H2e
H2d
H2c
(شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (سینق و همکاران، ۲۰۱۱)
۱-۹) واژه ­ها و اصطلاحات تخصصی
۱-۹-۱) تعاریف مفهومی[۱۴]
بیان مسأله به صورت مبهم و غیر دقیق، به ­جای اینکه پژوهشگر را به منابع اطلاعاتی مناسب و صحیح هدایت کند، موجب گمراهی او می­ شود. هنگام بیان مسأله، پژوهشگر باید پدیده­های مورد پژوهش را روشن سازد و دقیقاً مشخص کند که مفاهیم و نمادهای مورد استفاده در مسأله دارای معانی خاصی هستند یا خیر. درهرصورت، پژوهشگر موظف است که واژه­ های مطرح شده در مسأله را معین و دقیق تعریف کند. برای این تعریف می­توان از دانشنامه­ها، فرهنگ لغات، فرهنگنامه­های آماری، روان­شناسی و تربیتی استفاده کرد. گاهی اوقات پژوهشگر ممکن است به پژوهش­هایی که در گذشته انجام شده­­است، مراجعه کند (دلاور،۱۳۹۱، ص۵۴).
۱-۹-۱-۱) سیستم مدیریت کیفیت استاندارد ایزو سری ۹۰۰۰: مجموعه­ی اساسی از الزامات سیستم مدیریت کیفیت برای اطمینان از اینکه فرایند، قادر است به طور مداوم محصولاتی متناسب با انتظارات مشتری تولید کند.
۱-۹-۱-۲) فرایندهای داخلی: کلیه­ فعالیت­های درونی سازمان که بر کیفیت تأثیرگذار بوده و باید برنامه ­ریزی، کنترل و مستندسازی شود.
۱-۹-۱-۳) ارتباط با مشتریان: راهبرد کلی تجاری است که شرکت­ها را قادر به مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری می­ کند.
۱-۹-۱-۴)ارتباط با تأمین­کنندگان: کلیه­ فعالیت­های تأمین مواد، محصولات و خدمات برای ایجاد افزایش ارزش و ایجاد اطمینان و ثبات بیشتر.
۱-۹-۱-۵) عملکردعملیاتی: دستورالعمل­های عملیاتی که تمام جوانب فرایند تولید را کنترل می­ کند و منجر به ایجاد ارزش در سازمان می­گردد.
۱-۹-۲) تعاریف عملیاتی[۱۵]
در تعاریف عملیاتی برای معین کردن مفاهیمی که در حیطه­های ذهنی و احساسی و نگرشی قرار دارند بسیار مهم هستند. عملیاتی کردن یک مفهوم یا تعریف عملیاتی آن از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه ­گیری میسر است. تعریف عملیاتی با مشخص کردن اینکه پژوهشگر برای اندازه ­گیری متغیر، باید چه کاری انجام دهدف متغیر را تعریف می­ کند و به آن مفهوم می­دهد(همان منبع، ص۴۳).
در این تحقیق، تعاریف عملیاتی متغیرها بصورت زیر می­باشد:
۱-۹-۲-۱) فرایندهای داخلی
۱٫فرایندهای تضمین کیفیت که سازگاری شرایط خروجی سازمان را فراهم می­ کنند. ۲٫ کنترل محصولات تولیدی برای سفارش­های مشتری، قبل از ارسال. ۳٫ در دسترس بودن تجهیزات برای انجام تست­ها و بازرسی­ها در زمانیکه نیاز باشد. ۴٫ تست و بازرسی محصولات و فرایندها. ۵٫ کنترل تولید محصولاتی که بطور پیوسته تست نمی­شوند. ۶٫ آگاهی افراد در مورد مواد ومحصولاتی که بازرسی در مورد آنها انجام نشده­است. ۷٫ روش­های حمل، ذخیره، بسته­بندی­ و ارسال برای به حداقل رساندن مشکلات مربوط به کیفیت. ۸٫ شناسایی مواد خام، موجودی در جریان ساخت و محصول تمام شده(سینق و همکاران، ۲۰۱۰، ص۵۶). سؤالات ۱تا۹ پرسشنامه مربوط به فرایندهای داخلی می­باشند.
۱-۹-۲-۲) ارتباط با مشتریان
۱٫آگاهی سازمان از شرایط مشتری. ۲٫ طراحی فرایندها و فعالیت­های سازمان برای افزایش سطح رضایت مشتری. ۳٫ درک بین مشتریان و سازمان در مورد سفارش مشتری. ۴٫ بررسی نظام­مند قراردادها قبل از پذیرش. ۵٫ فرایندهای سیستماتیک برای بررسی شکایات. ۶٫ تغییرات انجام شده برای قراردادها (همان منبع).
