۳-۷-۳) روش انجام پژوهش
انجام این پژوهش در چارچوب استدلالات قیاسی– استقرائی می‌باشد، بدین معنی که مبانی نظری و پیشینه پژوهش از راه مطالعات کتابخانه‌ای، مقالات و سایت‌ها در قالب قیاسی و گردآوری اطلاعات برای تأیید یا رد فرضیه‌ها در قالب استقرائی می‌باشد.

۳-۸) روش و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات
هر پدیده از نظر کمی و کیفی ویژگی‌هایی دارد که آگاهی در مورد این ویژگی‌ها، به ماهیت و نحوه دستیابی به آنها وابسته است. این پدیده‌ها به عنوان متغیر در طول زمان دچار تحول و دگرگونی می‌گردند. هدف هر تحقیقی دستیابی به این تغییرات است. یافتن پاسخ و راه‌حل برای مسأله انتخاب شده در هر تحقیق، مستلزم دست یافتن به داده‌هایی است که از طریق آنها بتوان فرضیه‌هایی که به‌عنوان پاسخ‌های احتمالی و موقت برای مسأله تحقیق مطرح شده‌اند را آزمون کرد (خاکی، ۱۳۸۴). گردآوری داده‌های مورد نیاز پژوهش یکی از مراحل اساسی آن است و به‌لحاظ اهمیت آن باید به‌طور دقیق تعریف و مشخص شود. مرحله گردآوری داده‌ها آغاز فرآیندی است که طی آن پژوهش‌گر یافته‌های میدانی و کتابخانه‌ای را گردآوری می‌کند و سپس به خلاصه‌سازی یافته‌ها از طریق طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل آنها می‌پردازد و فرضیه‌های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و در نهایت نتیجه‌گیری می‌کند و پاسخ مسأله پژوهش را به‌کمک آنها می‌یابد. به‌عبارت دیگر پژوهش‌گر به اتکای داده‌های گردآوری شده حقیقت را آنطور که هست کشف می‌کند (حافظ‌نیا، ۱۳۸۵).
جهت جمع‌ آوری داده‌های این تحقیق اعم از مبانی نظری تحقیق، سوابق تحقیق و داده‌ها، از دو دسته داده‌ها استفاده شده است :

 

1. 1. داده‌های اولیه

 

1. 1. داده‌های ثانویه

 

الف) داده‌های ‌اولیه: به‌طور مستقیم در رابطه با موضوع و برای اولین‌ بار برای یک پروژه خاص تحقیقاتی جمع‌ آوری می‌شود.
ب) داده‌های ‌ثانویه: آن‌دسته از اطلاعات که قبلاً جمع‌ آوری شده و هدف از جمع‌ آوری آنها اجرای پروژه تحقیقاتی‌کنونی نبوده است.
روش‌های گردآوری اطلاعات، قابل تفکیک به دو روش کتابخانه‌ای و میدانی می‌باشد، در این پژوهش اطلاعات مورد‌نیاز برای تبیین مبانی نظری و تئوریکی تحقیق و همچنین مرور پیشینه تحقیق به‌روش کتابخانه‌ای صورت گرفته است. لذا برای دستیابی به چنین منظوری، کتب، مقالات داخلی و خارجی و پایان‌نامه‌های دانشجویی مورد مطالعه قرار گرفته‌اند. در بخش دیگری از تحقیق داده‌های مورد نیاز برای تبیین و آزمون متغیرهای موجود در فرضیه‌ها و پاسخ‌گویی به سؤالات مطرح شده در ابتدای پژوهش، به صورت میدانی جمع‌ آوری شده است. اطلاعات مورد نیاز در روش میدانی از پایگاه‌های اطلاعاتی سازمان بورس اوراق بهادار و سیستم معاملاتی سهام و گزارش‌های مالی شرکتهای پذیرفته شده و بانک‌های اطلاعاتی آنها و نیز شرکت تدبیرپرداز و غیره تأمین شده است. داده‌های مربوط به متغیرهای تحقیق پس از مرتب‌سازی، با بهره گرفتن از برنامه‌های مورد نظر و روش‌های آماری مورد تجزیه تحلیل قرار گرفته‌اند.
۳-۹) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
تجزیه و تحلیل اطلاعات، فرآیندی چند مرحله‌ای است که طی آن داده‌هایی که از طریق ابزارهای جمع‌ آوری در نمونه آماری، فراهم آورده‌اند خلاصه، کدبندی و دسته‌بندی می‌شوند و در نهایت پردازش می‌گردند تا برقراری انواع تحلیل و ارتباط‌ها بین این داده‌ها به منظور آزمون فرضیه‌ها فراهم آید. در مرحله تجزیه و تحلیل، مهم این است که پژوهش‌گر باید اطلاعات و داده‌ها را در مسیر هدف پژوهش، پاسخ‌گویی به سؤالات پژوهش و نیز ارزیابی فرضیه‌های پژوهش خود، مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد (حافظ نیا، ۱۳۸۵).
به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها و انجام آزمون فرضیه‌های تحقیق حاضر از روش تحلیل همبستگی (با بهره گرفتن از تکنیک پانل دیتا) استفاده نمودیم. لذا بدین منظور در این تحقیق پس از اجرای مرحله تحقیق کتابخانه‌ای و میدانی و استخراج اطلاعات کافی از نمونه‌ها و محاسبه ارزش‌های هر یک از متغیرها، با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای Excel (به‌منظور جمع‌ آوری داده‌ها)، Eviews (برای آزمون پانل‌دیتا) و Stata (به‌منظور انجام آزمون ناهمسانی واریانس‌ها و آزمون خود‌همبستگی) به تجزیه‌تحلیل یافته‌ها و آزمون فرضیات پرداخته شده است. در نمودار ۱-۳ روش های‌ آماری انجام پژوهش ارائه شده است.
نمودار (۳-۱): روش های آماری انجام پژوهش
۳-۱۰) تعریف متغیرها و نحوه محاسبه آن ها
متغیر از نظر لغوی به معنی چیزی است که تغییر می‌کند، اما در فعالیت‌های تحقیقی، متغیر ویژگی‌هایی دارد که باید مورد مطالعه قرار گیرند. متغیر یک مفهوم است که بیش از دو یا چند ارزش یا عدد به آن اختصاص داده می‌شود، به‌عبارت دیگر متغیر به ویژگی­هایی اطلاق می شود که می­توان آن­ها را مشاهده یا اندازه ­گیری کرد و دو یا چند ارزش یا عدد را جایگزین آن­ها قرار داد، عدد یا ارزش نسبت داده شده به متغیر، نشان‌دهنده تغییر از یک فرد به فرد دیگر یا از یک حالت به حالت دیگر است (خاکی،۱۳۸۴). در این تحقیق متغیرها به سه دسته و به‌ترتیب زیر تقسیم‌بندی می‌شوند :
۳-۱۰-۱) متغیر وابسته
متغیر وابسته، متغیری است که مشاهده یا اندازه‌گیری می‌شود؛ تا تأثیر متغیر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود (دلاور، ۱۳۸۴)، به‌عبارت دیگر متغیر وابسته، متغیری است که تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می‌گیرد. با توجه به تعریف فوق و مطالعه ادبیات تحقیق، متغیر وابسته تحقیق، به شرح زیر می‌باشد.

