شکل۳- ۴ مقایسه مدل LDFR و DFR 98
شکل۳- ۵ مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل ۱۰۳
شکل۳- ۶ مدل نهایی تعیین ارزش مسافران ۱۰۴
شکل۴- ۱ مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris 108
شکل۴- ۲ مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine 109
شکل۴- ۳ مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC 110
شکل۴- ۴ چارچوب تعیین ارزش مسافران ۱۱۱
شکل۴- ۵ مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR 113
شکل۴- ۶ مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR 114
شکل۴- ۷ تعداد بهینه خوشه ها ۱۱۵
شکل۴- ۸ زنجیره مارکوف ۱۱۶
شکل۴- ۹ محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی ۱۱۸
فهرست جداول
جدول۱- ۱ چارچوب کلی پایان‌نامه ۶
جدول۲- ۱ تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳
جدول۲- ۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵
جدول۲- ۳ استراتژی های قیمت گذاری بلیت ۱۹
جدول۲- ۴ شرکتهای AinA 22
جدول۲- ۵ عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید ۲۶
جدول۲- ۶ عوامل مؤثر بر وفاداری ۳۶
جدول۲- ۷ تعاریف ارزش مشتریان ۳۹
جدول۲- ۸ معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر ۴۹
جدول۲- ۹ متغیرهای مدل FPDN 51
جدول۲- ۱۰ مقادیر مختلف D در مدل FPDN 51
جدول۲- ۱۱ متغیرهای مدل FMCN 52
جدول۲- ۱۲ مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n 81
جدول۲- ۱۳ عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران ۸۳
جدول۲- ۱۴ ارزش مشتریان و مدل های آن ۸۴
جدول۲- ۱۵ تکنیک های خوشه بندی ۸۶
جدول۳- ۱ متغیرهای مدل LDFR 92
جدول۳- ۲ انواع کلاس­های پرواز ۹۵
جدول۴- ۱ نتایج خوشه­بندی مجموعه داده IRIS 107
جدول۴- ۲ نتایج خوشه­بندی مجموعه داده Wine 108
جدول۴- ۳ نتایج خوشه­بندی مجموعه داده CMC 109
جدول۴- ۴ شمای پایگاه­داده اولیه ۱۱۲
جدول۴- ۵ روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR 112
جدول۴- ۶ شمای پایگاه­داده نهایی ۱۱۳
جدول۴- ۷ خوشه ­های تشکیل شده ۱۱۵
جدول۴- ۸ ماتریس گذار ۱۱۶
جدول۴- ۹ ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها ۱۱۷
جدول۴- ۱۰ ارزش هر خوشه ۱۱۸
جدول۴- ۱۱ ضرایب همبستگی متغیرها ۱۱۸
جدول۴- ۱۲ اولویت‌بندی خوشه ­ها ۱۱۹
جدول۴- ۱۳ الگوی خوشه ­ها ۱۲۰
جدول۴- ۱۴ استراتژی­ های بازاریابی در هر خوشه ۱۲۰

فصل ۱:کلیات تحقیق

مقدمه

هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق می­باشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.

تعریف مسئله

حمل­ونقل به‌عنوان بخش یا نظام بنیادین در ساختار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور محسوب می‌شود و به همین جهت دستیابی به نظامی قوی، مستحکم، هماهنگ و کارآمد در حمل­ونقل و ارتباطات، از ضرورت­های اساسی کشور است و بدین لحاظ این صنعت در زمره امور زیربنایی اقتصاد کشور محسوب می‌شود. نقش و اهمیت حمل­ونقل با توسعه اقتصادی کشور افزایش می‌یابد. حمل­ونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا می­ کند؛ زیرا افراد باانگیزه‌های گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و …) به مکان­های دیگر سفر کرده و به فعالیت می­پردازند؛ بنابراین توسعه کمی و کیفی حمل­ونقل از طریق سرمایه‌گذاری بیشتر و به‌کارگیری روش­هایی در جهت دستیابی به سیستمی هماهنگ، سریع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر می­رسد.
عکس مرتبط با اقتصاد
علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حمل­ونقل می ­تواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تک‌تک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
ارتباط عمیق حمل­ونقل با زندگی شهروندان ازنقطه‌نظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حمل­ونقل می ­تواند داشته باشد. ازاین‌رو، به‌منظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حمل­ونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیت­های اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.
با توجه به افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازه ­گیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکت­هاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سال­های اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­ونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است. این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه خدمات شخصی­سازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلی­ترین گـام برای شخصی­سازی کردن خدمات، شناسایی دسته­های مختلف مسافران با توجه به ارزش آن‌ ها است. شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکت­­ها می­توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به‌عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف­های موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.
در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری می ­تواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب می­نمایند که نیازهای آن‌ ها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاین‌رو شرکت­ها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویس­هایی ارائه‌شده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نه‌تنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح می­ شود اینست که چرا شرکت­ها نمی­توانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) می­نمایند، لذا نمی­توان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویس­های یک شرکت بیان نمود. اصلی­ترین عوامل در رویگردانی مسافران “خدمات یکسان شرکت­ها” و “عدم شناخت مشتری” است. یکی از راه­ حل­های مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. می­توان با تعیین ارزش مسافران و دسته­بندی آن‌ ها بر اساس ارزششان، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ ها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دسته­بندی آن‌ ها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حمل­ونقل، می ­تواند کمک بزرگی به اتخاذ استراتژی­ های مناسب برای هر دسته باشد. لذا می­توان به‌طور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حمل­ونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دسته­بندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آن‌ ها شد.
منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روش­های الکترونیکی نظیر مراجعه به وب­سایت شرکت اقدام به خرید بلیت نموده ­اند، می­باشد.