سؤالات ۱۰ تا ۱۵ مربوط به ارتباط با مشتریان می­باشند.
۱-۹-۲-۳) ارتباط با تأمین­کنندگان
۱٫سازمان به دنبال تأمین کنندگانی است که کیفیت را تضمین کنند. ۲٫ اهمیت کیفیت محصولات در انتخاب تأمین­کنندگان. ۳٫ درک بین تأمین­کننده و سازمان در مورد سفارش­ها. ۴٫ ارزیابی کیفیت محصولات تولیدی و خدمات. ۵٫ تشابه مواد فراهم شده­ی مشتری با موادی که تأمین­کننده، برای ترکیب محصول مورد نظر آماده کرده است. (همان منبع). سؤالات ۱۶ تا ۲۰ مربوط به ارتباط با تأمین­کنندگان می­باشند.
۱-۹-۲-۴) عملکرد عملیاتی
۱٫سطح موجودی ۲٫ میزان محصولات معیوب ۳٫ عملکرد اعتبار محصول ۴٫ زمان تدارکات محصول ۵٫ عملکرد محصول. ۶٫ میزان استفاده از ظرفیت­ها. ۷٫ ضایعات (همان منبع، ص ۵۶). سؤالات ۲۱ تا ۲۷ مربوط به عملکرد عملیاتی می­باشند.
۱-۱۰) قلمرو تحقیق
۱-۱۰-۱) قلمرو موضوعی
از نظر موضوعی، حیطه­ی­ این تحقیق شامل مباحث عمده­ی زیر می­باشد:

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

فرایندهای داخلی

ارتباط با مشتریان

ارتباط با تأمین­کنندگان

عملکرد عملیاتی

۱-۱۰-۲) قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی این تحقیق با عنوان ارزیابی رابطه­ نظریه­ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو۹۰۰۰، با عملکرد عملیاتی شرکت­های دارای گواهینامه­ی ایزو۹۰۰۰ در سال ۱۳۹۲ مورد تحقیق قرار گرفته است.
۱-۱۰-۳) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این تحقیق محدود به شرکت­های دارنده­ی گواهینامه­ی ایزو۹۰۰۰ در استان گیلان می­باشد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه­ی تحقیق
مقدمه:
حرکت وسیع در سطح کشورمان به منظور استانداردسازی مقوله­ی مدیریت، با بهره گرفتن از استانداردهای ایزو۹۰۰۰، بیانگر تحولات اساسی در مقوله­ی مدیریت است. در این میان استاندارد ایزو۹۰۰۰ به عنوان استاندارد تحول سازمانی و بهبود وضعیت اجتماعی سازمان­ها، از الگوهای اجرایی مهمی برخوردار است که در سطح سازمان­های تولیدی و خدماتی بکار گرفته می­ شود. از این رو التزام عملی به رعایت مفاد اینگونه استاندارد­ها و ایجاد اعتقاد درونی و مستمر مدیران ارشد در سطح جامعه از نخستین شروط موفقیت اینگونه استاندارد­هاست (سلیمان­زاده ومالک، ۱۳۸۸، ص ۱۴۲).
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
در این مقاله، تئوری وابستگی منابع به عنوان ابزاری برای مدیریت سازمانی محیط مورد استفاده قرار می­گیرد و با این هدف، از طریق شناخت­سازی فرایند مورد نیاز به مدیریت سازمانی خواهیم رسید.
دست یافتن به این استاندارد معتبر از طریق بکارگیری سه فاکتور شناسایی اصلی امکان پذیر خواهد بود: فرایند درونی، داشتن ارتباط با مشتریان و داشتن ارتباط با تأمین­کنندگان.
در این مطالعه، به بررسی نظریه­ای در این خصوص پرداخته می­ شود که از طریق زیر اثبات می­گردد:
۱) تئوری که دوگانگی این استاندارد را شامل می­ شود.
۲) ایجاد مدلی بر اساس تئوری شناسایی شده و
۳) آزمایش عملی این مدل نظریه (سینق و همکاران،۲۰۱۱، ص۵۰).