 

• • تأخیر غیرعادی در گزارشگری مالی شرکت i در سال t.

 

۳-۱۰-۲)متغیر مستقل
متغیری که توسط پژوهش‌گر اندازه‌گیری، دست‌کاری و یا انتخاب می‌شود؛ تا تأثیر یا رابطه آن را بر متغیر و یا متغیرهای دیگری، اندازه‌گیری کند، متغیرمستقل نامیده می‌شود (دلاور، ۱۳۸۴). با توجه به پرسش اصلی تحقیق و بر اساس مطالعات انجام شده، متغیر‌های مستقل تحقیق حاضر، به شرح زیر می باشد که تأثیر آن‌ ها برمتغیر وابسته سنجیده می­ شود.

 

• • تفاوت دفتری مالیات شرکت i در سال t.

 

• • نرخ مؤثر هزینه مالیات شرکت i در سال t.

 

• • نرخ مؤثر مالیات نقدی شرکت i در سال t.

 

۳-۱۰-۳) متغیرهای کنترلی
چون در یک تحقیق، اثر تمام متغیرها را بر یکدیگر نمی‌توان به طور همزمان مورد مطالعه قرار داد، بنابراین، محقق، اثر برخی از متغیرها را کنترل نموده، آن­ها را خنثی می‌کند. این نوع متغیرها، متغیر کنترل نامیده می‌شوند. متغیرهای کنترلی تحقیق حاضر به شرح زیر می باشد.

 

• • سود غیرمنتظره شرکت i در سال t.

 

• • اندازه موسسه حسابرسی کننده شرکت i در سال t.

 

• • اندازه شرکت i در سال t.

 

• • فرصت های رشد شرکت i در سال t.

 

• • اهرم عملیاتی شرکت i در سال t.

 

• • بحران مالی شرکت i در سال t.

 

• • درصد پنج سهامداران عمده شرکت i در سال t.

 

• • نسبت ناخالص اموال، ماشین آلات و تجهیزات شرکت i در سال t.

 

• • نسبت کل اقلام تعهدی به کل دارائیهای شرکت i در سال t.

 

تعریف عملیاتی متغیر وابسته
۳-۱۰-۴) تأخیر غیرعادی در گزارشگری مالی سالانه ( DELAY)
طبق ماده ۱۱۰ ق.م.م اشخاص حقوقی می­توانند حداکثر ۴ ماه بعد از پایان سال مالی اظهارنامه، ترازنامه، حساب سود و زیان خود را تسلیم نمایند. بنابراین تأخیر غیرعادی در زمان تصویب سود را می توان از پایان مهلت قانونی تسلیم اظهارنامه(۴ماه بعد از پایان سال مالی) تا تاریخ تصویب سود سالانه توسط مجمع عمومی صاحبان سهام شرکت i در سال t بر حسب ماه اندازه ­گیری کرد.
تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل
۳-۱۰-۵) تفاوت دفتری مالیات (BTD)
تفاوت دفتری مالیات از تفاوت سود ابرازی و درآمد قطعی شده شرکت i در سال t تقسیم بر کل دارائی شرکت i در ابتدای دوره t بدست می آید. و درآمد قطعی شده نیز از تقسیم مالیات قطعی شده بر نرخ ۵/۲۲% (نرخ مالیات ماده ۱۰۵ ق.م.م) و معافیت ماده ۱۴۳بدست می آید.

سود ابرازی قبل از کسر مالیات
مجموع دارایی های شرکت در ابتدای سال
مالیات قطعی

بازار از خریدارانی متفاوت تشکیل شده است. تفاوت خریداران بیشتر در زمینه خواسته ­ها؛ نوع منابع؛ محل جغرافیایی؛ عقاید آنها نسبت به خرید و رویه­های خرید می­باشد که هرکدام از این متغیرها برای تقسیم بازار مورد استفاده قرار می­گیرند. از آنجایی که خریداران دارای خواسته ­ها و نیازهای متفاوتی بوده و هر گروه بازاری کاملا متفاوت را به خود اختصاص می­ دهند، بنابراین به طور مطلوب یک فروشنده ممکن است برای هر یک از خریداران، برنامه بازاریابی جداگانه­ ای را تدبیر نماید. این شرکت­ها با تقسیم بندی کامل بازار می­توانند تولیدات و برنامه ­های بازاریابی خود را بنابر سفارش و رضایت هر یک از مشتریان خاص خود تهیه و تنظیم نمایند. ولی برای اکثر شرکت­ها، تقسیم بازار به صورت فوق مقرون به صرفه نیست. در عوض، فروشندگان به دنبال گروه ­های برجسته­ای از خریداران هستند که از نظر نیاز به کالا یا واکنش­های خرید با یکدیگر تفاوت داشته باشند (کاتلر، ۱۳۸۵، ص ۲۹۶).

