریدخت وحیدی ووحید سهرابی،مترجمان)چاپ اول.تهران:سازمان برنامه وبودجه.
۳۸- سایت آفتاب ، بی نام ،(۱۳۸۷).ایجاد صنایع کوچک رویکردی نو در رفع بیکاری.www.aftab.ir/articales
۴۰- سائمی،محمد.(۱۳۷۵).بررسی کارایی درونی آموزش راهنمایی استان خوزستان طی سالهای ۱۳۷۳-۱۳۶۹ومقایسه آن با شاخص های برنامه اول توسعه کشور. اداره کل آموزش و پرورش استان خوزستان.
۴۱- سرمد،زهره وبازرگان،عباس وحجازی،الهه(۱۳۸۶)،روش های تحقیق درعلوم رفتاری.چاپ چهاردهم،موسسه نشراگاه.
۴۲- سنگنه،پیتر.خلق سازمان های یادگیرنده،(ترجمه کمال هدایت و محمدروشن:انتشارات مدیریت صنعتی.(۱۳۸۴).
۴۳- سیفی اعلا،مسعود(۱۳۸۰).اشتغال و رشد ناپایدار.
۴۴- شعبانعلی فمی،حسین وهمکاران.آشنایی با شیوه های خوداشتغالی:تهران .دانشگاه پیام نور.(۱۳۸۶).
۴۵- شمسی پور،سید محمد.(۱۳۸۴).بررسی کارایی درونی آموزش های فنی و حرفه ای وکار دانش استان کهکیلویه وبویراحمد درمقایسه با کشوروارتبا ط کارایی درونی با شاخصهای درونداد . طرح پژوهشی سازمان آموزش وپرورش.
۴۶- شیولسون،ریچارد.(۱۳۷۴).استدلال آماری در علوم رفتاری.ترجمه علیرضا کیامنش.جلد دوم.تهران:انتشارات جهاد دانشگاهی(تاریخ انتشار اثر بزبان اصلی ۱۹۸۹).
۴۷- صادقی،عباس. (۱۳۶۷).طرح آموزش کارآفرینی –مدیریت کارگاه کوچک.
۴۸- صدیق،عیسی.تاریخ فرهنگ اروپا،چاپ سوم ،تهران.(۱۳۷۵).
۴۹- صفوی ،امان الله.تعلیم وتربیت جهانی درقرن بیستم،(۱۳۶۹).
۵۰- صمد آقایی،جلیل.سازمان های کارآفرین،انتشارات:مرکزآموزش مدیریت دولتی ،تهران.(۱۳۸۵).
۵۱- صراف اسماعیلی،حمید.(۱۳۷۱).جزوه استفاده ازشاخصهای آموزشی . وزارت آموزش و پرورش.
۵۲- طالبی،حسین.(۱۳۸۱).طرح ۳۰هزار شغل در سازمان صنایع کوچک.نشریه بازار کار ۱۱اسفند ۸۷. rwww.bazarekar.i
۵۳-عالی پور،زهره.(۱۳۸۰).تجربه کارآفرینی زنان درجمهوری اسلامی ایران(تعاونی خصوصی) :نشریه تعاون شماره ۱۱۹،مردادماه ۱۹-۱۴. www.magiran.com
۵۴-عزیزاده،هادی.(۱۳۷۴).کارایی درونی نظام آموزش و پرورش کشور.خلاصه مقالات هما -یش علمی- کاربردی بهبود کیفیت آموزش عمومی.تهران اداره کل آموزش و پرورش شهر تهران.
۵۵- علاقه بند،علی.(۱۳۷۶).مبانی نظری و اصول مدیریت آموزشی.تهران:نشر روان.
۵۶-علاقه بند،علی.جامعه شناسی آموزش وپرورش:انتشارات نشر روان.(۱۳۷۷).
۵۷- عظیمی،یحیی.مقررات زاید بزرگترین مانع خوداشتغالی جوانان.(۱۳۸۲).
۵۸- عمادزاده،م.(۱۳۷۶).مباحثی از اقتصاد در آموزش و پرورش.اصفهان:انتشارات جهاد دانشگاهی.
۵۹- فرشاد، مجید(۱۳۷۴).بررسی آموزش های رسمی فنی وحرفه ای با اشتغال فارغ التحصیلان درسال های۶۳-۶۷. پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده.
۶۰- فرجاد،محمدحسین.مقدمه برجامعه شناسی وسیرتحول جامعه : تهران نشرآرام ،(۱۳۷۰)
۶۱-فرجادی،غلامعلی.عبادی،حسین.۱۳۷۸.بازارکار و اشتغال و بیکاری در اقتصاد ایران :تهران انتشارات موسسه عالی پژوهش در برنامه ریزی و توسعه.
۶۲- قلی پور،رحمت الله.اشتغال و بیکارری،نشریه کار وجامعه.
۶۳-.کافمن،راجر،وهرمن،جری،(۱۹۹۳).ترجمه مشایخ،فریده،و بازرگان،عباس.(۱۳۷۴). برنامه ریزی استراتژیک در نظام آموزشی،اتشارات مدرسه.
۶۴- کریمی،منیژه.(۱۳۸۷).ضرورت توسعه آموزش های فنی وحرفه ای براساس نیازبازار کار. هفته نامه بازارکار. GAAHMADY@YAHOO.COM
۶۵ -کومبز،فیلیپ.(۱۳۴۹).بحران جهانی تعلیم وتربیت.مترجمان،حسن صفاری و کوکب صفاری.تهران انتشارات،یونسکو.
۶۶- گلستان هاشمی ،سید مهدی،۱۳۸۷.خلاقیت شناسی ونو آوری مجله شادکامی وموفقیت.
www.seemoryh.gm/lifestyle
۶۷- گروه مشاوران یونسکو(۱۳۷۲).فرایند برنامه ریزی آموزشی،ترجمه فریده مشایخ. چاپ سوم. انتشارات مدرسه.
۶۸- گودرزی،منوچهر.(۱۳۷۰)،ٌٍٍعوامل موثر در جذب هنرجویان پسربه آموزش های فنی و حرفه ای شهرستان اصفهان از دیدگاه هنرجویانٌ، پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده دانشکده علوم تربیتی اصفهان.
۶۹- لاکهید،مارلن.ای و آدریان،ورسپور(۱۳۷۱).توسعه کمی وکیفی آموزش ابتدایی درکشورهای درحال توسعه(سید جعفر سجادیه و حسین محمدعلی زاده هنجی،مترجمان). تهران:انتشارات مدرسه.
www.magiran.com ۱۴۳. ۷۰- ماهنامه تدبیر،(۱۳۸۳).اشتغال گره بزرگ مدیریت،شماره
۷۱- مرکز کار آفرینی امیر کبیر،دلایل شکست کسب کار ،سایت مرکز کارآفرینی امیر کبیر ،تهران.
۷۲- متوسلی،م(۱۳۷۰).سرمایه گذاری در نیروی انسانی توسعه اقتصادی:گزیده ازآثارتئودورشواتز،تهران:بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران.
۷۳- منادی،مرتضی(۱۳۷۲)،تفسیرشکستهای تحصیلی ازدیدگاه جامعهشناسی.فصلنامه تعلیم وتربیت،سال نهم شماره ۳و۴
۷۴- محمودی نژاد وهمکاران.(۱۳۸۳).بررسی میزان تاثیرآموزش های فنی وحرفه ای در توسعه خوداشتغالی کارآموختگان کرج.طرح پژوهشی اداره کل فنی و حرفه ا ی سازمان کار واموراجتماعی.
۷۵- میچل،ترانس آرا(۱۳۷۳).مردم در سازمانها.ترجمه،حسین شکرشکن.تهران:انتشارات رشد.
۷۶-مرادی،نرگس،(۱۳۸۵)، مدیریت کارآفرینی، انتشارات موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت،کرج.
۷۷- میر حسینی،مهرداد.(۱۳۸۰).نقش اتخاذ سیاست های اقتصادی مناسب در ایجاد اشتغال:باتاکید بر اجرای طرح فرصتی اشتغال،نشریه کار و جامعه ،شماره ۴۸.
۷۸- میناگر،علیرضا.عوامل موثر درعدم جذب دانش آموزان مستعد به هنرستان های فنی و حرفه ای وکشاورزی وکاردانش استان لرستان،ازدیدگاه دانش آموزان،کارشناسان،مدیران، مشاوران ودبیران درسا ل تحصیلی.(۱۳۸۲-۱۳۸۱). پایان نامه کارشناسی ارشد چاپ نشده.
۷۹- نپکو،جوزف پروکو(۱۳۷۲).مدیریت بهره وری،محمدرضا ابراهیمی مهر).تهران:انتشارات دفتر بین المللی کار.

