حریم خصوصی را می‌توان یکی از بنیادی‌ترین و اساسی‌ترین حقوق بشر تلقی کرد که با شخصیت وی ارتباط مستقیم و تنگاتنگی دارد. حق انسان به تنها بودن و با خود بودن، به وسلیه دیگران مورد احترام قرار گرفتن و به دور از چشم و نگاه کنترل‌کننده دیگران و رها از تجسس و تفتیش دیگران زیستن حقی است که لازمه یک شخصیت مستقل به شمار می‌آید. یکی از موضوع‌های بحث‌برانگیز نظریه دموکراسی، استقلال حوزه خصوصی از عمومی، تعریف آن و احکام و قواعد حقوقی حاکم بر این حوزه است.
مفهوم و قلمرو حریم خصوصی به دنبال تحولات و پیشرفت‌هایی که به در زمینه‌های علمی، اجتماعی، اقتصادی و … صورت گرفته تحت تأثیر قرار گرفته است. از سوی دیگر مفهوم و قلمرو این مفهوم با فرهنگ حاکم بر آن جامعه و نوع حکومت حاکم بر یک جامعه مرتبط است. لذا با توجه به این عوامل ارائه تعریفی واحد از مفهوم و قلمرو حریم خصوصی دشوار است.
«نوبهار» در مقدمه کتاب «حمایت حقوق کیفری از حوزه‌های عمومی و خصوصی»، حوزه عمومی و خصوصی را اینچنین تعریف کرده است؛ «مقصود از حوزه عمومی، فضایی است که دسترسی به آن برای همه افراد جامعه آزاد است؛ تصمیم‌گیری درباره آن نیز حق همگان است. در برابر، حوزه خصوصی قلمرو محرمانه و متعلق به شخص است. حوزه عمومی به این معنا همه قلمرو خارج از سپهر خصوصی از جمله قلمرو اقتدار دولتی را دربرمی‌گیرد.»(نوبهار، ۱۳۸۷: ۹)

«کدیور» نیز سه معنا را در ذیل حوزه خصوصی ذکر کرده است. «اول: شخصی، فردی و اختصاصی. دوم: آنچه انسان می‌خواهد مخفی و غیرقابل دسترسی دیگران بماند. سوم: آنچه که تصمیم‌گیری درباره آن مستقل به عهده خود انسان می‌باید باشد.» (کدیور، ۱۳۸۱)^[۳۳] و مراد از خصوصی را معانی دوم و سوم ذکر کرده است. به عبارت دیگر عدم اطلاع دیگران و عدم ولایت آنها جزو مؤلفه‌ها و ویژگی‌های اساسی در تعریف حوزه خصوصی هستند.
فرهنگ یک جامعه یکی از عوامل تأثیرگذار در حوزه حریم خصوصی است. در جامعه ایرانی مفهوم حریم خصوصی از دو جنبه عرف اجتماعی و نیز فرهنگ دینی مورد توجه و تأکید قرار گرفته است. اصل فقهی منع تجسس در امور دیگران از جمله اصول برگرفته از آیات قرآنی است که به این مفهوم در فرهنگ دینی اشاره دارد. قرآن کریم در آیه ۱۲ سوره حجرات می‌فرماید: « یا أَیُّهَا الَّذینَ آمَنُوا اجْتَنِبُوا کَثیراً مِنَ الظَّنِّ إِنَّ بَعْضَ الظَّنِّ إِثْمٌ وَ لا تَجَسَّسُوا وَ لا یَغْتَبْ بَعْضُکُمْ بَعْضاً أَ یُحِبُّ أَحَدُکُمْ أَنْ یَأْکُلَ لَحْمَ أَخیهِ مَیْتاً فَکَرِهْتُمُوهُ وَ اتَّقُوا اللَّهَ إِنَّ اللَّهَ تَوَّابٌ رَحیمٌ» ای کسانی که ایمان آورده‏اید، از بسیاری از گمانها بپرهیزید که پاره‏ای از گمانها گناه است، و جاسوسی مکنید، و بعضی از شما غیبت بعضی نکند آیا کسی از شما دوست دارد که گوشت برادر مرده‏اش را بخورد؟ از آن کراهت دارید. [پس‏] از خدا بترسید، که خدا توبه‏پذیر مهربان است.
علاوه بر آن آیات ۲۷ و ۲۸ سوره نور بر لزوم رعایت حرمت مسکن به عنوان حریم خصوصی تأکید کرده و افراد را از ورود به منزل دیگران بدون اجازه صاحب مسکن منع کرده است:
«یا أَیُّهَا الَّذینَ آمَنُوا لا تَدْخُلُوا بُیُوتاً غَیْرَ بُیُوتِکُمْ حَتَّی تَسْتَأْنِسُوا وَ تُسَلِّمُوا عَلی‏ أَهْلِها ذلِکُمْ خَیْرٌ لَکُمْ لَعَلَّکُمْ تَذَکَّرُونَ»(۲۷) ای کسانی که ایمان آورده‏اید، به خانه‏هایی که خانه‏های شما نیست داخل مشوید تا اجازه بگیرید و بر اهل آن سلام گویید. این برای شما بهتر است، باشد که پند گیرید.