سن و درآمد، نمونه ­ای از متغیرهای مورد استفاده شرکت­ها برای تقسیم بازار می­باشند. بیشتر مطالعات مرتبط با رفتار مصرف‌کننده سبز، تلاش می‌کنند تا مصرف‌کنندگان سبز را بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی و روانشناختی آنها شناسایی نمایند. یک نمونه از چنین مطالعاتی “گزارش مقیاس سبز” است که سالانه توسط گروه ^[۸۵]GfK منتشر می‌شود. گزارش سال ۲۰۰۱ این گروه (براساس اطلاعات سال ۲۰۰۰) پنج طبقه مصرف‌کننده را در آمریکا شناسایی نموده است که از سبز وفادار (۳۰ درصد جمعیت) تا قهوه‌ای (یا بی‌تفاوت) (۱۸ درصد جمعیت) دسته‌بندی می‌شوند. این رتبه‌بندی بر اساس نگرانی‌های زیست‌محیطی هر گروه، احساس تعهد نسبت به معضلات زیست-محیطی و تمایلشان برای خرید کالاهای سبز صورت گرفته است. به عنوان مثال، گروه سبز وفادار اغلب فعالان زیست‌محیطی می­باشند. در حالی که طبقه قهوه‌ای عموما افرادی هستند که نسبت به محیط زیست نگرانی نداشته و اعتقاد دارند که بی‌تفاوتی نسبت به محیط زیست اصل است( تامپسون و همکاران^[۸۶]، ۲۰۱۰، ص ۳۲۱).
برای تقسیم یک بازار، روش واحدی وجود ندارد. یک بازاریاب باید برای دستیابی به بهترین راه مطالعه ساختار بازار، متغیرهای تقسیم بازار را بصورت مجزا و یا ترکیبی مورد بررسی قرار دهد. در جدول ۲-۱، متغیرهای اصلی جغرافیایی، جمعیت شناختی، روانشناختی و رفتاری به عنوان متداول ترین متغیرهای مورد استفاده در تقسیم بازارهای مصرف کننده مورد بررسی قرار گرفته است.

جدول ۲- ۱٫ متغییر های اصلی تقسیم بازار مصرف کنندگان(کاتلر،۱۳۸۵، ص ۲۹۷)

 

متغیر	نمونه
جغرافیایی
منطقه	پاسیفیک، کوهستانی، شمال غربی، مرکزی، آتلانتیک، نیوانگلند
اندازه استان	الف، ب، ج، د
اندازه شهر	زیر ۵۰۰۰ نفر، ۲۰۰۰۰-۵۰۰۰، ۵۰۰۰۰-۲۰۰۰۰
تراکم	شهری، حومه شهری، روستایی
آب و هوا	شمالی، جنوبی
جمعیت شناختی
سن	زیر ۶ سال، ۱۱-۶، ۱۹-۱۲، ۳۴-۲۰، ۴۹-۳۵
اندازه خانواده	۲-۱ نفره، ۴-۳ نفره، ۵ نفر به بالا
سبک زندگی خانوادگی	جوان-مجرد، جوان-متاهل-بدون فرزند، جوان-مسن- مجرد
میزان درآمد	کمتر از ۱۰۰۰۰ دلار، ۱۵۰۰۰-۱۰۰۰۰

تماس با مشتری از طریق ایمیل مستقیم بیش از آنکه یک تکنیک برای پیاده‌سازی سی.آر.ام باشد یک برنامه ارتباطی است. در واقع ایمیل می‌تواند یک مکانیسم تحویل باشد. هدف اصلی برنامه‌های ارتباطی ، تحویل در سطح

بالاتر رضایت مشتری نسبت به تحویل شرکت‌های رقیب می‌باشد که بخش عظیمی از تحقیقات شرکت‌ها در این زمینه صورت می‌گیرد. امروزه از طریق این تحقیقات، مدیران در می‌یابند که مشتریان از عملکرد تحویل محصول چه انتظاری دارند و به همین دلیل حیاتی است که سطوح عملکرد تحویل خود را هرچه بالاتر ببرند به علاوه تحقیقات نشان داده است که یک رابطه قوی و مثبت بین میزان رضایتمندی مشتری و میزان سودآوری شرکت وجود دارد. بنابراین مدیران باید دائماً سطوح رضایتمندی مشتریان را اندازه‌گیری نموده و از برنامه ریزی که به بهبود عملکرد تحویل کمک می‌کنند، استفاده نمایند.