لازم است دولت‌های عضو از رهگذر اتخاذ کلیه تدابیر ضروری، اطمینان حاصل کنند که با تمامی اطفال معارض با قانون یکسان رفتار می‌شود. باید توجه ویژه‌ای به تبعیضات عملی و نابرابری هایی مبذول شود که ممکن است به گروه‌های آسیب پذیر در میان اطفال از قبیل کودکان خیابانی، کودکان متعلق به اقلیت‌های زبانی، قومی یا نژادی، کودکان بومی، دختر‌ بچه‌ها، کودکان مبتلا به معلولیت و کودکان دارای تعارضات مکرر با قانون(تکرار کنندگان جرم) وجود داشته و ناشی از فقدان یک سیاست هماهنگ و منسجم باشد. بر این مبنا، آموزش دادن کلیه افراد شاغل که به نحوی با اجرای دادرسی اطفال مرتبط هستند و نیز وضع و استقرار قواعد، مقررات و آیین‌هایی که مشوق رفتار برابر با اطفال بزهکار بوده و متضمن امکان طرح شکایت و وسایل جبران تخلف و پرداخت غرامت نیز باشد اهمیت می‌یابد.
بسیاری از اطفال معارض قانون، در عین حال در اموری چون دسترسی به ‌آموزش و بازار کار، از تبعیض رنج می‌برند. لازم است برای پیش‌گیری از این گونه تبعیض‌ها مثلا از طریق ارائه حمایت و کمک‌های شایسته به اطفال دارای سابقه بزهکاری در مسیر تلاش آن‌ ها برای بازپذیری اجتماعی و همچنین از راه فعالیت‌های تبلیغی برای جلب نظر افکار عمومی نسبت به حقوق این کودکان برای پذیرش نقش سازنده در جامعه خویش (بند ۱ ماده ۴۰ ) تدابیری به کار بسته شود.