فَإِنْ لَمْ تَجِدُوا فیها أَحَداً فَلا تَدْخُلُوها حَتَّی یُیذَنَ لَکُمْ وَ إِنْ قیلَ لَکُمُ ارْجِعُوا فَارْجِعُوا هُوَ أَزْکی‏ لَکُمْ وَ اللَّهُ بِما تَعْمَلُونَ عَلیمٌ» (۲۸) و اگر کسی را در آن نیافتید، پس داخلِ آن مشوید تا به شما اجازه داده شود و اگر به شما گفته شد: «برگردید» برگردید، که آن برای شما سزاوارتر است، و خدا به آنچه انجام می‏دهید داناست.
۲-۲-۲-۳- نسبت حکومت با حوزه خصوصی و شخصی
از ویژگی‌های حوزه حقوق خصوصی آن است که دولت و جامعه مدنی (حوزه عمومی) حق دخالت در آن را ندارند. افراد در قبال تصمیم‌هایی که در آن حوزه می‌گیرند در مقابل دولت و هیچ نهاد دیگری پاسخ‌گو نیستند.
چنانکه پیش‌تر اشاره شد از منظر دینی بر اساس اصل عدم تجسس، دولت و نهادها و افراد حق دخالت در امور و حوزه خصوصی افراد را ندارند. این اصل مستنبط از آیه دوازدهم سوره حجرات است که در آن صریحاً و در سیاق نهی (وَ لا تَجَسَّسُوا) از افراد جامعه ایمانی خواسته شده است که در امور دیگران تجسس و کنجکاوی نکنند. بر این اساس عدم دخالت در حریم خصوصی اصلی مفروغ‌عنه است.
از سوی دیگر، در بند ششم از فرمان هشت ماده‌ای ۲۴ آذر ۱۳۶۱ امام خمینی (ره) به قوه قضائیه و دستگاه‌های اجرایی، ورود به حوزه خصوصی افراد در هر صورت غیرمجاز شناخته شده و جرم و گناه معرفی گردیده است. در این ماده آمده است: «هیچ کس حق ندارد به خانه یا مغازه و یا محل کار شخصی کسی بدون اذن صاحب آنها وارد شود یا کسی را جلب کند، یا به نام کشف یا ارتکاب گناه تعقیب و مراقبت نماید، یا نسبت به فردی اهانت نموده و اعمال غیرانسانی- اسلامی مرتکب شود، یا به تلفن یا نوار ضبط صوت دیگری به نام جرم یا کشف مرکز گناه گوش کند، و یا برای کشف گناه و جرم هر چند بزرگ باشد، شنود بگذارد و یا دنبال اسرار مردم باشد، و تجسس از گناهان غیر نماید یا اسراری که از غیر به او رسیده ولو برای یک نفر فاش کند. تمام اینها جرم [و] گناه است و بعضی از آنها چون اشاعه فحشا و گناهان از کبایر بسیار بزرگ است، و مرتکبین هر یک از امور فوق مجرم و مستحق تعزیر شرعی هستند و بعضی از آنها موجب حد شرعی می‌باشد.» (موسوی الخمینی، ج ۱۷، ۱۳۸۵: ۱۴۰-۱۴۱)
۳-۲-۲-۳- حجاب: خصوصی یا عمومی
در مورد خصوصی یا عمومی بودن حجاب و پوشش دو نظر وجود دارد عده‌ای حجاب را امری عمومی می‌دانند و با این دلیل که از سویی حجاب و پوشش در معرض دید و منظر عمومی قرار دارد و از سوی دیگر تأثیر مستقیم بر حوزه عمومی داشته و سبب ایجاد مفاسدی می‌گردد آن را در حوزه عمومی جای می‌دهند. از سوی دیگر عده‌ای آن را خصوصی تلقی کرده و معتقدند از جمله مصادیق سنتی که داخل در مفهوم و قلمرو حریم خصوصی قرار می‌گیرند، حریم خصوصی مربوط به تن است. حریم انسان نسبت به لباس یکی از مصادیق مربوط به حریم خصوصی تن می‌باشد.
اما نظر می‌رسد بتوان با پذیرش هر دو نظر، به نظر سومی دست یافت و آن این است که پوشش و لباس در درجه اول در حوزه امور خصوصی انسان قرار می‌گیرد. اما در درجه دوم و با توجه به آثار و تبعات اجتماعی و عمومی آن مسئله‌ای مربوط به حوزه عمومی است.
با اینکه لباس در درجه اول مربوط به حوزه خصوصی افراد است اما تنها در این حوزه محدود نمانده و در حوزه عمومی و سطح اجتماع بروز و نمود داشته و تأثیرات بسزایی بر حوزه‌های مختلف اجتماعی می‌گذارد. شاید بتوان حوزه خصوصی با حقوق فردی حاکم در آن را در دو سطح تقسیم‌بندی کرد. سطح اول زمانی است که حوزه خصوصی با حفظ همین ویژگی در فضایی کاملاً خصوصی روی می‌دهد. این سطح از حوزه خصوصی که تنها شامل حوزه خانوادگی و مسکن افراد شده و محدود به آن است را می‌توان حوزه شخصی نامید.