شکل ۲-۳: مدل مقدماتی CRM
۱۰-۲- راهبُردهای برقراری روابط با مشتریان
راهبردهای برقراری روابط با مشتریان عبارت‌اند از:
۱-مشتری و سازمان باید نسبت به تمایلات متقابل برای انجام معاملات، آگاهی لازم را کسب کنند؛
۲- هنگام اولین برخورد مشتری و سازمان، سازمان باید اطلاعاتی درباره مشتری جمع‌ آوری، ثبت و ضبط کند. چرا که این اطلاعات در ارزیابی نیازهای آینده مشتریان مفید خواهد بود؛
۳-برقراری رابطه با مشتریان مستلزم ارائه خدمات مستمر است.؛
۴-ارائه مشوق‌های مالی و غیرمالی به مشتریان به عنوان پاداش برای حفظ روابطشان با سازمان؛(مک کل ١ و همکاران ١٩٩٨)
۲-۱۱- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری
اگرچه برای مشتری مداری تعاریف گوناگون عنوان شده است اما اصل بنیادین همه آن‌ ها قرار دادن مشتری در کانون توجه راهبُردی‌ای سازمان است. به منظور ارزیابی مشتری مدار بودن یک سازمان می‌توان از چارچوبی که توسط سانی نانکو(Sonny Nwankwo) ارائه شده است، استفاده نمود. این چارچوب همچنان که در شکل(۲-۴) نمایش داده‌شده دارای چهار بعد اصلی؛ تعریف، حساسیت، سنجش و اجرا می‌باشد. این چهار عامل مبنای لازم را برای تجزیه و تحلیل میزان مشتری مداری موجود در بافت‌های مختلف سازمان فراهم می‌کند.
شکل ۲-۴: چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری
مأخذ : (۱۳۸۱) دفتر تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت
در حقیقت عملکرد مشتری مدار یک سازمان، به نوع تعریفی که در رابطه با درک سازمان از مشتریانش و ماهیت حساسیتی که در ایجاد خدمات مشتری نشان می‌دهد؛ نوع تکنیک سنجش که مورد استفاده قرار می‌دهد و مکانیزمهای اجرایی که اعمال می‌کند بستگی دارد.
۲-۱۲- رضایت مشتری هسته فعالیت‌های بازاریابی
یکی از وظایف مهم مدیر بازاریابی، بازارداری هست. بازارداری یعنی حفظ مشتریان کنونی و تشویق و ترغیب آن‌ ها به خرید بیشتر و تداوم خرید از طریق ایجاد مهارت راضی سازی مشتری است. در سال ۱۹۷۰ کنفرانس بورد(Board) مطرح نمود: “فروش به مشتریان فقط نیمی از بطری است، نیم دیگر، موفقیت در تکرار فروش است.”
شرکت‌هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند می‌کوشند مشتریان خود را راضی نگه‌دارند.مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می‌کند و از تجربه‌های خوبی که درباره محصول دارد دیگران را هم آگاه می‌سازد. کلید اصلی موفقیت این است که انتظارات مشتری با عملکرد شرکت منطبق باشد. شرکت‌هایی که زیرک و با فراست هستند، می‌کوشند مشتری را خشنود کنند. زیرا نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می‌کنند بیش از تعهداتشان است.
به عقیده شو و اسمیت (Schewe & Smith) رضایت دو نوع است:
- رضایت کارکرد: این نوع رضایت ناشی از استفاده از محصول هست. مثلاً مشتریان از بانک انتظار دارند که هر گاه به دستگاه ATM برای دریافت پول مراجعه کردند، بتوانند به پول مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.
- رضایت روانی: مشتری تنها محصولات و خدمات نمی خرد، بلکه منافع، ارزش، احترام و … عوامل دیگری هستند که بایستی سازمان بدان توجه داشته باشد. مثلاً هنگامی که مشتری به بانک مراجعه می‌کند انتظار دارد که کارکنان با وی رفتار و برخورد دوستانه داشته باشند و به او توجه شود.
۲-۱۳- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری
خدمت رضامندی مشتری، ارزش افزوده‌ای است که در آن محتوای خدمت از انتظارات مشتری فراتر باشد و ارزش بیشتری به منافع مشتری بدهد. شکل شماره(۲-۵) نشان‌دهنده ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری است، شرکت می‌تواند با این ساختار فرایند را به عنوان فهرست کنترل برای سنجش کیفیت خدمات مشتری به کار گیرد یا آن را به عنوان الگویی برای بازسازی نظام خدمت به مشتری در نظر داشته باشد.