بند یک ماده ۴۰ کنوانسیون حقوق کودک بیان می‌کند:
دولت‌های‌عضو برای هر طفلی که ادعا یا اتهام نقض حقوق کیفری متوجه او گردیده یا ناقض حقوق کیفری شناخته شده این حق را قایل هستند که با وی به نحوی سازگار با تقویت احساس کرامت و ارزشمندی رفتار شود به طوری که موجب تقویت احترام طفل نسبت به حقوق انسانی و آزادی‌های دیگران شده و ضمنا سن طفل و مطلوبیت بازپذیری طفل و پذیرش نقش سازنده‌ای از جانب طفل در جامعه را ملحوظ دارد.
در پاراگراف ۱۳ نظریه تفسیری حقوق کودک ۲۰۰۷ چنین آمده است: «کنوانسیون مجموعه‌ای از اصول بنیادین را مقرر داشته که باید در رفتار با اطفال معارض با قانون رعایت شود:
- رفتار با طفل سازگار با احساس کرامت و ارزشمندی او
این اصل منعکس کننده حق بنیادینی است که در ماده اول اعلامیه حقوق بشر درج شده و به موجب آن تمامی انسان‌ها آزاد و با حقوق و کرامت برابر متولد می‌شوند. این حق طبیعی بر کرامت و ارزشمندی که در دیباچه کنوانسیون نیز اشاره صریح به آن شده لازم است در سراسر فرایند رسیدگی به پرونده طفل از اولین برخورد او با سازمان‌های مجری قانون گرفته تا مراحل بعدی که به اجرای هرگونه تدابیر اتخاذی در مورد طفل ختم می‌شود رعایت شده و مصون از تعرض باشد.
- رفتار به نحوی که موجب تقویت احترام طفل نسبت به آزادی‌ها و حقوق انسانی سایرین شود.
این اصل هم سو با اندیشه مندرج در دیباچه کنوانسیون است که خواستار پرورش طفل، در فضای آکنده از آرمان‌های مصرح در منشور ملل متحد بوده است. همین طور در نظام دادرسی صغار، این اصل بدان معنی است که رفتار با اطفال و پرورش آن‌ ها باید معطوف به آشنا کردن ایشان با لزوم احترام به آزادی‌ها و حقوق بشر باشد.(ر.ک جزء د بند ۱ ماده ۲۹ کنوانسیون و نظریه کلی شماره ۱ در خصوص اهداف آموزش) ‌روشن است که لازمه رعایت این اصل در دادرسی صغار رعایت احترام کامل نسبت به تضمینات محاکمه عادلانه مورد اشاره در بند ۲ ماده ۴۰ و اجرای دقیق آن ها است.^[۱۷۵]
- رفتار متناسب با سن و تقویت کننده بازپذیری طفل و پذیرش نقش سازنده‌ای از جانب وی در جامعه
در پاراگراف ۶۰ نظریه تفسیری حقوق کودک۲۰۰۷ آمده است‌:« این اصل باید در سراسر فرایند رسیدگی مربوط به اطفال، از نخستین برخورد آن‌ ها با نهادهای مجری قانون گرفته تا کلیه مراحل بعدی که به اجرای هرگونه تدبیر اتخاذی درباره طفل مورد نظر منتهی می‌گردد تسری یافته، محترم و مرعی باشد. این امر اقتضا دارد که کلیه شاغلین مسئول در اجرای دادرسی صغار درباره پرورش اطفال، خصلت پویا و انعطاف پذیری اطفال، نیازهای مربوط به بهداشت و سلامت آن‌ ها و اشکال شایع خشونت علیه اطفال، معلومات کافی داشته باشند، احترام نسبت به کرامت طفل ایجاب می کند که در رفتار با اطفال معارض با قانون تمامی انواع خشونت، ممنوع بوده و از آن‌ ها پیش‌گیری گردد. گزارش‌های دریافتی کمیته حاکی از آن است که در کلیه مراحل فرایند دادرسی صغار، مشتمل بر نخستین برخورد آن‌ ها با پلیس، دوره بازداشت پیش از محاکمه و نیز اقامت آنان در مراکز درمانی و سایر مؤسسات اختصاص یافته برای اطفال محکوم به سلب آزادی، شاهد رفتارهای خشونت آمیز هستیم. از این رو کمیته از دولت‌های عضو می‌خواهد که برای پیش‌گیری از این قبیل خشونت‌ها، تدابیر لازم را در نظر گرفته از محاکمه مرتکبین مطمئن شوند و نیز عملی شدن توصیه‌های ارائه شده در گزارش مربوط به مطالعه خشونت نسبت به اطفال را که در اکتبر ۲۰۰۶ به مجمع عمومی ملل متحد تقدیم گردید به طو‌ر جدی پی‌گیری نمایند».^[۱۷۶]
گفتار هفتم: منع از مجازات حبس دایم بدون امکان آزادی مشروط
اعطای آزادی مشروط محکومان زندانی پیش از مدت مقرر توسط دادگاه صادر کننده حکم قطعی پاسخی است به یک از اهداف مجازات که اصلاح بزهکار و آماده ساختن وی برای بازگشت به زندگی اجتماعی است. اعطای آزادی مشروط ارفاقی تلقی می شود که شامل همه زندانیان اعم از زن و مرد و با هر سن و سالی در صورت وجود شرایطی می شود که بحث این گفتار لحاظ این حق از طرف دولت ها برای اطفال می باشد.
اعطای آزادی مشروط یکی از موارد مهم تشویق و ترغیب اطفال و جوانان محکوم به آموزش و کار، ‌حفظ نظم‌ و ‌آرامش، حس سلوک و رفتار معقول با دیگران بوده و از مضرات محیط بسته تا حدودی جلوگیری می‌کند‌ و در اصلاح و تربیت آنان در بین مرحله اجرای مجازات و آزادی بسیار مفید است.
در موقع ورود اطفال و نوجوانان به محیط بسته در مواقع مقتضی، هدف از اجرای روش‌های اصلاح و تربیتی نتایج رفتار و کردار نیک، سعی و جدیت در آموزش و کار و جلب رضایت مسئولین برای کسب آزادی مشروط قبل از اتمام مدت مجازات باید به آنان توصیه و تفهیم گردد.
اعطای آزادی مشروط در تقلیل جمعیت کیفری(تعداد زندانیان) مؤثر و بهترین وسیله برای پیشگیری از تکرار جرم و سازگار نمودن محکوم با محیط عادی اجتماعی است. در بند یک ماده ۲۸ مقررات بیژینگ چنین مقرر گردیده:«مقام صلاحیت‌دار جهت اعطای آزادی مشروط باید هر چه بیشتر و زودتر اقدام نماید». اطفال و جوانانی که از آزادی مشروط استفاده می‌کنند باید توسط یک مقام صلاحیت‌دار مراقبت و هدایت شده و از حمایت کامل اجتماعی برخوردار شوند. (بند یک ماده ۲۸ مقررات بیژینگ مصوب ۲۹ نوامبر ۱۹۸۵ مجمع عمومی سازمان ملل).