در ایران آن طور که باید و شاید، صنعت دارای پویایی و بهره­وری نبوده و صرف منابع به مراتب، بیش از آن چیزی است که لازم است و نه آن چیزی است که مورد قبول بازار رقابتی است. سؤالات و مسائل زیادی در زمینه­ دریافت استقرار و فعالیت و نتایج بکارگیری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ در کشور ایران وجود دارد که پاسخ به آنها می­توانند هرکدام به عنوان راهکاری برای سایرین و گسترش فرهنگ صحیح استاندارد و در سطح ملی، سبب بقا و رشد در سطح جهانی باشد(فعله گری، ۱۳۸۶، ص۴).
بخش اول
مبانی تحقیق
۲-۱) مبانی تحقیق
۲-۱-۱) تاریخچه[۱۶]ی ایزو[۱۷]:
ایزو به مفهوم سازمان بین ­المللی برای استانداردسازی است. در حال حاضر، این سازمان بین ­المللی متشکل از مؤسسات استاندارد ملی در ۱۵۷ کشور دنیاست، که برپایه­ یک مرکز در هر کشور و یک مرکز اصلی در شهر ژنو سوییس فعالیت می­ کند که وظیفه­ی هماهنگی مراکز مختلف را بر عهده دارد. امروزه، رعایت استانداردهای ایزو در تولید و عرضه­ی محصولات و خدمات از چنان اهمیتی برخوردار است که در عرصه­ تجارت جهانی، استانداردهای ایزو شرط اولیه در داد و ستدهای بین ­المللی قرار گرفته­است.
در سال ۱۹۷۸ انگلستان، استاندارد مدیریت کیفیت BS5750[18] را برای سازمان­های خود جهت افزایش کیفیت معرفی نمود. سپس در سال ۱۹۸۷ و ۱۹۹۴ این استاندارد توسط اداره­ی استاندارد جهانی بازنگری و تحت نام استاندارد ایزو۹۰۰۰ مشهور گردید. این استاندارد توسط کشورهای دنیا پذیرفته شد و به عنوان مرجعی برای استاندارد کردن فعالیت­های مدیریت کیفیت معرفی شد و تا کنون در هزاران سازمان کوچک و بزرگ دنیا استقرار یافته است (اصغری نژاد، ۹۱، ص ۱۰).
استانداردهای ایزو۹۰۰۰ یکی از شناخته­شده­ترین و معتبرترین استانداردهای مربوط به سیستم­های کیفیت هستند. در این خانواده استاندارد ایزو۹۰۰۱ نیازمندی­های سیستم کیفیت را تشریح می­ کند.
هدف نهایی از طرح و ایجاد استانداردهای ایزو سری ۹۰۰۰، کمک به سازمان­ها برای موفقیت در رقابت و راهبری و هدایت موثر سازمان است (شاه کرمی و شاه محمدی، ۸۲، ص۲۱).
در کشور ما این استاندارد از اوایل سال ۱۳۷۴ مورد توجه قرار گرفت و در آن سال اولین شرکت ایرانی (شرکت ایران رادیاتور) موفق به کسب گواهینامه­ی ایزو۹۰۰۲ شد (حلاج یوسفی، ۷۵).
اگرچه با توجه به برخی نیازهای خاص، به نظر نمی­رسد که برای تمام صنایع مناسب باشد ولی این مدیریت کیفیت استاندارد در تمام صنایع به دو دلیل عمده است. اول اینکه الزامات استاندارد برای کمک به جلب رضایت مشتریان است و مهمتر از همه اینکه ایزو ۹۰۰۰، شامل الزامات اساسی برای سیستم مدیریت کیفیت مورد نیاز است (بل، ۲۰۱۰، ص۹).
۲-۱-۱-۱) استانداردهای بین المللی ایزو سری۹۰۰۰
این استانداردها راهنمای استقرار سیستم کیفیت در سازمان مورد نظر را در بر دارند. بر اساس این استانداردها کلیه­ فعالیت­های سازمان باید در جهت برآوردن نیازهای مشتری به صورتی مطلوب متحول گردد. استانداردهای مورد نظر مراحل متفاوتی مانند تهیه­ مواد اولیه، طراحی تولید، مدیریت فروش و حتی خدمات پس از فروش را در بر می­گیرد. در این استانداردها تولید و ارائه­ خدمات به صورتی اصولی مطرح می­ شود. نگرش موجود به گونه­ ای است که عوامل گوناگون مؤثر در این امور، مورد توجه واقع می­شوند مانند ضوابط و معیارهای تأثیر گذار بر تولید. افزون بر آنکه یکی از اهداف مورد نظر برای اعمال استانداردهای ایزو سری ۹۰۰۰ ایجاد احساس رضایت در انسانی تحت عنوان مصرف­­کننده است.