شکل ۲-۵: ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضایتمندی مشتری
مأخذ : (۱۳۸۱) دفتر تحقیقات و برنامه ریزی بانک ملت
هفت عنصر اساسی مورد نظر در شکل شماره(۲-۵) در زیر، فهرست وار توضیح داده می‌شوند:
۱- مفهوم و سیاست رضا مندی مشتری: به خاطر سنت دیرپای اعتقاد مدیران به ارائه خدمت به مشتری به عنوان هزینه‌ای اجرایی و نه سرمایه‌گذاری بازاریابی، همانند توسعه فروش و تبلیغات، یکی از مهم‌ترین وظایف یک مدیر ارشد، برخورد فلسفی با مقوله خدمت به مشتری است. برای داشتن نظام رضامندی کلی مشتری، مدیریت هر بنگاه باید آمادگی به‌کارگیری منابع و نیز حمایت اخلاقی از خدمت به مشتری را برای ایجاد برتری در رقابت داشته باشد. و نیز بسیار اهمیت دارد که این سیاست‌ها، عملی و انجام‌شدنی باشند و منابع لازم هم در اختیار فعالیت‌های
مربوط به همه خدمات قرار گیرد.
۲- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری: درک این موضوع مهم است که بازار، چیزی بیشتر از مشتری است. در معنای وسیع کلمه، محیط بازار شامل زنجیره عرضه شرکت و همکاران تجاری آن و نیز واسطه‌ها و مصرف‌کنندگان نهایی محصول است. بنابراین، همواره مشتریان خود را به صورتی منظم، مستقیم و شخصی مورد بررسی قرار دهید. مشتریان را طبقه‌بندی کنید تا بتوانید مستقیم تر و سودمندانه تر تقاضاهایشان را برآورده کنید.
۳- برنامه ریزی برای مشتری‌پسند کردن محصولات و خدمات: درباره عقاید، نظریات، احساسات، علاقه مندی و عدم علاقه مشتریان خود نسبت به محصولات و خدمات خود قبل از ارائه مفاهیم تازه، جستجو کنید و بعد برنامه خود را برای محصولات و خدمات پیاده کنید. برای مشتریان خود توضیح دهید که چطور آن‌ ها می‌توانند به شما در درک نیازهایشان کمک کنند. سپس، محصول و خدماتی را ایجاد کنید که پاسخگوی آن نیازها باشد. خدمات و محصولات خود را مشتری‌پسند کنید. سپس، مؤثر بودن آن‌ ها را بیازمایید.
۴- بازار و فروش محصولات و خدمات: اطمینان حاصل کنید که تمام ارتباطات درون زنجیره ارزش و راه‌های مطمئن توزیع را می‌شناسید. قیمت، تبلیغات و راهبردهای بهبود محصول خود را قابل رقابت کنید. کارکنان خود را آموزش دهید و برای انجام سفارش‌ها و نیازهای مشتریان نظام منسجمی را به وجود آورید. مشتریانی را که به آن‌ ها نیاز دارید، به همان شکلی که می‌خواهید، انتخاب کنید، و به فکر توسعه آن‌ ها باشید.
۵- مشتری‌پسند کردن تحویل: در رابطه با مشتری، مجموعه‌ای از انواع روش‌های تحویل را پیشنهاد دهید تا به صورت عرضه‌کننده حق انتخاب درآیید. نظام تحویل خود را طوری پایه‌ریزی کنید که نیاز مشتریان اصلی را برآورده سازد. از طریق درک این موضوع که چقدر آن نوع توزیع روی کار مشتری تأثیر دارد، الزامات تحویل را شناسایی کنید.
۶- ایجاد رضامندی برای مشتری: “نقطه تماس” اولیه‌ای را بین کارکنان و مشتریان ایجاد کنید تا در مشتریان این احساس به وجود آید که نیازهایشان شخصاً و فوراً برآورده می‌شود.
۷- جمع‌ آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری: با مطالعه این که چگونه مشتریان از خدمات و محصولات استفاده می‌کنند، یک سرویس اطلاعاتی ایجاد کنید. میزان رضامندی مشتریان را از طریق معیارهایی چون رشد میزان فروش و درآمد، و معیارهای خارجی مانند تحلیل صنعت و مطالعه رضا مندی مشتری اندازه‌گیری کنید. این اندازه‌گیری‌ها به مؤسسه این امکان را می‌دهد تا بداند:
-فرایند خدمات تا چه اندازه کارایی دارد.
-چه تغییراتی باید داد تا در فرایند ارائه خدمات، بهبود ایجاد شود.
-مشخص شود که آیا این تغییرات منجر به بهبود شده است یا خیر.
۲-۱۴-انواع CRM
با توجه به نقطه نظرات گوناگون می‌توان انواعی از CRMرا بیان کرد ولی انواع CRM که در ادامه بیان می‌شودمتداول‌ترین مدل می‌باشد.
تنوع و گاهی اوقات اشتراک مفاهیم CRM از سه بعد مدیریت ارتباط با مشترینشأتمی‌گیرد که عبارت‌اند از: CRM تحلیلی ، CRM عملیاتی و CRM مشارکتی.
CRM تحلیلی بر ابزارهای تحلیلی پیچیده برای تعامل داده در انبار داده‌ها برای روشن ساختن روندهای آینده و الگوی خرید مشتریان می‌باشد.
CRM عملیاتی، فرایندهای کسب و کاری که مدیریت ارتباط با مشتریان را بهینه می‌کند اشاره دارد.
CRM مشارکتی، در مورد یکپارچگی و مشارکت منابع داخلی سازمان و میان سازمان و شرکا و مشتریان می‌باشد. ((Reynolds, 2002, P3
۲-۱۵-دلایل شکست CRM
نتایج ناامیدکننده بسیاری از به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتریCRM در هر دو وجه کسب‌وکار و آکادمیک ثبت شده است. در سال ۲۰۰۶،Mckinsey گزارشی داد که تنها ۱% از شرکت‌ها در به‌کارگیریCRM موفق بوده‌اند(Bard, Harrington, Kinikin,Ragsdale,2005). همچنین مطالعه Gartner در سال ۲۰۰۳ تخمین می زند که ۷۰% از پروژه‌هایCRMشکست‌خورده‌اند و یا بهبودی ایجاد نکرده‌اند. در این بین پروژه‌هایی که موفقیت داشته‌اند دارای دو خصیصه اصلیمی‌باشند: اول اینکه تمرکز بالا بر رویکرد CRM همراه یک دامنه محدود برایپروژه‌ها و دوم یک انتقاد سالم به ادعاهایCRM، وجود داشته است. Richards, Keith, 2006))

مشخصات SCTP

 

TSN ^[۹۱]

واحد داده در TCP بایت است. انتقال داده در TCP با بهره گرفتن از شماره‌گذاری بایت‌ها کنترل می‌شود. ولی در SCTP واحد داده chunk است. انتقال داده در SCTP با بهره گرفتن از شماره‌گذاری chunkها کنترل می‌شود. SCTP از TSN برای شماره‌گذاری chunkها استفاده می‌کند. طول TSN 32 بیت است که با یک عدد تصادفی بین ۰ و۱ - ۲^۳۲ مقداردهی اولیه می‌شود.

SI ^[۹۲]

در TCP به ازای هر ارتباط فقط یک جریان وجود دارد، در حالی که در SCTP ممکن است بیش از یک جریان در یک ارتباط وجود داشته باشد. برای تفکیک کردن جریان‌ها در SCTP از SI استفاده می‌شود. طول SI 16 بیت است که مقدار آن از صفر شروع می‌شود.

SSN ^[۹۳]

وقتی داده‌ها در گیرنده دریافت می‌شوند، هر chunk مربوط به جریان مربوطه باید در جای صحیح خود قرار گیرد. بدین منظور از SSN استفاده می‌شود. SSN شماره chunkها را در یک جریان مشخص می‌کند.
در SCTP، chunk، جریان و بسته وجود دارند. یک ارتباط ممکن است تعداد زیادی بسته ارسال کند. یک بسته ممکن است شامل چندین chunk و chunkها خود ممکن است متعلق به جریان‌های مختلف باشند. در شکل ‏۴‑۲ مثالی از این مفاهیم برای روشن‌تر شدن مطلب آورده شده است.
بسته ۲
بسته ۳
بسته ۱
بسته ۴
شکل ‏۴‑۲ بسته، chunk و جریان‌ها در SCTP ]۴۰[
جریان بسته‌ها از فرستنده به گیرنده