سطح دوم حوزه خصوصی به حوزه شخصی مسکن و روابط خانوادگی محدود نیست. اعمال حقوق فردی در این سطح ممکن است تأثیرات قابل توجهی در خارج از زندگی خصوصی فرد بگذارد. سؤالی که در این مورد ایجاد می‌شود این است که دامنه اعمال حقوق فردی تا کجاست؟ و در مقام تعارض حقوق فردی و منافع عمومی کدام یک مقدم می‌شوند؟ به عبارت دیگر اگر حقوق و حوزه خصوصی افراد در حقوق عمومی حوزه عمومی تأثیر داشته و سبب ایجاد مفسده شود کدام یک مقدم می‌شوند؟
۴-۲-۲-۳- تزاحم حقوق در مسئله حجاب
«جان استوارت میل»^[۳۴] از اولین کسانی است که به تبیین محدوده حقوق فردی و خصوصی می‌پردازد. او معتقد است حکومت تنها زمانی می‌تواند اراده خویش را به صورت مشروع بر هر یک از افراد تحمیل کند، که بخواهد مانع زیان رساندن به دیگران شود. او در کتاب «درباره آزادی» می‌گوید:
«… هر نوع عملی که بدون علت مشروعی موجب آسیب دیدن دیگران شود رواست که توسط عقاید عمومی و در موارد شدیدتر با دخالت قانون ممنوع شود. آزادی فرد باید محدود به آن باشد که به دیگران آسیب نرساند.» (استوارت میل، ۱۳۴۰: ۱۲۹)
او حوزه و امور شخصی را به دو دسته تقسیم می‌کند؛ بخشی که صرفاً به خود فرد مربوط است و دیگری مواردی است که به دیگران نیز مربوط می‌شود. در قسمت اول، تنبیه اخلاقی افراد را حق آنها می‌داند. مثلاً افراد می‌توانند از او کناره‌گیری کنند، قطع رابطه کنند یا خیرخواه او باشند، ولی نمی‌توانند او را تنبیه فیزیکی کنند و درد و رنج به وی وارد آورند. در قسمت دوم که شر و فسادی متوجه دیگران می‌شود، می‌گوید: «اجتماع به نمایندگی افرادش باید از او انتقام بگیرد.» (استوارت میل، ۱۳۴۰: ۲۸۴)
«آیه الله منتظری» با اشاره به تزاحم میان حقوق فرد و جامعه و حوزه خصوصی و حوزه عمومی، عدالت را در ترجیح حقوق اکثر یا حوزه و حقوق عمومی بر حوزه و حقوق خصوصی دانسته و می‌گویند: «در مقام اجرا و احقاق حقوق، گاه بین حق فرد و حق جامعه یا حق اقل و حق اکثر تزاحم به وجود می‌آید. سیره و شیوه عقلا و حکم عقل برای مراعات عدل در این گونه موارد بر این است که حق جمع بر حق فرد ترجیح داده شود. در حقیقت در موارد تزاحم باید گفت برای فرد یا اقل در مقابل حق جمع و اکثر به حسب ظاهر و نظر سطحی حقی باقی نمی‌ماند.» (منتظری، ۱۳۸۵: ۲۳)
در جایی دیگر تقدم و ترجیح حق اهم بر مهم را اصلی عقلی و مورد قبول همه انسان‌ها می‌شمارند:
«ترجیح حق اهم بر حق مهم در موارد تزاحم حقوق یک اصل عقلی و عقلایی است که تمام انسان‌ها و جوامع- تابع هر دین و مسلک و مکتبی که هستند- آن را مورد توجه و عمل قرار می دهند.» (منتظری، ۱۳۸۸: ۷۸)
البته ایشان معتقدند که در مقام قانونگذاری باید هم فرد و هم جامعه در نظر گرفته شوند تا در نهایت تزاحمی ایجاد نشود. «… در مقام قانونگذاری و عمل باید به گونه‌ای برنامه ریزی شود که فرد و اقل در مقابل جامعه و اکثر بتواند خودنمایی کند و خلأ ناشی از سقوط حق خود را پر نماید، و بدین گونه حق همگان تأمین گردد و در مرحله نهایی تزاحمی باقی نماند.» (منتظری، ۱۳۸۵: ۲۳)
حکومت در گام نخست و بالذات حق دخالت در حوزه خصوصی افراد را ندارد، حتی اگر بداند گناهی شخصی اتفاق افتاده یا در حال رخ دادن است. مثلاً می‌داند در یک جمع خانوادگی بدون اینکه مفسده‌ای اجتماعی و عمومی داشته باشد و بی آن که جنبه علنی پیدا کند، افرادی وظیفه حجاب اسلامی را رعایت نکرده و بی‌حجاب در جمع حاضر شده‌اند.
حجاب و بی‌حجابی وقتی در حوزه خصوصی افراد باشد از نظارت و دخالت حاکمیت خارج است. اما با خارج شدن امور از حوزه خانواده و مطرح شدن مصلحت و مفسده عمومی دخالت دولت و حاکمیت در این زمینه ضرورت می‌یابد.
به عبارت دیگر حکومت نمی‌تواند در حوزه خصوصی افراد وارد شود و در برابر آنچه جنبه عمومی ندارد مسئولیتی ندارد. حجاب و لباس افراد در این حوزه از حوزه مسئولیت دولت خارج است. با این حال حجاب در سطح جامعه حتی اگر امری کاملاً شخصی باشد، ولی بعد علنی و عمومی دارد و نه خصوصی. در این مورد حجاب و لباس تصویری است که فرد از خود در صحنه اجتماع و در ارتباطات اجتماعی به نمایش می‌گذارد. حکومت حتی در عرصه اجتماعی و حوزه عمومی بنابر مصالح، امور مباح را نیز می‌تواند محدود کند، چه رسد به پوشش که در حوزه الزامات شرعی قرار دارد.