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

اهمیت تحقیق

افزایش تمایل به سفر از یک‌سو و افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات سفر از سوی دیگر سبب به وجود آمدن یک بازار رقابتی شدید در صنعت حمل­ونقل شده است. در چنین شرایطی، توجه به نیاز بازار از پیش­نیازهای موفقیت بوده و سودآوری شرکت را تضمین می­ کند. درک انتظارات و توقعات مسافران مستلزم برقراری یک ارتباط مناسب و کارآمد با آن‌ ها می­باشد. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم کرده و موجب رویگردانی وی خواهد شد. ازآنجاکه مسافر، یک جریان درآمدی بوده که می ­تواند در سالیان متمادی سودآوری بدنبال داشته باشد، لذا رویگردانی وی می ­تواند خسارات جبران‌ناپذیری بر آینده شرکت داشته باشد. راهکار جلوگیری از رویگردانی مسافران، جلب رضایت آن­هاست. رضایت مشتریان، عکس­العمل­های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر قرار خواهد داد. مشتریان راضی، از خرید خود لذت برده و به احتمال زیادی به رابطه خود با شرکت ادامه خواهند داد. یکی از راه­ حل­های مناسب برای جلب رضایت مسافران، ارائه خدمات متفاوت به مسافران با توجه به انتظارات آن‌ ها است. می­توان با خوشه­بندی مسافران به دسته­های مختلف، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ ها شود. سؤال قابل‌طرح آنست که “آیا انتظارات همه مسافران بایستی به‌طور کامل برآورده شود؟”. جواب این سؤال منفی است. در اکثر سازمان­های ارائه­دهنده خدمات سفر، همواره محدودیت منابع یکی مشکلات عمده در برنامه ­ریزی آینده سازمان به شمار می­رود. با توجه به محدودیت منابع و متنوع بودن مقدار سود حاصل از مشتریان، روشی که منطقی به نظر می­رسد، صرف منابع بیشتر برای مشتریان سودآورتر است؛ بنابراین فرایند خوشه­بندی بایستی بر مبنای ارزش مسافران صورت پذیرد. لذا می­توان ضرورت اصلی این تحقیق را کمک به شرکت­های ارائه­دهنده خدمات سفر، در جهت افزایش سودآوری از طریق حفظ مشتریان باارزش دانست.

اهداف اساسی تحقیق

اهداف اساسی این تحقیق در قالب ۳ هدف تعیین شده ­اند:
هدف کلی: دسته­بندی و شناسایی مسـافران بالقوه و مستعد شرکـت­های ارائه­دهنده خدمات سفر، از طریق تعیین ارزش آن‌ ها، در جهـت ارائه خدمـات شخصی­سازی شده به آن‌ ها و افزایش درآمد و بهبود استفاده از منابع شرکت در امور آینده.
هدف کاربردی: از دید کاربردی، با تعیین ارزش مسافران، مسافران بالقوه و وفادار و همچنین مسافران غیر وفادار به شرکـت شناسایـی می­شوند. با شناسـایی دسته­های مختلف مسافران، شرکت مـی­تواند به‌طور سازمان‌یافته و برنامه‌ریزی‌شده از منابع درونی خود در جهت حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید اقدام نماید.
هدف علمی: از دید علمی، هدف ارائه مدلی نوین در تعیین ارزش مسافران صنعت حمل­ونقل می­باشد؛ چراکه با توجه به ویژگی­های خاص صنعت حمل­ونقل، استفاده از مدل­های موجود مناسب به نظر نمی­رسند.

سؤالات تحقیق

سؤال اول: آیا مدل تعیین ارزش مسافران الکترونیکی، با توجه به ویژگی­های خاص صنعت حمل­ونقل، یک مدل متمایز خواهد بود؟
سؤال دوم: چه معیارها و یا عواملی در اندازه ­گیری ارزش مسافران الکترونیکی مطرح است؟
سؤال سوم: چگونه می­توان با توجه به معیارهای مطرح در اندازه ­گیری ارزش مسافران الکترونیکی، اقدام به دسته­بندی مناسب آن‌ ها نمود؟
سؤال چهارم: آیا تعیین ارزش مسافران و دسته­بندی آن‌ ها موجب بهبود وضعیت کسب­وکار شرکت خواهد شد؟

قلمرو تحقیق

جهت دستیابی به اهداف تحقیق، از یک‌سو داده ­های شرکت­های هوایی ماهان و ساوت­وست بصورت جداگانه جمع­آوری شده و مدل تعیین شده در تحقیق، بر روی آن­ها امتحان شده است. از سوی دیگر، نظرات خبرگان و مدیران شرکت­های حمل­ونقل هوایی نیز جمع­آوری شده تا مدل ارائه شده از دقت مناسبی برخوردار باشد. بازه زمانی داده ­ها سال ۲۰۱۱-۲۰۱۲ است.

روش تحقیق و مراحل انجام آن