مشتقات SCTP

همان‌طور که اشاره شد SCTP یک پروتکل لایه انتقال، مطمئن و اتصال گراست که شامل ویژگی‌های جدیدی است که آن را برای طیف وسیعی از کاربردها مناسب می‌کند. SCTP می‌تواند هم انتقال مرتب شده و هم انتقال نامرتب را فراهم نماید. PR-SCTP ]۷[ پروتکلی مشتق شده از SCTP است که امکان انتقال نیمه مطمئن بسته‌ها را مهیا می‌کند. اگر در هر دو طرف ارتباط از PR-SCTP استفاده شود، فرستنده می‌تواند رفتار انتقال مجدد مربوط به هر پیام را انتخاب کند. سرویس نیمه مطمئنی که هم‌اکنون استفاده می‌شود اطمینان زمانی^[۹۴] نام دارد. اطمینان زمانی بدین شکل است که کاربر می‌تواند طول عمر پیام را مشخص کند. وقتی طول عمر پیام به اتمام برسد و هنوز پیام تصدیق آن نرسیده باشد، فرستنده ارسال مجدد این پیام را متوقف می‌کند.
تحقیقات فراوانی برای افزایش کیفیت انتقال ویدئو بر روی شبکه صورت گرفته است. پیش نویس اینترنت ]۸[ فرمت‌های جدید RTP payload را توضیح می‌دهد که امکان چندین انتقال مجدد را به صورت انتخابی در RTP فراهم می‌کند. این امکانات مخصوص محیط‌هایی است که از RTCP استفاده می‌کنند. این فرمت‌های payload جهت جداسازی جریان‌های مدیا بر اساس اولویت و وضعیت انتقال آن‌ ها (انتقال یا انتقال مجدد) مورد استفاده قرار می‌گیرند.
فیستر^[۹۵] ]۹[ محیطی جامع جهت آزمایش SR-RTP ^[۹۶] ارائه کرده است. او از RTP بر روی UDP به همراه تعمیمی برای فعال کردن بازخورد گرفتن از ارتباط بین سرور و مشتری، استفاده می‌کند. او برنامه‌ای برای انتقال ویدئو با کیفیت بالا توسعه داده است.
کار انجام شده توسط رامان^[۹۷] ]۱۰[ پیاده‌سازی و ارزیابی پروتکل ITP ^[۹۸] برای انتقال تصاویر بر روی شبکه‌های بی‌سیم است. او کیفیت ویدئو را در سطح فریم‌بندی کاربرد^[۹۹] بررسی می‌کند.
به منظور تمایز قائل شدن در اطمینان انتقال هر کدام از فریم‌ها در انتقال ویدئوی MPEG، ]۱۱،۱۲[ تعداد ارسال مجدد را برای انواع فریم‌ها را محدود می‌کند. به عنوان مثال فقط یک بار ارسال مجدد برای I-فریم‌ها و P-فریم‌ها مجاز است چرا که با گذشت زمان پخش دیگر نیازی به فریم‌های مربوط به GOPهای قبلی نیست. همچنین هیچ ارسال مجددی برای B-فریم در نظر گرفته نمی‌شود چرا که تأثیر زیادی بر روی ویدئوی دریافتی نمی‌گذارد.
همچون ]۱۱،۱۲[، Media-SCTP ]13[ نیز تعداد ارسال‌های مجدد را بر اساس فریم محدود می‌کند. Media-SCTP فرض می‌کند فریم‌هایی که به یک GOP تعلق دارند دارای مهلت پخش یکسان هستند. از آنجا که GOPها دارای تعداد یکسانی فریم هستند، در نتیجه مهلت‌های پخش با یک فاصله یکسان از هم قرار می‌گیرند. از آنجا که زمان ارسال مجدد تقریباً برابر است با ۰٫۵ RTT، اگر اختلاف زمان کنونی و مهلت پخش بیشتر ۰٫۵ RTT باشد، فرستنده مجاز خواهد بود تا مجدداً فریم مورد نظر را ارسال نماید. در غیر این صورت پنجره ارسال به جلو رانده شده و از آن فریم صرف‌نظر می‌شود.
Ahmed و همکارانش ]۱۴،۱۵[ زیر لایه‌ای بر روی RTP موسوم به MP-RTP ارائه داده‌اند. همچون Media-SCTP، در MP-RTP نیز گیرنده مسئول درخواست برای ارسال مجدد فریم‌های گمشده است با این تفاوت که فریم‌های با اولویت بالا به صورت همزمان از طریق تمام مسیرهای ممکن منتقل خواهد شد.
در TC-SCTP ]16[ نیازی به پیام‌های گیرنده برای ارسال مجدد نیست. این پروتکل بر اساس ویژگی‌های چندجریانی^[۱۰۰] قرار دارد. در این پروتکل ۴ کلاس صف در لایه TCSL (لایه بالای PR-SCTP) با اولویت‌های مختلف تعریف می‌شود. صف اول برای I-فریم‌ها، صف دوم برای P-فریم‌ها، صف سوم برای B-فریم‌ها و در نهایت صف چهارم برای پیام‌های کنترلی در نظر گرفته می‌شود. در شکل ‏۴‑۳ این صف‌ها به همراه تعداد ارسال‌های مجدد برای هر صف نشان داده شده است.
شکل ‏۴‑۳ صف‌های موجود و استراتژی هر کدام در TC-SCTP ]16[
نتایج آورده شده در این مقاله حاکی از آن است که این پروتکل دارای کیفیت ویدئوی دریافتی بالاتری نسبت به SCTP و PR-SCTP است. در شکل ‏۴‑۴ مقایسه PSNR بین SCTP، PR-SCTP و TC-SCTP آورده شده است.
شکل ‏۴‑۴ مقایسه PSNR پروتکل‌های SCTP، PR-SCTP و TC-SCTP ]16[

DCCP ^[۱۰۱]