در پاراگراف ۷۷ نظریه تفسیری حقوق کودک ۲۰۰۷ چنین آمده است: «هیچ طفلی که در زمان ارتکاب جرم کمتر از ۱۸ سال داشته نباید بدون امکان آزادی یا آزادی مشروط به حبس دایم محکوم شود. در ارتباط با تمامی کیفرهای تحمیلی بر اطفال امکان بازیابی آزادی باید جنبه واقعی و عینی داشته و مرتبا مورد بررسی واقع شود. در این زمینه کمیته به ماده ۲۵ کنوانسیون استناد می‌جوید که به موجب آن تمامی اطفالی که خواه به منظور مراقبت، خواه به منظور حمایت و خواه به منظور اصلاح و درمان در مؤسسه‌ای نگهداری می‌شوند از حق بازنگری دوره‌ای در وضعیت خود برخوردارند. کمیته به آن دسته از دولت‌های عضو که به محکومیت اطفال به مجازات حبس‌ دایم با امکان آزادی یا آزادی مشروط اصرار دارند یادآور می‌گردد که چنین مجازاتی باید با اهداف دادرسی صغار به شرح مذکور در بند یک ماده ۴۰ کنوانسیون سازگار بوده و با تلاش در جهت تحقق آن‌ ها همراه باشد. یکی از لوازم این مهم آن است که طفل محکوم شده به چنین مجازات حبسی باید از آموزش و پرورش، اصلاح و درمان و مراقبت لازم با هدف آماده کردن وی برای آزادی، بازپذیری و پذیرش نقش سازنده در جامعه استفاده کند. هم چنین نیل به این غایت مستلزم بررسی مرتب میزان پیشرفت و تکامل طفل است تا بتوان در مورد آزادی احتمالی وی اتخاذ تصمیم نمود. با عنایت به این که احتمال بسیار می‌رود حبس دایم طفل به رغم امکان بازیابی آزادی، تحقق اهداف صغار را اگر نه غیر ممکن، دست کم دشوار سازد، کمیته قویا به دولت‌های عضو توصیه می‌کند که تمامی اشکال حبس دایم برای جرایم ارتکابی افراد کمتر از ۱۸ سال را منسوخ اعلام دارند.^[۱۷۷]
فصل دوم
چگونگی رعایت ضوابط بین المللی مربوط به سلب آزادی از اطفال در حقوق ایران
مبحث اول: سلب آزادی اداری یا پیش از محاکمه از اطفال در حقوق ایران
گفتار اول: دستگیری طفل توسط پلیس یا ضابطین دادگستری
پلیس به عنوان مسؤول حفظ نظم در جامعه و پیشگیری از جرم و دستگیری بزهکاران و ارتباط با اطفال بزهکار نقش اساسی بر عهده دارد. نقش پلیس به عنوان نخستین دستگاه درگیر در اقدامات بزهکاران بویژه در ارتباط با بزهکاری اطفال بسیار برجسته است. در این گفتار با این مهم آشنا خواهیم شد.
الف- دستگیری طفل توسط پلیس یا ضابطین دادگستری در حقوق موجود
در تشکیلات‌ نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران، نهاد، بخش یا سازمان ویژه‌ای برای برخورد با کودکان بزهکار دیده نمی‌شود. در صورتی که کودک یا نوجوانی دستگیر شود از او مانند سایر متهمان تحقیق می‌شود. محل نگهداری یا بازداشتگاه کودکان و نوجوانان با بزرگسالان یکی است و روش اعزام آن‌ ها به مراجع صلاحیت‌دار با روش اعزام متهمان بزرگسال تفاوتی ندارد. البته مدتی است که در برخی از مراکز نیروی انتظامی واحدهایی به نام مددکاری و مشاوره زیر نظر دایره اجتماعی هر مرکز فعال شده است که در آن غالبا از مددکاران استفاده می‌شود. این واحد سعی در ارائه مشاوره به ارباب رجوع مراکز و مصالحه برخی دعاوی دارد. با این وصف این ‌واحد به دلایل مختلف از قبیل قرار گرفتن در فضای مشترک با دیگر واحدها، در عمل با مشکلات فراوانی روبه رو است. هم چنین حضور پلیس زن به ویژه در برخورد با دختران بزهکار در صورت آموزش مناسب این نیروها می‌تواند مؤثر باشد.^[۱۷۸]
در جمهوری اسلامی ایران ضابطین دادگستری مأمورانی هستند که تحت نظارت و تعلیمات مقام قضایی در کشف جرم و بازجویی مقدماتی و حفظ آثار و دلایل جرم و جلوگیری از فرار و مخفی شدن متهم و ابلاغ اوراق به موجب قانون اقدام می‌نمایند.^[۱۷۹]
بر اساس این ماده و سایر قوانین کیفری در مواجهه با مرتکب نقض قانون، ضابطین دادگستری مسئول هستند و در جرایم مشهود مرتکب را دستگیر می‌کنند. در حال حاضر در کشورما ساختار مراجع انتظامی شامل جلب، بازپرسی و تحقیق می‌باشد که در خصوص کودکان و بزرگسالان یکسان است و هیچ گونه شرایط ویژه‌ای برای کودکان و نوجوانان وجود ندارد. البته در فروردین ۸۸ چند مرکز پلیس ویژه نوجوانان به صورت پایلوت در تهران افتتاح گردیده است.^[۱۸۰] متأسفانه در مراجع انتظامی در حال حاضر فقدان فضای مناسب و مجزا جهت نگهداری کودکان و نوجوانان بزهکار در مدت زمان رسیدگی به پرونده آن‌ ها به چشم می‌خورد که موجب تعامل و ارتباط کودکان با بزرگسالان مجرم است. هم چنین یکی دیگر از مهم‌ترین و جدی‌ترین چالش‌های موجود در فرایند دادرسی ویژه کودکان و نوجوانان عدم استفاده از گزارشات و پیشنهادات مددکاران اجتماعی نیروی انتظامی است.^[۱۸۱]
متأسفانه فرایند قضازدایی نیز در سیستم دادرسی ‌نوجوانان در مرحله کلانتری و پلیس آگاهی بسیار ضعیف می‌باشد. بنابراین فعالیت‌های لازم در ارتباط با کودکان معارض با قانون هم چون مصاحبه و تحقیق، تعیین سن کودک، تشخیص چگونگی قضازدایی، استفاده از جایگزین‌های دستگیری تعیین نوع بزه و طبقه بندی آن‌ ها بر اساس جنسیت، دستگیری و بازداشت به عنوان آخرین راهکار و ارجاع پرونده به مرجع قضایی در صورت نیاز از جمله ضروری‌ترین مسایل مورد نیاز پلیس قضایی ‌و دستگاه انتظامی جمهوری اسلامی ایران می‌باشد.^[۱۸۲]
بر اساس ماده‌۲۲۱ ق.آ.‌د.‌ک که مقرر می‌دارد:‌ «در‌جرایم اطفال رسیدگی مقدماتی اعم از تعقیب و تحقیق با رعایت مفاد تبصره ماده ۴۳ توسط دادرس و یا به درخواست او توسط قاضی‌‌تحقیق انجام می‌گیرد،‌ دادگاه کلیه وظایفی را که برابر قانون بر عهده ضابطین می‌باشد رأسا به عمل خواهد آورد». لذا بر اساس این ماده کلیه وظایف ضابطین به دادگاه محول گردیده است. ولی متأسفانه در عمل انجام وظایف نیروی انتظامی توسط قاضی دادگاه بویژه در جرایم مشهود یا در مواقعی که طفل فاقد سرپرست و خانواده می‌باشد و یا نسبت به اجرای دستور مقام قضایی تمکین نمی‌کند امکان پذیر نیست و دادگاه اجبارا می‌بایستی از نیروی انتظامی استمداد بطلبد.^[۱۸۳]
ممکن است جرم از مصادیق جرم مشهود یا غیر مشهود باشد که در جرایم مشهود اختیار مأموران نیروی انتظامی نسبت به جرایم غیر مشهود متفاوت است. در نوع اول می تواند مدتی طفل یا نوجوان را تحت نظرقرار دهند اما در نوع دوم تحقیقات را باید به دستور قاضی انجام دهند.