استاندارد بین المللی ایزو ۹۰۰۱٫ این استاندارد، الگویی برای تضمین کیفیت در طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارائه­ خدمات است. براساس این استاندارد بین المللی، شرایط و عناصر مورد نیاز برای ایجاد سیستم کیفیت و الزامات مربوط به آن تعیین شده است. بنابراین در واحدهایی که با توجه به شرایط و امکانات موجود به کارگیری این سیستم میسر باشد، از استاندارد ایزو ۹۰۰۱ استفاده می­ شود. هدف اصلی از نیازمندی­های تعیین شده، جلب رضایت مشتری از طریق جلوگیری از فقدان انطباق در مراحل مختلف از طراحی تاارائه­ خدمات است.
استاندارد بین ­المللی ایزو ۹۰۰۲٫ این استاندارد، الگویی جهت تضمین کیفیت درتولید، نصب و ارائه­ خدمات است. در استاندارد بین ­المللی ایزو ۹۰۰۲ زمینه ­های کیفی قابل بررسی شامل ۱۹ بند است که مشابه عناصر استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می­باشد و بند کنترل طراحی حذف شده است. بنابراین در شرکت­ها و مؤسساتی که عرضه­ی کالاها و خدمات توسط آنها بر اساس طراحی تثبیت شده­ای صورت می­گیرد به کار می­رود. هدف اصلی از نیازمندی­های تعیین شده، جلب رضایت مشتری از طریق جلوگیری از عدم انطباق در مراحل مختلف از تولید تاارائه­ خدمات است.
استاندارد بین المللی ایزو ۹۰۰۳٫ استاندارد بین المللی ایزو ۹۰۰۳ الگوی تضمین کیفیت برای بازرسی و آزمون نهایی می­باشد. در استاندارد بین ­المللی ایزو ۹۰۰۳، زمینه ­های کیفی قابل بررسی شامل ۱۶ بند است. بندهای مذکور شبیه بندهای استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می­باشد و بندهای کنترل طراحی، کنترل فرایند، خرید و خدمات حذف شده است. این استاندارد جهت تضمین مطابقت نیازمندی­های تعیین شده، صرفاً در بازرسی و آزمون نهایی به کار می رود مشروط بر آنکه توانایی معینی از عرضه کننده جهت بازرسی و آزمون­های انجام شده روی کالای تمام شده به صورت رضایت بخشی اثبات شود.
استاندارد بین المللی ایزو۹۰۰۴٫ این استاندارد شامل روش­ها و مواردی است که با بهره گرفتن از آنها می­توان عناصر و اجزای مربوط به هر یک از استانداردهای ۹۰۰۱ ،۹۰۰۲،۹۰۰۳ را ارزیابی و بررسی نمود. استاندارد مذکور راهنمای استقرار سیستم مدیریت کیفیت است و گواهینامه­ای در مورد آن صادر نمی­ شود (شاه کرمی، شاه محمدی،۸۲، ص ۱۳).
۲-۱-۱-۲) اصول بیست گانه­ی ایزو۹۰۰۱ :
در استاندارد ایزو ۹۰۰۱ بیست زمینه­ کیفی که برای استقرار سیستم کیفیت در یک بنگاه اقتصادی ضرورت دارد مورد بررسی و مطالعه قرار می­گیرد ترتیباتی پیش ­بینی شده است که با رعایت آنها شرایط مورد نظر جهت اطمینان یافتن از وجود سیستم کیفیت مناسب ایجاد می­ شود. در صورتی که شرکتی الزامات استاندارد ایزو ۹۰۰۱ را رعایت کرده باشد می ­تواند از سازمان­های معتبر بین المللی که صلاحیت صدور گواهینامه را دارند درخواست کند که نسبت به انطباق فعالیت این شرکت با استاندارد فوق به رسیدگی و اظهار نظر بپردازد. پس از انجام اقدامات لازم در صورت انطباق سیستم کیفیت موجود با استاندارد ایزو ۹۰۰۱ اعتبار ویژه­ای به دارنده­ی آن می بخشد و موجب می­ شود که مشتری اطمینان یابد که کالاها و خدمات شرکت مورد نظر با ویژگی­های تعیین شده تطابق دارد. افزون بر آن تضمین کیفیت به صورتی استاندارد و پذیرش آن توسط یک سازمان معتبر بین ­المللی به تسهیل حضور شرکت­ها در بازارهای جهانی منتهی می­ شود. بندهای بیست­گانه­ی فوق به شرح زیر است:
عکس مرتبط با اقتصاد