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های پروتکل TCP، کنترل ازدحام آن است. تعداد زیادی کاربرد وجود دارد که از TCP استفاده نمی‌کند و یکی از دلایل مهم این امر، وجود مکانیسم‌های کنترل ازدحام شبه TCP است که مناسب این کاربردها نمی‌باشد.
در سال‌های اخیر شاهد افزایش کاربردهایی هستیم که دارای جریان‌های طولانی مدت هستند و اکثر این جریان‌ها تمایلی به استفاده از کنترل ازدحام ندارند. مثلاً کاربردهایی نظیر چندرسانه‌ای که از UDP استفاده می‌کنند. ولی عدم استفاده از مکانیسم‌های کنترل ازدحام باعث قرار گرفتن شبکه در وضعیت ازدحام شده و در شبکه‌هایی که جریان‌های TCP نیز وجود دارند باعث قحطی‌زدگی این جریان‌ها می‌شوند. DCCP پروتکلی است که با هدف ایجاد مکانیسم‌های کنترل ازدحام بر روی پروتکل غیرمطمئن مثل UDP بوجود آمد. یکی از اهداف DCCP ارائه گزینه‌ای جایگزین TCP با در نظر گرفتن عدم وجود اطمینان در انتقال داده‌ها می‌باشد.
کاربردهایی نظیر تلفن اینترنتی، جریان سازی ویدئو و بازی‌های آنلاین، جریان‌های طولانی مدت از بسته‌های UDP را بوجود می‌آورند که امکان بلادرنگ بودن را مقدم بر انتقال مطمئن داده‌ها می‌دانند. در این برنامه‌ها داده‌هایی که پس از مهلت مقررشان به مقصد برسند مفید نخواهند بود. TCP موجب بوجود آمدن تأخیرهای غیرقابل پیش‌بینی و بعضاً بسیار زیاد در انتقال داده‌ها می‌شود که این امر به دلیل تلاش برای مطمئن کردن انتقال داده‌هاست. در نتیجه کاربردهای ذکر شده استفاده از UDP که دارای انتقال غیرمطمئن است را ترجیح می‌دهند. عدم استفاده از مکانیسم‌های کنترل ازدحام شبکه را با خطر جدی مواجه خواهد کرد. با افزایش کاربردهای بلادرنگ، شبکه در مرز از کار افتادن قرار می‌گیرد.]۴۳[

CCID 2: کنترل ازدحام شبه TCP

DCCP مکانیسم کنترل ازدحام شبه TCP با نام CCID 2 را فراهم می کند. ولی بخاطر این‌که این مکانیسم بر روی محتویات با انتقال غیرمطمئن اعمال می‌شود، بسیاری از فریم‌های کنترل ازدحام آن با TCP متفاوت است. کنترل جریان استفاده شده در TCP، در DCCP مورد نیاز نیست. اگر n بسته دریافت شده باشد ولی هنوز توسط کاربرد خوانده نشده باشد، و سپس بسته‌های n + m دریافت شوند، DCCP می‌تواند از این n بسته‌ای که در بافر قرار دارد صرف‌نظر کرده و از فضای بافر جهت دخیره بسته‌های جدیدتر بهره گیرد. کنترل ازدحام DCCP نیز همچون TCP از پنجره ازدحام جهت نظارت بر انتقال بسته‌ها و تعیین دریافت شدن یا نشدن آن‌ ها می کند، ولی از تصدیق تجمعی نمی‌تواند برای این منظور استفاده کند. در نتیجه مکانیسم دیگری برای اطمینان از انتقال مطمئن بسته‌ها مورد نیاز است.
راه‌های زیادی برای تکمیل این کار در یک انتقال نامطمئن وجود دارد. یکی از این راه‌ها استفاده از مکانیسمی شبیه TCP Sack ]17[ است. گیرنده پیام‌های تصدیق را جهت اطمینان بیشتر چندین بار به فرستنده ارسال می‌کند. اگر فرستنده هیچ‌کدام از این پیام‌های تصدیق را دریافت نکند پنجره ازدحام را نصف می‌کند. این رویکرد همیشه مطمئن خواهد بود ولی ممکن است منجر به کاهش ارسال غیر ضروری شود.
گزینه دیگری که می‌توان در DCCP استفاده نمود انتقال مطمئن پیام‌های تصدیق با بهره گرفتن از Ack-vector و acks-of-acks می‌باشد. لزوماً گیرنده مکرراً به فرستنده اطلاع می‌دهد که k بسته رسیده است، تا زمانی که پیام Ack-vector دقیقاً مشخص می‌کند که کدام بسته‌ها دریافت شده‌اند و کدام بسته‌ها در شبکه بر چسب ECN خورده‌اند.
یکی از محدودیت‌های TCP این است که هیچ مکانیسم کنترل ازدحامی برای بسته‌های تصدیق وجود ندارند، چرا که ممکن است ازدحام در مسیر برگشت رخ داده باشد. بر خلاف TCP، DCCP با بهره گرفتن از شماره‌گذاری به ازای هر بسته، قادر به کشف ازدحام در مسیر برگشت بوده و می‌تواند متناسباً تصمیمات لازم را اتخاذ نماید.

CCID 3: کنترل ازدحام TFRC

کنترل ازدحام TFRC در CCID 3 دیدگاهی کاملاً متفاوت با کنترل ازدحام CCID 2 را استفاده می‌کند. بجای استفاده از پنجره ازدحام در CCID 3 فرستنده از نرخ ارسال استفاده می‌کند و گیرنده به صورت دوره‌ای گزارش‌هایی از بسته‌های گمشده محاسبه شده به فرستنده ارسال می‌کند. فرستنده با بهره گرفتن از این گزارش‌ها نرخ ارسال خود را تنظیم می‌کند. اگر فرستنده پس از مدتی هیچ گزارشی از گیرنده دریافت نکند نرخ ارسالش را نصف می‌کند. نکته کلیدی که باید بدان توجه داشت این است که اطلاعاتی که TFRC به عنوان بازخورد نیاز دارد بسیار متفاوت‌تر از چیزی است که در حالت استفاده از پنجره ازدحام استفاده می‌شد.]۴۳[

فصل پنجم:

مکانیسم‌های پیشنهادی

کنترل ازدحام

تحقیقات گسترده‌ای در زمینه فهم اثرات ازدحام و بهبود کنترل ازدحام و نتایج آن در کارایی شبکه صورت گرفته است ]۱۸،۱۹،۲۰،۲۱،۲۲،۲۳،۲۴،۲۵[. در اینجا مختصراً در مورد کارهای مشابه انجام شده توضیح می‌دهیم. خوانندگان علاقه‌مند می‌توانند برای مطالعات جامعتر در مورد کنترل ازدحام بر روی شبکه‌های بی‌سیم به ]۲۶[ مراجعه نمایند.
مطالعات اولیه بر روی بهبود کارایی TCP بر روی شبکه‌های بی‌سیم بر تمایز قائل شدن بین گمشدگی بسته بخاطر خطا در پیوند ارتباطی و گمشدگی در اثر ازدحام شبکه، صورت گرفته است ]۲۷،۲۸،۲۹[. برخی از مطالعات اخیر به کنترل ازدحام بر روی شبکه‌های موردی بی‌سیم پرداخته‌اند. یکی از کلاس‌های کاری انجام شده بر روی بهبود گذردهی TCP با بهره گرفتن از متوقف کردن الگوریتم کنترل ازدحام در زمان خطا در پیوند و بخصوص در هنگام عوض شدن مسیر، متمرکز شده است ]۱۸،۱۹،۲۰،۲۱،۲۲،۲۴[.
علاوه بر تلاش‌هایی که برای بهبود کنترل ازدحام پروتکل‌های TCP و DCCP صورت گرفته، پروتکل‌های مستقلی نیز برای کنترل ازدحام مؤثر در لایه انتقال طراحی شده‌اند. از جمله معروفترین این پروتکل‌ها می‌توان به SCTP ]30[، Fusion ]31[، CODA ]32[، PCCP ]33[ و DPCC ]34[ اشاره نمود. همه این پروتکل‌ها بر روی جلوگیری از ازدحام تمرکز دارند. از جدیدترین پروتکل‌های ارائه شده در این ردیف می‌توان UDDP ]35[ را نام برد. تفاوت UDDP با پروتکل‌های ذکر شده این است که بر خلاف دیگر پروتکل‌ها ویژگی‌های محتویات مالتی مدیا را در کنترل ازدحام لحاظ می‌کند و در نتیجه دارای عملکرد بهتری نسبت به دیگر پروتکل‌های ذکر شده می‌باشد. در جدول ‏۵‑۱ خلاصه‌ای از مقایسه مکانیسم‌های کنترل ازدحام ذکر شده آورده شده است.

 

کاهش ازدحام (تنظیم کردن نرخ ارسال)

اعلان ازدحام

کشف ازدحام

پروتکل‌ها

مجموعه ای متمایز، شامل سطوحی مختلفی مانند ارزش های اصلی، هنجارها، باورها، آرمان ها، رفتارها و موارد دست ساز بشر می داند.

 

 

 

 

فرهنگ سازمانی

علیرغم گسترش سریع مفهوم فرهنگ سازمانی و استفاده گسترده از آن، تعریف واحدی از این مفهوم که مورد قبول همگان باشد وجود ندارد(مارتین^[۱۱۴]،۲۰۰۲). فرهنگ سازمانی از جمله مفاهیم سازمانی است که تعریف آن نسبت به دیگر مفاهیم سازمانی بسیار دشوار است )هچ، ترجمۀ دانایی فرد،۱۳۸۶، ص۳۳۶).
در جدول زیر به نمونه­هایی از تعاریف فرهنگ سازمانی اشاره می شود:
: نمونه ای از تعاریف ارائه شده از فرهنگ سازمانی، گردآورنده:مؤلف

 

 

ارائه دهنده

 

سال

 

تعریف

 

 

 

ریچارد موریس^[۱۱۵]

 

۱۹۹۲

 

اعتقادات نسبتآ نسبتآ ثابت, ارزش­ها و ادراکات مشترک که بوسیله ی اعضای سازمان حفظ می شود.

 

 

 

جورج گوردون^[۱۱۶]

 

۱۹۹۱

 

مجوعه ای از فرضیه ­ها و ارزش­های سازمان که به طور گسترده رعایت می شود و به الگوهای رفتاری خاصی منجر می شود.

 

 

 

رابینز^[۱۱۷]

 

۱۹۹۱

 

فرهنگ سازمانی، شیوه ی انجام گرفتن امور در سازمان را برای کارکنان مشخص می­ کند و بیانگر مشترکات مشخص و ثابتی است که سازمان را از سازمان­های دیگر متمایز می کند.

 

 

 

دنیسون^[۱۱۸]

 

۱۹۸۴

 

ارزش­های اساسی، باورها و مفروضاتی که در سازمان وجود دارند و الگوی رفتاری که از بین این ارزش­های مشترک حاصل می شود و نمادهایی که مبین پیوند بین فرض­ها، ارزش­ها و رفتار اعضای سازمان اند.

 

 

 

مامیزاده

 

۱۹۹۷

 

سیستمی متشکل از ارزش­ها و عقایدی که در تعامل با نیروی انسانی، ساختار سازمانی، سیستم کنترل و همچنین هنجارهای رفتاری بوده که در سازمان بنا نهاده می شود.

 

 

 

فلاهرتی زونیس^[۱۱۹]

 

۲۰۰۷

 

فرهنگ سازمانی ارزش­ها, اعتقادات و فرضیاتی است که افراد در سازمان دارند و بر روی تفکر و رفتار آن ها در سازمان تآثیر می­ گذارد. فرهنگ سازمانی، برای کسانی که در سازمان کار می کنند واضح و تعریف شده است، اگرچه اغلب به صورت آشکارا تعریف نشده است.­ مردم فرهنگ خود را از طریق تعاملات مکالمات، روش های کاری، روش های نظارت، مدیریت و رهبری، تشریفات مذهبی، تداوم امکانات، ارزیابی عملکرد، جلسات کارمندی، نمودار سازمانی و غیره بروز می دهند.

 

 

 

هافستد^[۱۲۰]

 

۲۰۰۸

 

فرهنگ یک سازمان مینیاتوری از فرایندهای کلان فرهنگی محیط سازمان است حد و مرز چنین فرهنگی توسط این فرایندها تعیین می شود. هر سازمان جنبه­هایی از فرهنگ­های ملی، منطقه ای، صنعتی، شغلی و حرفه ای را که در آنها فعالیت می­ کند به نمایش می گذارد و تا حدودی بر اساس فرایندهای فرهنگی تثبیت شده توسط تعدادی از بازیگران محیطی شکل می گیرد، فرهنگ کلیت پیچیده ای از جنبه­ های متمایز معنوی، مادی، فکری و روحی است که یک جامعه و یا گروه اجتماعی را توصیف می کند.