اصل سی و دوم قانون اساسی موضوع بسیار مهمی را متذکر شده است که در صورت بازداشت، موضوع اتهام باید با ذکر دلایل بلافاصله کتبا به متهم ابلاغ و تفهیم شود. فوریت و زمان در حفظ حقوق متهم بسیار مهم است. بسیاری از اطفال و نوجوانان نمی‌دانند برای چه دستگیر ‌شده‌اند، پلیس باید بلافاصله اتهام را به آن‌ ها ابلاغ کند. بعد از تعقیب، مرحله تحقیق پیش می‌آید. به موجب اصل ۳۷ قانون اساسی که در شق یک قسمت ۲ ماده ۴۰ پیمان نامه حقوق کودک هم منعکس است اصل برائت است. این اصل مانع بسیاری از اقدامات است تا این که مجرمیت طفل ثابت نشده این اصل جاری است و ما باید در حدود همان مقررات حداقل که در مرحله تحقیق پیش بینی شده عمل کنیم. به موجب اصل سی و هشتم منع شکنجه است که در شق ۴ بند «ب» قسمت ۲ ماده ۴ پیمان نامه حقوق کودک پیش بینی شده است در این مرحله از تحقیق بسیار مهم است که اطلاعات مأخوذه از طفل چقدر واقعی است؟ آیا همان مطالب را نزد قاضی بازگو می‌کند؟ نحوه اخذ اقرار چگونه است؟ نحوه نوشتن صورت مذاکرات در نیروی انتظامی بسیار مهم است. اصل سی و نهم قانون اساسی هتک حرمت و حیثیت کسی که به حکم قانونی بازداشت و دستگیر و زندانی شده ممنوع و موجب مجازات دانسته است.^[۱۸۴]
احضار
به استناد ماده ۲۲۳ قانون آیین دادرسی کیفری احضار طفل از طریق ولی یا سرپرست او به عمل می‌آید و در صورت عدم حضور برابر مقررات جلب می‌شود. احضار طفل برای انجام تحقیقات مقدماتی و رسیدگی در هر مورد از طریق ولی یا سرپرست او صورت‌ می‌گیرد. به موجب ماده ۱۴۸ آیین دادرسی کیفری قاضی کسانی را که به تشخیص خود یا با معرفی بزه دیده یا اعلام مقامات مربوطه (مثل پلیس) برای روشن شدن اتهام لازم بداند احضار می‌کند. مطابق با ماده ۱۱۶ قانون آیین دادرسی کیفری متهم موظف است در موعد مقرر حاضر شود. حضور در موعد مقرر مدیریت زمان را در اختیار مقام قضایی و بزه دیده قرار می‌دهد که متهم نتواند با تأخیر در حضور موجبات اطاله دادرسی را فراهم کند.^[۱۸۵]
جلب
جلب متهم برای حضور در تحقیقات پلیس صورت می‌گیرد. هر چند هدف اصلی از جلب متهم روشن ساختن هر چه سریع‌تر برخی از اتهامات است. ولی در هر صورت بزه دیده(شاکی) از جلب متهم نیز سود می‌برد. امکان دسترسی بیشتر و سریع نسبت به متهم، حمایت حقوقی از بزه دیده محسوب می‌شود. برابر ماده ۱۱۷ قانون آیین دادرسی کیفری متهمانی که پس از احضار حاضر نشوند و گواهی عدم امکان حضور هم نفرستند توسط قاضی جلب می‌شوند و به استناد ماده ۲۲۳ قانون آیین دادرس کیفری در صورت عدم حضور برای بار دوم جلب می‌شوند. یکی از اهداف جلب، اصل تسریع در رسیدگی است. اصولا نتیجه عدم حضور جلب است بزه دیده که با وقوع بزه آسیب دیده است در صورت متواری شدن متهم‌، امکان دست یافتن به حقوق از دست رفته اش را نخواهد داشت.^[۱۸۶]
دستگیری
به موجب مواد قانونی و اصول قانون اساسی(اصل ۳) و ماده واحده حفظ آزادی‌های مشروع دستگیری باید قانونی و مطابق با قانون باشد. دستگیری یک اقدام محدود کننده به شمار می‌آید. اگر پلیس هدف از دستگیری را بداند ممکن است از طریق دیگر به غیر از دستگیری این هدف حاصل شود. هدف مذکور ممکن است تضمین حضور متهم در دادگاه، حمایت از قربانیان و شهود در مقابل آسیب و جلوگیری از، از بین رفتن ادله، وجلوگیری از ارتکاب جرم بیشتر باشد. همیشه دستگیری باید با احتیاط صورت گیرد. دستگیری نباید به عنوان کنار گذاشتن موقت فرد از جامعه، پاک‌سازی محیط یا شیوه‌ای از مجازات استفاده شود. حقوق کودک و نوجوان اشخاص دستگیر شده باید به محض دستگیری برای کودک توضیح داده شود.^[۱۸۷]
بازداشت
طبق قوانین و مقررات ملی بازداشت باید قانونی و به موجب قانون باشد.(اصل قانون اساسی)
تحقیق و بازجویی
تحقیق می‌تواند به کشف حقیقت و درک صحیح از چگونگی ارتکاب و نوع جرم بیانجامد. ماده ۱۲۴ قانون آیین دادرسی کیفری به این موضوع می‌پردازد. پلیس باید در مرحله تحقیقات بتواند از حقوق خاص بازجویی استفاده کند. کسب اطلاعات از بزه دیده دارای سه مرحله است: مرحله قبل از بازجویی و کسب اطلاعات درباره وقایع قبل از جرم، مرحله بازجویی که در بردارنده حقوق کودک مثل حضور والدین، رعایت جنسیت، جلب اعتماد، حق سکوت و عدم توسل به زور و شکنجه است و سرانجام مرحله بعد از تحقیقات، مشخص کردن مسیر اصلی پرونده است که برای پلیس حائز اهمیت است. پلیس در این مرحله می‌تواند با در نظر گرفتن جوانب امر و نوع جرم و سن کودک، پرونده را از مسیر قضایی خارج یا آن را به نوعی به فرآیندهای غیر قضایی هدایت کند همانند معرفی و اعزام کودک به یک سازمان غیر رسمی یا سازمان مددکاری برای حمایت و مراقبت از او.^[۱۸۸]
پلیس در مرحله رسیدگی و اجرای حکم
نقش پلیس در این مرحله می تواند دخالت در مرحله قانونی و استفاده از روش های میانجیگری کیفری باشد. در جرایم کوچک و کم اهمیت در مواردی که اطفال و نوجوانان مرتکب جرایمی می‌شوند لازم است که با پرهیز از دادرسی، موضوع را به میانجیگری ارجاع داد.
یکی از موضوعات حکمیت شورای داوری است که در جرایم اطفال و نوجوانان می‌تواند در قوانین کیفری لحاظ شود. از جمله موارد مهم برای پلیس در نظر گرفتن سن مسؤولیت کیفری، نوع جرم و سپس تشکیل پرونده قضایی است. پلیس می‌باید اطمینان حاصل کند که کودکان بزهکار از حمایت‌های لازم برخوردار‌ند. این حمایت‌ها شامل حمایت‌های روانی، حقوقی و حمایت از والدین است. امکان دارد از پلیس خواسته شود که به دادگاه در رسیدن به توصیه‌هایی برای مواردی که به آن‌ ها ارجاع شده است کمک کند. در زمان ارائه این توصیه‌ها اصول پر محتوایی در کنوانسیون حقوق کودک و سایر اسناد ملی و بین المللی باید مد نظر قرار گیرد.^[۱۸۹]
عملکرد پلیس در مواجهه با اطفال بزهکار در دو شاخه قابل بررسی است:
برخورد اولیه
پلیس مسئول حفظ نظم وآرامش در اجتماع،کشف جرم، دستگیری بزهکار و پیشگیری از وقوع جرم است وغالبا قبل از مقامات قضایی از وقوع جرم و یا بروز حالت خطرناک مطلع شده و تحقیقات مقدماتی را به عمل می‌آورد. در دادرسی اطفال تحقیقات مقدماتی ساده و سریع انجام می‌گیرد از میان مراحل مختلف روند دادرسی در جلسه دستگیری یا بلافاصله بعد از آن متهم نوجوان قربانی شرایط اضطراب آور حتی شکنجه و سایر رفتار خشونت آمیز می‌شود‌. مضافا در چنین شرایطی نوجوان از دسترسی به حامیان خود اعم از والدین، سرپرست‌، وکلا‌، مددکاران اجتماعی محروم می‌مانند. دوره طولانی بازداشت توسط پلیس و ممنوع الملاقات بودن بازداشت شدگان به این معنی که نوجوان عملا به وکیل و اعضای خانواده خود دسترسی نداشته باشد دو عاملی است که به استفاده وسیع از شکنجه در برخی کشورها جهان منجر می‌شود. در بعضی شرایط علت اصلی بازداشت طولانی قبل از محاکمه صرفا این است که قاضی تحقیق با انبوهی از پرونده‌ها‌ مواجه است و این شرایط ابدا غیر عادی نیست که نوجوان چندین ماه محبوس باشد. بدترین شرایط بازداشت در مراحل قبل از محاکمه امکان بروز می‌یابد. نوجوان متهم در مقایسه با نوجوانی که حکم محکومیت او صادر شده است بیشتر در معرض خطرات تماس با متهمان بزرگسال(از جمله بازداشتگاه‌های کلانتری) حبس در مکان غیر بهداشتی، محرومیت از مراقبت افراد متخصص و تعلیم یافته، محرومیت از فعالیت‌های معمول و حتی اقامت در محلی بسته برای ۲۳ یا حتی ۲۴ ساعت در روز قرار دارد.^[۱۹۰]