این مسئله تنها در مورد پوشش و حجاب نیست مسائل دیگری نیز هستند که در درجه اول ممکن است خصوصی بوده و به فرد مربوط باشند اما در درجه دوم از حوزه خصوصی خارج شده و دارای آثار و تبعات عمومی و اجتماعی گشته و موجب تعارض دو حوزه خصوصی و عمومی می‌شوند. به عنوان مثال ممکن است رعایت قانون بستن کمربند ایمنی و استفاده از کلاه کاسکت در رانندگی در درجه اول امری خصوصی به نظر برسد اما با دقت نظر در این زمینه می‌توان دریافت که رعایت نکردن این موارد موجب ضرر و زیان‌های اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌گردد که این ضررها متوجه افراد و حوزه عمومی نیز می‌گردد. بر این اساس دولت و حاکمیت خود را محق می‌داند که در این حوزه برای فرهنگ‌سازی دست به سیاستگذاری‌های فرهنگی و قانونگذاری بزند.
۳-۲-۳- حجاب از منظر احکام اسلامی
در ادامه با پذیرفتن این نکته که حجاب در حوزه احکام و تکالیف الهی جای می‌گیرد بحث را پی می‌گیریم. از جمله مسائلی که در زمینه تعلق حجاب به حوزه احکام وجود دارد این است که احکام شرعی به «فردی» و «اجتماعی» تقسیم می‌شود و الزام حکومت در احکام فردی راه ندارد و چون حجاب جزو احکام فردی است و شخص فقط در برابر خداوند پاسخگو است، حکومت دینی نمی‌تواند در احکام فردی دخالت کند. بر این اساس به این مسئله خواهیم پرداخت که تعلق حجاب به حوزه احکام چگونه است آیا حجاب در حوزه احکام فردی است یا در حوزه احکام اجتماعی و مسئولیت حکومت در قبال احکام (فردی و اجتماعی) چیست؟
۱-۳-۲-۳- توجیه فردی بودن حجاب
در مورد فردی بودن حکم حجاب دلایل و توجیهاتی از سوی طرفداران آن ذکر شده است که در ذیل به برخی از آنها اشاره می‌شود:
الف- اگر مصلحت حکمی به فرد برگردد، آن حکم فردی خواهد بود و از آنجا که حکم حجاب برای مصلحت فرد وضع شده است، حجاب حکمی فردی است.
ب- حکم حجاب برای رعایت احترام دارنده آن وضع شده است و از آنجا که احترام امری شخصی است که فرد در رعایت احترام و کیفیت آن سزاوارتر از دیگران است، حکم حجاب نیز فردی است.
ج- از آنجا که رعایت حجاب در هنگام نماز و در شرایطی که هیچ نامحرمی حضور نداشته باشد الزامی است می‌توان دریافت که حجاب مانند اصل نماز از احکام فردی است.
د- حجاب تجلی بیرونی و ظاهری صفت درونی عفت است و از آنجا که عفت مانند عقیده از امور شخصی و فردی است می‌توان نتیجه گرفت که حجاب نیز امری فردی است.
ه- حجاب و پوشش اگر در حوزه امور اجتماعی و در معرض دخالت و اجبار باشد سبب برانگیختن لجاجت و مقاومت در فرد نسبت به حجاب شده و باعث می‌شود اثر واقعی پوشش خنثی شده و هم احترام حجاب در جامعه نقض شود. بر این اساس حتی اگر حجاب در حوزه امور اجتماعی هم باشد، نمی‌توان آن را در ردیف سایر امور اجتماعی قرار داد. (علی‌اکبریان، ۱۳۸۶: ۷۵-۷۶)
۲-۳-۲-۳- توجیه اجتماعی بودن حجاب
در مورد اجتماعی بودن حکم حجاب نیز توجیهات و دلایلی از سوی طرفداران آن بودن آن ذکر شده است. برخی از این دلایل در رد دلایل فردی بودن حجاب ذکر شده و برخی به طور مستقل به اجتماعی بودن حجاب اشاره دارند. این دلایل عبارتند از:
الف- درست است که حجاب و پوشش مصلحت دارنده آن را تأمین می‌کند اما این مصلحت تنها در حوزه فردی محدود نیست و رعایت حجاب و پوشش مناسب در بستر اجتماع موجبات ایجاد امنیت و سلامت روانی و اخلاقی و دینی جامعه را فراهم می‌‌کند.
ب- حکم وجوب حجاب در ابتدا برای زنان مسلمان وضع شد و نگاه به زنان کافر به دلیل عدم حرمت آنها برداشته شده است. این موارد نشانگر ارتباط حرمت نگاه و وجوب حجاب، با احترام زن است. اما این که این دلیل علت تامه است از ادله به دست نمی‌آید و از سوی دیگر فردی یا اجتماعی بودن به تنهایی در استنباط حکم بودن کافی نیست. از سوی دیگر فرض وجود آزادی در مورد احترام خود در صورتی درست است که یقین کنیم محدودیتی بر این آزادی از سوی شارع تعیین نشده است.
