هزینه یافتن یک مشتری جدید،به طور معمول ۳تا۳۰ برابرهزینه حفظ مشتری فعلی است.

افزایش ۵درصدی،در نرخ حفظ ونگهداری سالیانه مشتریان منجر به افزایش۸۵ تا۱۲۵ در صدی درسود سازمان می شود.

هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید،۶برابر بیشتر از همین هزینه برای یک مشتری قدیمی است.
جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

میزان احتمال فروش یک محصول جدید به مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است؛در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.

به طور معمول هر مشتری ناراضی،عدم رضایت وتاثیر منفی خود را به ۸الی۱۰ نفر منتقل می کند.

در صورتی که با ۷۰ درصد از مشتریان ناراضی به موقع وصحیح برخورد شود،نارضایتی آنها مرتفع شده وهم چنان وفادار می مانند.

هزینه بازگرداندن یک مشتری از دست رفته ۵۰ تا ۱۰۰ برابر بیشتر از هزینه برای حفظ مشتری فعلی است.

تنها ۴ درصد از مشتریان ناراضی،نارضایتی خو را اعلام می نمایند و۹۶ درصد مابقی سکوت می کنند واین سکوت یک هشدار برای سازمان تلقی می شود.

ویژگی های یکCRM خوب
هدف اصلی CRM در سازمان ها،ارتقای توانایی مدیریت مشتریان وافزایش کارایی بخش های فروش،بازاریابی وخدمات وپشتیبانی است.بهبود ارتباط با مشتریان همچنین تسهیل در فرایندهای سازمانی تعامل با مشتریان،از جمله ویژگی های محوری این سیستم به حساب می آید.
پیش از آنکه ویژگی های یکCRM خوب تشریح گردد،به این نکته اشاره می شود که حوزه فعالیت این سیستم تنها به یک بخش خاص(مانند فروش یا بازاریابی)معطوف ومحدود نمی شود؛بلکه فعالیت ها و
بخش های متنوع دیگری،نظیر آنچه در ادامه آورده شده نیز در حوزه تحت پوششCRM قرار
می گیرند.(ناظمی،گرجی،۱۳۹۱)

ایجاد ارتباط منطقی،پویا وزنده بین واحد ها وبخش های مختلف سازمان در جهت پوشش منافع واهداف سازمان ومشتری که منجر به شکل گیری ساختاری یکپارچه وفرایندی درکل سازمان می شود.

کمک به شناسایی سریع تر نیاز ها ومشکلات بالقوه قبل از آن که بوجود آیند.نمونه کاربردی آن را
می توان در فرایند ثبت شکایات وانتظارات مشتریان ودر نتیجه مرتفع سازی آن مشاهده نمود.

فراهم نمودن بستری که به وسیله یکپارچه سازی اطلاعات تمام مسیر های ارتباطی بین مشتری وسازمان را مدیریت کرده وباعث کاهش سردرگمی مشتری وافزایش کارایی سازمان شود.

تحلیل وشناخت تعریف هر مشتری از کیفیت محصولات وسپس طراحی استراتژی مناسب برای ارائه کالاها وخدمات با توجه به نیازها وانتظارات شناسایی شده.

همان طور که پیش تر تشریح گردید،حوزه فعالیت CRM بسیار وسیع بوده ومحدود به بخشی خاص
نمی شود،از این رو،ویژگی های بی شماری را می توان برای یکCRM خوب برشمرد.لیکندر اینجا به برخی از مهم ترین این ویژگی ها اشاره شده است(Dyche.2002):

ارائه بهترین الگوها وفاکتورهای کلیدی موفقیت در تعامل با مشتری

عملکرد بر اساس رویکرد مشتری مداری

ایجاد فرایندهای جامع،یکپارچه و به هم پیوسته در راستای ارائه کالاها وخدمات به مشتریان

پوشش کلیه فرایند های سازمان در بخش های مرتبط وارائه بهترین الگوهای پیشنهادی برای پیاده سازی واستقرار

توانایی پیش بینی وپوشش کلیه جوانب،در واحدهای سه گانه بازاریابی،فروش وخدمات و پشتیبانی

قابلیت یکپارچه شدن وتبادل اطلاعات با دیگر سیستم های سازمانی(به ویژه سیستم های مالی).

قابلیت توسعه وارتقای تمامی قابلیت های جانبی ومکمل،نظیر:مرکز تماس،mCRM و….

قابلیت ارتباط وپشتیبانی از ابزارها وشبکه های مختلف ارتباطی مانندMobile Wap.PDA.Hand Held و…

در نسخه های خدمت دهنده – خدمت گیرنده همچنین تحت وب قابل ارائه باشد.

قابلیت اجرای آسان در عین حال همراه با فناوری ونسخه های به روز.