قضا زدایی
پلیس علمی از مدت‌ها قبل بر این امر واقف گشته است که ارجاع طفل به دادگاه برای رسیدگی به بزه و جرم او چیزی جز اتلاف وقت نیست و اخطار و هشدار دادن به طفل به صورت غیر رسمی و یا اطلاع دادن وضعیت طفل به خانواده او که اساسی‌ترین شیوه حل و فصل غیر رسمی است راهی مناسب‌تر است. وقتی جرمی به وقوع می‌پیوندد در وهله نخست باید مشخص شود که این مسئولیت بر عهده پلیس است. در مورد اطفال معارض با قانون برخورد پلیس با مرتکب اهمیت فراوانی دارد. به این منظور قانونگذار اختیارات وسیع‌تری برای پلیس ویژه نوجوانان قائل می‌شود. امروزه پلیس آموزش دیده در خصوص نحوه برخورد با نوجوانان بزهکار نه تنها برای نخستین بار به طفل هشدار می‌دهد بلکه برای دومین و سومین باز نیز به او اخطار می‌دهد بدون این که گزارشی در اختیار دادگاه قرار داده شود. البته این در صورتی است که جرم از جرایم جدی و مهم نباشد؛ قتل عمد، تجاوز به عنف، آتش سوزی و غیره.^[۱۹۱]
شرط اساسی و مهم دیگر برای پلیس ویژه اطفال، آموزش مجموعه پیچیده‌ای از اصول قانونی و روان شناختی در مورد شرایط بازجویی از کودکان سنین مختلف در مواجه با جرایم خاص است. نیاز مبرم به اطلاع دقیق از تعاریف قانونی، قوانین و رهکردهای مربوط به جرایم مختلف نشان دهنده پیچیدگی موقعیت پلیس است. مضاف این که د‌ر برخورد با کودکان برخی مهارت های خاص ظاهرا ماهیتی جنسیتی دارند. مأمور پلیس در این زمینه آموزش می‌بیند و بایستی بتواند شواهدی فراهم آورد تا نشان دهد رفتار و اعمال خاصی که رخ داد با تعاریف و اصلاحات مبهم تعریف شده در قانون مطابقت دارد و گرنه برخورد وی با متهم غیر قابل توجیه است.^[۱۹۲]
ب- دستگیری طفل توسط پلیس یا ضابطین دادگستری در تغییرات نوین قانونگذاری
ماده ۲۸ قانون آیین دادرسی کیفری ۱۳۹۲ بیان می کند: «ضابطین دادگستری مأمورانی هستند که تحت نظارت وتعلیمات دادستان در کشف جرم، حفظ آثار و علایم و جمع آوری ادله وقوع جرم، شناسایی، یافتن و جلوگیری از فرار و مخفی شدن متهم، تحقیقات مقدماتی، ابلاغ و اجرای تصمیمات قضایی، به موجب قانون اقدام می کنند».
تفاوتی که در ماده ۱۵ قانون سابق و این ماده وجود دارد این که در صدر ماده ۱۵ قانون سابق در تعریف ضابطین دادگستری چنین مقرر می نمود: «ضابطین دادگستری مأمورانی هستند که تحت نظارت و تعلیمات مقام قضایی در کشف جرم و بازجویی مقدماتی و حفظ آثار و دلایم جرم و جلوگیری از فرار و مخفی شدن متهم و ابلاغ اوراق و اجرای تصمیمات قضایی به موجب قانون اقدام می نمایند». تغییری که بین دو قانون در مورد تعریف ضابطین دادگستری به وجود آمده این است که اولا عنوان مقام قضایی مقرر در ماده ۱۵ به عنوان دادستان در ماده ۸ تبدیل شده، ثانیا عبارت بازجویی مقدماتی به تحقیقات مقدماتی تبدیل شده است ثالثا عبارت حفظ علایم جرم در کنار آثار جرم به تعریف ضابطین دادگستری اضافه شده است.^[۱۹۳]
ماده ۳۱ آیین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۹۲ مقرر می‌دارد: « به منظور حسن اجرای وظایف ضابطان در مورد اطفال و نوجوانان، پلیس ویژه اطفال و نوجوانان در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران تشکیل می‌شود. وظایف و حدود اختیارات آن به موجب لایحه‌ای است که توسط رئیس قوه قضاییه تهیه می‌شود».
اختصاصی شدن مراجع رسیدگی به جرایم اطفال و نوجوانان در قانون جدید مستلزم آن است که بازوی اجرای این مراجع نیز آموزش های لازم را دیده باشند و ماده ۳۱ قانون حاضر مقرر نموده است تا پلیس ویژه ای برای انجام وظایف ضابطین دادگستری در مورد این افراد تشکیل شود. این ماده از نو آوری های قانون جدید تلقی می شود.^[۱۹۴]
در این باره باید به ماده ۲۸۵ و تبصره های آن هم توجه کرد چرا که اگر پلیس ویژه در انجام وظایف خود در برابر طفل یا نوجوان، تحقیق و بازجویی از او را لازم بداند باید قایل به تفکیک شد. اگر جرم مشهود باشد ضابطان فقط می توانند نسبت به حفظ آلات، ادوات، آثار و علایم و دلایل جرم اقدام نمایند و در صورت لزوم او را دستگیر کنند ولی اجازه تحقیق از او را نداشته و باید وی را به دادگاه اطفال و نوجوان(در مورد افراد زیر ۱۵ سال) و یا به دادسرای ویژه نوجوانان (در مورد افراد ۱۵ تا ۱۸ سال) تحویل دهند و اگر جرم غیر مشهود باشد در مورد افراد زیر ۱۵ سال پلیس ویژه دخالتی نداشته و دادگاه مذکور وظایفی را که بر عهده ضابطان است خود انجام می دهد و در مورد افراد ۱۵ تا ۱۸ سال نیز دادسرای ویژه نوجوانان صلاحیت داشته و مداخله این واحد نیروی انتظامی برای تحقیقات منوط به ارجاع آن از سوی بازپرس است.^[۱۹۵]
ماده ۴۲ قانون آیین دادرسی کیفری ۱۳۹۲ مقرر می‌دارد:« بازجویی و تحقیقات از زنان و افراد نابالغ در صورت امکان باید توسط ضابطان آموزش دیده زن و با رعایت موازین شرعی انجام شود».
بازجویی و تحقیق از «افراد نابالغ» توسط ضابطان آموزش دیده زن هر چند مفید ولی در تعارض با برخی از مواد همین قانون است زیرا به حکم تبصره ماده ۲۸۵ به طور کلی در مورد تمامی جرایم افراد زیر ۱۵ سال که نابالغان نیز جزو آنانند وظایف ضابطان در جریان تحقیقات مقدماتی توسط دادگاه اطفال و نوجوانان انجام می شود و حتی در جرایم مشهود نیز تبصره ۲ ماده ۲۸۵ اجازه انجام تحقیقات از آن ها را از ضابطان دادگستری سلب نموده است.^[۱۹۶]