ج- همراهی حجاب با نماز که عملی فردی و عبادی است دلیلی بر فردی بودن آن نیست چرا که حجاب امری مستقل از نماز است و خود شرط صحت نماز است. و از سوی دیگر اینگونه نیست که تقدس حجاب با اجتماعی بودن آن قابل جمع نباشد.
د- درست است که عفت مانند عقیده امور شخصی و فردی است اما حجاب و عمل نماد بیرونی و ظاهری این صفات درونی هستند که در ارتباط با جامعه و دیگران نمود پیدا می‌کنند. ارتباط و پیوستگی اعمال و رفتارهای بیرونی با صفات درونی انسانی دلیلی بر فردی بودن آن نیست بلکه برعکس تجلی و انعکاس اعمال در صحنه اجتماع و در ارتباط با دیگر افراد، نشانگر اجتماعی بودن اعمال و رفتارهای انسانی است.
ه- به نظر می‌رسد فردی دانستن حکم حجاب مورد تردید بوده و اجتماعی بودن آن به ذهن نزدیک‌تر است. در اینباره باید گفت یکی از وجوه اختلاف میان حکم فردی و حکم اجتماعی در ملاحظه فرد یا جمع است. هرگاه در تشریع حکم تعامل فرد با دیگران لحاظ شود، حکم اجتماعی است و حجاب با ملاحظه تعامل فرد با خودش تشریع نشده است بلکه حجاب اسلامی در تعامل با دیگران معنا پیدا کرده و حجاب با ملاحظه دیگری وضع شده است.
و- درست است که پذیرش درونی حجاب نقش مؤثری در تأمین هدف حجاب در جامعه داشته و از سوی دیگر برخی سیاست‌های اشتباه باعث ایجاد آثار منفی تربیتی شده است ولی این موارد این نتیجه را به دست نمی‌دهند که حجاب از امور فردی است یا نمی‌توان آن را در حیطه مسئولیت‌های حکومت قرار داد.(علی‌اکبریان، ۱۳۸۶: ۸۱-۷۶)
ز- در منابع دینی تقسیم احکام به فردی و اجتماعی وجود ندارد. در فقه اسلامی، تفکیک احکام شرعی به فردی و اجتماعی سابقه ندارد و در گفتار قائلین به چنین تفکیکی، تعریفی ارائه نشده است که بر مبنای چه ملاکی می‌توان احکام شرعی را به فردی و اجتماعی تقسیم نمود؟
با این وجود و با پذیرش این تقسیم‌بندی نمی‌توان به استقلال هر یک از این دو حوزه احکام از یکدیگر قائل شد. بسیاری از احکام فردی در احکام اجتماعی دخالت کرده و در آنها تأثیر می‌گذارند. یکی از موارد بارز دخالت و تأثیر مسائل و احکام فردی در مورد دخالت عقیده در امر اجتماعی ازدواج است مثلاً جایز نیست زن مسلمان با مرد کافر ازدواج کند یا اگر یکی از زوجین مرتد شوند؛ عقد نکاح آنان باطل می‌شود. در اینجا هرگز نمی‌توان اظهار داشت ارتداد یا کفر فرد امری شخصی است و امور فردی را نباید در امور اجتماعی مانند نکاح دخالت داد.
گاهی نیز دخالت و تأثیر الزامات فردی در الزامات اجتماعی غیرارادی است. بارزترین این موارد تأثیر روزه‌داری ماه مبارک رمضان یا ایام عزاداری محرم بر روابط اجتماعی است. لذا نمی‌توان مانع تأثیر التزام احکام فردی در روابط اجتماعی شد.
بسیاری اوقات، ریشه عدم التزام فرد به قوانین اجتماعی در عدم التزام وی به قوانین فردی نهفته است و برعکس گاهی قوانین اجتماعی در تنظیم کنش‌های فردی تأثیر می‌گذارد. این تأثیر در فقه اسلامی نیز وجود دارد مانند اینکه غصبی بودن مکان مربوط به احکام اجتماعی می‌شود؛ زیرا بحث از رابطه فرد با دیگری است. اما همین حکم اجتماعی در تکلیف فردی مانند بطلان نماز در مکان غصبی تأثیرگذار است.
بنابراین، صرف تفکیک احکام به فردی و اجتماعی مانع دخالت مستقیم و غیرمستقیم این دو دسته از احکام در یکدیگر نمی‌شود؛ زیرا احکام فردی و اجتماعی ناظر بر یکدیگر هستند.
در مورد حجاب نیز وضع به همین ترتیب است. حتی اگر بپذیریم که حجاب در حوزه احکام فردی است باز نمی‌توان تأثیر آن در حوزه ارتباطات اجتماعی و در صحنه اجتماع و دیگر احکام اجتماعی را منکر شد. این تأثیرات عمیق حجاب بر نظام‌های اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و فرهنگی باعث می‌شود بیش از آن که حجاب حکمی فردی باشد رنگ اجتماعی به خود گرفته و در زمره احکام اجتماعی قرار گیرد.
ح- گذشته از همه اینها مؤیداتی برای اجتماعی بودن حجاب وجود دارد. از جمله اینکه امروزه حجاب در برخی کشورهای غیراسلامی یک امر و شعار اجتماعی محسوب شده و به همین دلیل رعایت آن در مکان‌هایی مانند مدارس و دانشگاه‌ها ممنوع شده است. از سوی دیگر امروزه اموری مانند استفاده از کمربند و کلاه ایمنی حین رانندگی، بیمه درمانی و شخص ثالث، لباس ایمنی هنگام کار و مواردی دیگر که توجیه‌های ضعیف‌تری برای اجتماعی بودن دارند، اجتماعی به شمار می‌روند.