باید توجه داشت که پیاده سازی یک سیستم CRM منحصر به نصب یک بسته نرم افزاری نمی شود ونباید انتظار داشت که با نصب این بسته نرم افزاری تحول عظیمی در سازمان ایجاد شود؛بلکهCRM پیش از آن که یک سیستم نرم افزاری باشد،یک سیستم مدیریتی ویک تفکر است که پیش از تجهیز سازمان با این سیستم نرم افزاری، می بایست ابتده فرهنگ ونظام آن در سازمان ایجاد شود.پس از نصب بسته نرم افزاری نیز می بایست فرایند ها وفعالیت های سازمان به طور دقیق شناسایی شده وبر روی آن قرار گیرند.البته آموزش کارکنان واصلاح فرایند های کاری از جمله مهمترین بخش های اجرای یکCRM هستند.

رویکردهای مدیریت ارتباط با مشتری:
به طور کلی ۵ رویکرد عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد.
۲-۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند
فرایند به مجموعه ای از وظایف وفرایند ها گویند که در کنار هم به یک بازده مطلوب کسب وکار منجر
می شود.(دونپورت وبیر ۱۹۹۵).همچنین فرایند می تواند به عنوان گروهی از فعالیت ها تعریف شود که ورودی های سازمانی(مثل منابع انسانی)رابه خروجی های مطوب (مانند محصولات جدید وموفق)تبدیل
می کند.این گروه از وظایف را می تواند تقسیم شده یا با دیگر وظایف ترکیب گردد وسطوح بالاتر یا پایین تری از فرایند ها را تشکیل دهند.سریواستاوا مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک فرایند سطح کلان در نظر گرفته است که شامل زیر فرایند های متعددی مانند ایجاد دانش مشتری وتشخیص مشتریان بالقوه
می شود.
برخی مدیران ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند سطح بالا تعریف کرده اند که شامل همه فعالیت هایی است که شرکت بر ایجاد روابط دائمی،سود آور ومفید دو جانبه با مشتریان بکار می گیرد.در عین حال برخی دیگر آن را محدود تر نموده و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایندی برای مدیریت تعاملات با مشتری جهت ایجاد وحفظ روابط سود آور بلند مدت در نظر گرفته اند(روگرس ۱۹۹۶)
سویفت مدیریت ارتباط با مشتری را فرایند یادگیری مستمری می داند که در آن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آنها می شود.
این فرایند که در شکل نشان داده شده ،با جمع آوری دانش مربوط به مشتریان آغاز شده و با تعامل با آنها خاتمه می یابد.
یادگیری
تعامل با مشتری
کشف دانستنی
عمل
برنامه ریزی
تجزیه وتحلیل وپالایش
شکل ۲-۱ فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت(۲۰۰۲)
کایی تام نیز مدیریت ارتباط با مشتری را فرایندی می داند که حول تبدیل اطلاعات ودانش حاصل از مشتریان به تعامل وسپس ارتباط با آنها می چرخد.این فرایند در بر گیرنده بینش حاصل از مشتری،ارزش بدست آمده توسط مشتری،برنامه ریزی بازاریابی،تعامل با مشتری وتجزیه وتحلیل وپالایش اطلاعات می باشد(کایی تام ۲۰۰۲)
کشف دانش

یادگیری
برنامه ریزی بازار
تحلیل وپالایش
اقدام
تعامل با مشتری
شکل۲-۲ چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام(۲۰۰۲)
در کل می توان یک دید گاه مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند سطح کان در نظر گرفته است در حالیکه بعدا تمرکز بر روی مدیریت تعاملات یعنی یکی از فرایند های دیدگاه سطح کلان قرار گرفت.(هارکوویز۲۰۰۱).دیدگاه فرایندی فقط دیدگاه های را شامل می شود که به این نتیجه توجه کرده اند که رابطه بین خریدار وفروشنده در طی زمان توسعه یابد.مثلا” با یک چرخه زندگی شناخته می شود وسپس برای تعامل باید تکامل یابد.البته مفید بودن این دیدگاه با این واقعیت که مدیریت ارتباط با مشتری در سطوح مختلفی از مشارکت تعریف می شود،محدود می گردد بنابراین آشکار نیست که چه وظایفی تحت این فرایند قرار می گیرند،در نتیجه ورودی های لازم وخروجی های مورد انتظار آن نیز واقعا” مشخص
نمی باشد(هارکوویز ۲۰۰۲)
۲-۶ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی
استراتژی عبارتست از برنامه کلانی که بکارگیری منابع جهت ایجاد موقعیتی مطلوب را مشخص
می کند.دیدگاه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری به این واقعیت تاکید دارد،که منافع تعیین شده برای ایجاد وحفظ روابط براساس ارزش دوره زندگی مشتری تخصیص می یابد.این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان بطور یکسانی با ارزش نیستند وبنابراین پیشینه کردن سودآوری زمانی میسرمی شود که منابع ممکن در رابطه با مشتریان سرمایه گذاری شود که سطح مطلوبی از بازده را ارائه نمایند.اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکت ها باید بطور پیوسته مشتریان را جهت ایجاد روابط بلند مدت وسود آور،براساس ارزش مورد انتظار دوره زندگیشان مورد ارزیابی والویت بندی قرار دهند.