رکورد تولید ۷۵۵٫۵۵۵ دستگاه خودرو سبک برای اولین بار در تاریخ منطقه ثبت گردید و نزدیک به نیمی از سهم تولید خودرو سبک کشور در اختیار ایران‌خودرو قرار گرفت. همچنین بنا بر اعلام سازمان مدیریت صنعتی در همایش معرفی شرکت های برتر ایران، شرکت ایران‌خودرو به عنوان ”برترین شرکت ایرانی“ در شاخص‌های ذیل معرفی شد:

کسب رتبه نخست در شاخص فروش
کسب رتبه نخست در شاخص اشتغال‌زایی
کسب رتبه دوم در شاخص سودآوری
برترین گروه صنعتی در میان گروه‌های خودروسازی کشور
برگزیده شرکت‌های پیشرو در سراسر کشور
همچنین رشد حدود دو برابری ارزش سهام شرکت، بهبود ۴۰ درصدی شاخص های کیفی ایدرو برای محصولات ایران‌خودرو، مدیریت نقدینگی و تامین منابع مورد نیاز زنجیره تولید و بهینه شدن مطالبات ساپکو را می توان برخی از اهم دستاوردها و موفقیت‌های ایران‌خودرو در سال ۱۳۸۹ دانست . کاهش قیمت ۲ تا ۵درصدی در ۶۵ محصول مختلف تولیدی، همزمان با آغاز فاز اجرایی طرح هدفمندی یارانه‌ها از دیگر موارد شایان توجه در این سال است. بازنگری و احیاء مجدد صادرات بر مبنای منویات مقام معظم رهبری و دستیابی به صادرات ۴۰ هزار دستگاهی در سال ۱۳۸۹ با تمرکز بر نشان ملی و بازارهای کشورهای اسلامی منطقه و صادرات از شبکه ایران‌خودرو در دستور کار این شرکت قرار گرفت که درنتیجه آن نزدیک به ۳۰ درصد از تولیدات خودرو ملی در سال ۱۳۸۹ صادر گردید و منجر به افزایش چشمگیر سهم برند ملی شده است.