۳-۳-۲-۳- نسبت حکومت با احکام
شریعت اسلام در بردارنده احکامی است که در طول زمان تغییر نکرده و ثابت هستند و این فحوای کلام امام صادق (ع) است که در جواب سؤال زراره درباره حلال و حرام فرمودند: «حلال محمد حلال ابدا الی یوم القیامه و حرامه حرام ابداً الی یوم القیامه، لایکون غیره و لایجیء غیره» (کلینی، ۱۴۰۱: ۷۵) حلال محمد(ص) تا قیامت حلال است و حرام او الی الابد حرام است. این احکام اختصاص به زمان و مکان خاصی ندارد و در همه زمان‌ها و مکان‌ها لازم‌الاجرا هستند.
در نظام اسلامی حکومت وظیفه اجرا و پیاده‌سازی احکام را در جامعه به عهده دارد. بر مسئولیت حکومت در قبال اجرای احکام اسلامی در منابع اسلامی تأکید شده است علاوه بر قرآن کریم، سخن و سیره پیامبر گرامی اسلام (ص) و ائمه معصومین (ع) بر این امر دلالت دارند که در اینجا قصد نداریم به این ادله بپردازیم و در مورد آنها بحث کنیم.
مجموعه‌ای از احکام وجود دارند که در صورتی که شرایط لازم برای محقق شدن همه این احکام در جامعه فراهم بوده و هیچ یک از این احکام با یکدیگر تزاحم نداشتند، حکومت باید این احکام را تمام و کمال در جامعه اجرا کند و در صورتی که عده‌ای از احکام با عده‌ای تزاحم و تعارض داشتند حکومت باید با تشخیص حکم اهم از مهم و برشمردن راه‌کارهای عملی در اجرای حکم اهم، آن را در جامعه اجرا کند. در باب مسئولیت حکومت اسلامی را در قبال اجرای احکام اسلام می‌توان گفت که حکومت «باید در شرایط زمانی و مکانی خود، بیشترین و مهم‌ترین احکام اسلام را در جامعه به اجرا درآورد. مراد از بیشترین و مهم‌ترین احکام اسلام، این است که در ظرف تزاحم احکام، برآیند اهمیت کمی و کیفی را در نظر بگیرد.»(علی‌اکبریان، ۱۳۸۶: ۶۷)
آیه‌الله منتظری درباره دخالت دولت در محدوده احکام و تکالیف فردی و اجتماعی با تفاوت گذاشتن میان جرم و گناه، معتقد است که گناه به حوزه‌ای عام‌تر از اعمال انسانی تعلق می‌گیرد. در واقع نسبت میان جرم و گناه نسبت عموم و خصوص مطلق است. گناه نافرمانی از احکام و تکالیف الهی است. این نافرمانی گاهی در حوزه ارتباط انسان با خداست و گاهی در ارتباط انسان با انسان. گناه زمانی که در حوزه ارتباط انسان با انسان رخ دهد جرم تلقی می‌شود. ایشان در اینباره می‌گویند:

شکل ۲-۸ کمک ERP به بهبود عملکرد سازمانی ۳۰
شکل ۲-۹- مدل کارت امتیازی متوازن همراه با وجوه چهارگانه ۳۳
شکل ۲-۱۰ مدل تاثیرات فرآیندی EPR و ارزیابی عملکردی سازمان ۳۶
شکل ۲-۱۱ مدل دیگری از تاثیر ERP بر شاخص‌های BSC 36
شکل ۲-۱۲ مدل ولچو ۳۷
شکل ۲-۱۳شاخص‌های عملکردی یک کارخانه تولیدی (آلفا) برحسب شاخص‌های BSC 38
شکل ۲-۱۴ مدلBSC برای ارزیابی عملکرد ERP 39

شکل ۲-۱۵ روابط داخلی بین شاخص های BSC 40
شکل ۲-۱۶ روابط بین شاخص های BSC در این تحقیق ۴۲
شکل ۲-۱۷ شایستگی های کلیدی در موفقیت پیاده سازی ERP 52
شکل ۲-۱۸ مدل فرایند انتخاب نرم افزار ERP 53
شکل ۲-۱۹ ارزیابی کاربر کلیدی ۷۴
شکل ۲-۲۰ ارتباط بین فرهنگ سازمانی و BPR 76
شکل ۲-۲۱ چارت سازمانی هما ۸۱
شکل ۳ – ۱ : جزییات یک سلسله مراتب سه سطحی ۹۶
شکل ۳-۲: تفاوت ساختاری میان یک شبکه خطی و یک شبکه غیرخطی ۹۶
شکل ۳-۳: انواع مؤلفه‌های یک شبکه ۹۸
شکل ۳-۴: ابرماتریس یک شبکه ۹۹
شکل ۳ – ۵ : ساختار و ابر ماتریس یک سلسله مراتب ۱۰۰
شکل ۳-۶: ساختار و ابرماتریس یک هولارچی ۱۰۰
شکل ۳ – ۷ شمای کلی از مسیر تحقیق ۱۰۹
شکل ۴-۱ سوپرماتریس وزن دهی نشده ۱۴۸
فصل اول کلیات پژوهش
مقدمه
در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صحنه تجارت شاهد بوده ایم. با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر در فن آوری ها , فعالیت آزادانه و نزدیکی بازارهای جهانی , افزایش فن آوری ها کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات , کمرنگ شدن فاصله مکانی و زمانی در فضای فن آوری اطلاعات بوده است. سازمان ها با بازارهایی روبه رو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار لازم است هرچه سریع تر خود را با تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر باید با آینده نگری مبتنی بر بازار بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند. ( اسحاق سعیدی ۱۳۸۹)
برای نیل به چنین اهدافی تنها برخورداری از اطلاعات مهم و اساسی در مورد این بازار کافی نیست. بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات موجود در گرداگرد سازمان از دغدغه های اصلی مدیران به شمار می رود. استفاده از سیستم های اطلاعاتی کارا و یکپارچه که بتواند همه فعالیت ها و وظایف موجود در یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان ها برای افزایش قابلیت های خود با بهبود عملکرد تصمیم گیری بهتر و دستیابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می کنند.(وجودی ۱۳۸۰)
در این تحقیق در خصوص نحوه عملکرد شرکت هواپیمایی هما به عنوان یکی از شرکت های هواپیمایی در ایران با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن و با تمرکز بر چهار بعد (منظرمالی , منظر داخلی , منظر مشتری و رشد و یادگیری) از ابعاد سازمانی و محیطی این شرکت و با به کارگیری شاخص های ارزیابی در هریک از ابعاد سازمان نتایج دقیقی از عملکرد سازمان استخراج گردیده است.