 

• • ۱۳۹۰: (دنا) به‌عنوان جدید ترین محصول ایران‌خودرو با بهره گیری از طراحی به‌روز جهانی برای اولین بار و بطور کامل با سرپنجه هنرمند کارشناسان و طراحان ایرانی طراحی گردیده است. مراحل طراحی و نمونه سازی دنا در کوتاه ترین زمان ممکن و کمتر از یک سال صورت پذیرفته است.این خودرو در فروردین سال ۱۳۹۰ رونمایی گردید.

 

۴-۷-۲- وضعیت صنعت در سال۹۲

 

• • سال ۱۳۹۲ صنعت خودرو با مشکلات متعددی رو به رو بود که اهم آن میتواند به تامین نقدینگی و کاهش تیراژ تولید و درآمد فروش اشاره نمود .با توجه به کمبود شدید نقدینگی و عدم توان پرداخت بدهی به قطعه سازان توسط خودرو سازان،بسیاری از قطعه سازان با خطر ورشکستگی و تعطیلی مواجه شده اند که خود باعث عدم امکان تامین کافی و به موقع قطعات و از دلایل عمده افت تولید در سال گذشته بوده است .افزایش بهای تمام شده به واسطه افزایش قیمت حاملهای انرژی،مواداولیه،هزینه های عملیاتی و مالی از دیگر مشکلات عمده این صنعت بوده است.قطع همکاری شرکای خارجی به واسطه تحریمها مانند شرکت پِژو باعث کاهش تولیدات خودرو گردید.

 

• • گروه صنعتی ایران خودرو با فروش ۱۳۷ تتریلیون ریالی در سال ۹۱ در صدر شرکتهای برتر کشور قرار دارد و در ارزیابی سال ۹۲ با فروش ۱۲۶ تتریلیون ریالی رتبه دوم را به خود اختصاص داده است . (گزارش فعالیت هیئت مدیره،۱۳۹۲)

 

۵-۷-۲ترکیب سهامداران مالکیت بیش از ۱درصد سهام شرکت تا پایان سال مالی منتهی به۳۰/۱۲/۱۳۹۲

 

نام سهام دار	تعداد سهام		درصد سهام
سازمان گسترش و نو سازی صنایع ایران	۹۹۸/۹۹۹/۲۰۶/۱		۱۷/۱۸
شرکت سرمایه گذاری گروه صنعتی رنا	۱۱۰/۷۴۸/۱۸۴/۱		۴۳/۱۳
شرکت بازرگانی سپهر ایرانیان کیش	۰۰۰/۴۰۰/۰۵۸/۱		۰۰/۱۲
شرکت تدبیر سرمایه آراد	۳۰۳/۶۰۰/۶۴۱		۲۷/۷
شرکت سرمایه گذاری سمند	۶۱۰/۴۴۱/۵۴۰		۱۳/۶

 

 

 

 

۴ ـ ۳ توصیف یافته ها
از بین ۷۲ پرسش نامه توزیع شده بین مدیران بانک تجارت، ۷۱ پرسش نامه پاسخ داده شده و جهت تجزیه و تحلیل، مناسب تشخیص داده شد. در بین پاسخ های مدیران سؤال بدون جواب وجود نداشت.
آمار استنباطی هنگامی موضوعیت پیدا می کند که نمونه گیری وجود داشته باشد. بنابراین در این تحقیق که تمام جامعه مورد مطالعه قرار گرفته، بکارگیری روش های آمار استنباطی موضوعیت نداشته است.

۴ ـ ۴ تحلیل هم خوانی نظرات
به منظور بررسی ارتباط بین مشخصات فردی و نظر پاسخ دهندگان به هر یک از موانع مؤثر در عدم بکارگیری بهینه از اطلاعات حسابداری بر تصمیم گیری مدیران از تحلیل واریانس استفاده شده است. فلسفه زیربنایی تحلیل واریانس، بررسی و مقایسه تغییرات بین گروهی^[۳۴] (موردی) و درون گروهی^[۳۵] (موردی) است. در واقع هدف تحلیل واریانس این است که کل تغییرات مربوط به متغیر وابسته را به یک سری تغییرات بین موردی و درون موردی افراز کند و ببیند که تغییرات درون موردی دارای اثر قابل ملاحظه ای است یا اثرات بین موردی. منظور از تغییرات درون موردی تغییراتی است که در اثر سایر عوامل غیر از متغیرهای مستقل ایجاد می شود. در این تحقیق که نمونه گیری وجود نداشته و اطلاعات کل جامعه مورد مطالعه قرار گرفته است، جهت تحلیل هم خوانی نظرات به مقایسه ی میانگین های بین گروهی پرداخته شده است.
۴ ـ ۴ ـ ۱ تحلیل همخوانی نظرات مدیران با سمت های مختلف در خصوص میزان تأثیرگذاری عوامل
به منظور بررسی نظرات مدیران با سمت های مختلف در خصوص میزان تأثیرگذاری عوامل (موانع فنی، رفتاری و فرهنگی) به عنوان موانع بکارگیری اطلاعات حسابداری بر تصمیم گیری از تحلیل واریانس (مقایسه میانگین بین گروه ها) استفاده شده که اطلاعات مربوط به آن در جدول (۴ ـ ۶) ارائه شده است.
اطلاعات جدول نشان داده که میانگین گروه رئیس صندوق ۲۳۹/۰ و میانگین سایر گروه ها شامل رئیس اعتبارات، رئیس شعبه و معاون شعبه ۲۵۴/۰ بوده است. اختلاف میانگین بین گروه ها، صفر یا بسیار ناچیز بوده، بنابراین مدیران بانک تجارت با سمت های مختلف مدیریتی در خصوص میزان تأثیرگذاری عوامل فوق به عنوان موانع بکارگیری اطلاعات حسابداری بر تصمیم گیری، نظرات مشابهی داشته اند.
جدول (۴ ـ ۶) بررسی دیدگاه های کارمندان با سمت های مختلف

 

 

سمت

 

فراوانی

 

میانگین

 

 

 

رئیس صندوق

 

۱۷

 

۲۳۹/۰

 

 

 

رئیس اعتبارات

 

۱۸

 

۲۵۴/۰

 

 

 

معاون شعبه

 

۱۸

 

۲۵۴/۰

 

 

 

رئیس شعبه

 

۱۸

 

۲۵۴/۰

 

 

 

کل

 

۷۱

 

۰۰۰/۱

 

 

 

در جدول (۴ ـ ۷) محاسبات تحلیل عوامل اصلی به تفکیک فنی، رفتاری و فرهنگی با سمت های مختلف ارائه شده است:
جدول (۴ ـ ۷) محاسبات تحلیل عوامل با سمت های متفاوت

 

 

شاخص ( معیار )