۱-۱ بیان مساله تحقیق
برنامه ریزی منابع سازمان یا^[۱] ERP ، مجموعه ای نرم افزاری ، متشکل از چند برنامه کاربردی شرکتی می باشد که برای نظارت و کنترل وظایف کلیدی در یک سازمان ، شرکت و یا بنگاه استفاده می گردد. به عبارتی ، ERP اتصالی است بین بسته های نرم افزاری مالی نظیر دفتر کل ، خرید ، حقوق و دستمزد و غیره با جنبه های عملیاتی نظیر مهندسی ، تولید ، تحقیق و توسعه و نیروی انسانی که عملیات را پشتیبانی می کنند. ( Richardson )
با توجه به روند رو به گسترش جهانی شدن و افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، شرکتها در سالهای آینده ناگزیر به پیوستن به بازارهای جهانی خواهند بود و برای انجام این کار وجود آمادگی لازم از جهات مختلف امری ضروری به نظر می رسد. از مهمترین ابزارهای مورد استفاده جهت کسب این آمادگی می توان به عامل ^[۲]فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره کرد که با بهره گرفتن از آن قادر خواهیم بود هر چه سریع تر این مسیر را طی کنیم. یکی از ابزارهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات که نقش مهمی در یکپارچگی اطلاعات و عملیات موجود در موسسات داشته و نهایتاً با بهره گرفتن از امکانات خاص زمینه را برای پیوستن به بازارهای جهانی فراهم می سازد ، سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان یا ERP می باشد که در حال حاضر بعنوان یکی از آخرین ابزارهای برنامه ریزی و مدیریت در جهان مطرح می باشد. این سیستمها قادرند با بهره گیری از ^[۳]فناوری اطلاعات ، سیستم ها و عملیات موجود در سازمانها را یکپارچه کرده و در قالب یک پایگاه اطلاعاتی واحد در دسترس قرار دهند.
پیچیدگی محیط عرصه رقابت کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی یک راه حل جامع ، قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند.یک متد ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ( به لحاظ فاصله تا هدف ) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ( بازار ، رقبا و سازمان های دیگر ) مشخص کند. علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیتهای صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ( ابن رسول ، طرهانی ، لطفی-۲۰۰۷ ) در رقابت جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را باتوجه به در خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع ، در بازار رقابتی موجود ، بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.
لذا این مطالعه درپی آن است با بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما گامی در جهت بهبود وضعیت و ارتقا آن در سطح ملی و جهانی گردد.
به منظور ارزیابی عملکرد سازمان باید به چند سوال اساسی زیر پاسخ داد :

1. 1. عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما با رویکرد کارت امتیازی متوازن چیست ؟

1. 1. چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می کند ؟(منظر مشتری )

1. 1. برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان ، پس از آنالیز روندهای جاری ، کدام شغل و فرایند کاریمان را باید بهبود و الویت دهیم ؟ ( منظر فرایند داخلی )

1. 1. برای دستیابی به اهدافمان چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (منظر یادگیری و رشد)

1. 1. چگونه می توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان ، نگهداری کرده و از فرصت های موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟ ( منظر مالی )

۱-۲ اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت سیستم های یکپارچه کامپیوتری در کنترل منابع سازمان نیاز به رویکردی برای ارزیابی شاخص های کلیدی موفقیت CSF ^[۴] ,ERP امری ضروری و بدیهی به نظر می رسد این تحقیق با رویکردی نوآورانه به دنبال شناسایی شاخص های کلیدی موفقیت در شرکت هواپیمایی هما است و با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن که اولین بار توسط نورتون و کاپلان در چهار محور ( مالی^[۵] , مشتری ^[۶], رشد و یادگیری^[۷] و فرآیندداخلی^[۸]) مطرح شد می پردازد. بنابراین مساله تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در قالب ۴ محور اصلی در حوزه کارت امتیازی متوازن در شرکت هواپیمایی هما می پردازد .
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مالی در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مشتری در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر رشد و یادگیری در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر فرایند داخلی در شرکت هواپیمایی هما
به کارگیری مدلی با رویکرد ANP جهت ارزیابی گزینه‌های اجرای موفق ERP در شرکت هواپیمایی هما.
۱-۳ بیان اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و کلید طلایی توفیق سازمان در تصاحب مشتریان راضی و خشنود می توان یافت. صنعت هواپیمایی در حال حاضر جزء یکی از مهمترین صنایع کشورمان می باشد که شرکت هواپیمایی هما( ایران ایر) جزء اولین و بزرگترین شرکت هوایی در داخل کشور می باشد.
ضرورت اینکه بسیاری از سازمان های ایرانی در پیاده سازی ERP ^[۹] ناموفق بوده. بنابراین نیاز به تحقیقی است که CSF ها را شناسایی و ارزیابی کند.

۱- در وضعیت امور مالی،یک رییس بانک مرکزی که ناتوان از شرکت کردن در جلسات شورای ریاست بانک مرکزی اروپا باشد می تواند یک شخص جایگزین برای رای دادن خویش بر اساس بند ۳ ماده ۱۰ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی منصوب نماید؛

۲- اگر یک عضو شورای ریاست از رای دادن برای یک دوره طولانی برای نمونه یک ماه بازداشته شود، می تواند یک شخص جایگزین را بر اساس بند۳ ماده ۳ قواعد شکلی در تطابق با بند ۲ ماده ۱۰ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی منصوب نماید.این مقرره برای چندین بار برای تحت پوشش قرار دادن بیماری مزمن یک رییس بانک مرکزی یا در زمانی که قبل از اینکه جانشینی منصوب شده باشد رییس بانک مرکزی مقام خود را ترک نموده باشد استفاده شده است.
اعضای هیئت اجرایی در تصمیم گیری شورای ریاست بانک مرکزی اروپا از حقوق و مسئولیت های مشابه روسای بانک های مرکزی برخوردار هستند از این رو باید شورای ریاست بانک مرکزی اروپا را متضمن ماهیت فراملی بانک مرکزی اروپا دانست. مداخله هیئت اجرایی هم چنین تضمین می نماید که شورای ریاست نظر متخصصین امری را که مسئول اجرای سیاست های بانک مرکزی اروپا هستند در نظر می گیرد.رییس شورای وزرای اقتصادی و مالی اروپا و یک عضو از کمیسیون اروپایی که معمولا کمیسر امور اقتصادی و پولی می باشد می توانند در جلسات شورای ریاست بانک مرکزی اروپا شرکت نمایند اما از حق رای دادن برخوردار نمی باشند.رییس شورای وزرای اقتصادی و مالی اروپا می تواند یک پیشنهاد برای بررسی به شورای ریاست بدهد. به دنبال انعقاد یک موافقت نامه غیررسمی بین شورای وزاری اقتصاد و مالی و بانک مرکزی اروپا،رییس یوروگروپ^[۱۸۵] مسئولیت های رییس شورای وزرای اقتصادی و مالی را متقبل می شود. این موافقت نامه تضمین می نماید که وقتی یک دولت غیرعضو در منطقه یورو ریاست چرخشی شورای ریاست بانک مرکزی اروپا را بر عهده می گیرد شورای وزرای اقتصادی و مالی همچنان بوسیله یک وزیر اقتصادی و مالی یک دولت عضو منطقه یورو در جلسات شورای ریاست بانک مرکزی اروپا نمایندگی شود.
بر اساس بند ۲ ماده ۳ قواعد شکلی بانک مرکزی اروپا ،تمامی روسای بانک های مرکزی اروپا می توانند بوسیله یک شخص از بانک های مرکزی ملی در جلسات شورای ریاست همراهی گردند.افراد همکاری کننده به صورت کلی اعضای نهادهای تصمیم گیر بانک های مرکزی ملی یا مقامات ارشد آن هستند.
ب-صلاحیت های شورای ریاست بانک مرکزی اروپا
شورای ریاست در تطابق با بند یک ماده ۱۲ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی مسئول تمامی تصمیمات به جز آنهایی است که صراحتا به هیئت اجرایی تفویض شده است. شورای ریاست در ارتباط با اهداف و وظایفی که به یوروسیستم تفویض شده است به ویژه مسئول تنظیم سیاست پولی برای حوزه یورو می باشد.در این چهارچوب،شورای ریاست بانک مرکزی اروپا راهبرد سیاست پولی و چهارچوب عملیات بانک مرکزی اروپا را مشخص نموده،تصمیمات ضروری را برای نمونه راجع به نرخ های بهره بانک مرکزی اروپا اتخاذ نموده و دستورالعمل هایی را که باید بوسیله بانک های مرکزی ملی عضو یوروسیستم به منظور اجرای عملیات سیاست پولی دنبال شود را می پذیرد.سایر صلاحیت ها شامل :
۱- صدور دستور العمل هایی برای تمامی دیگر عملیات بانک های مرکزی ملی و هم چنین برای معاملات ارزی کشورهای عضو منطقه یورو ؛
۲- پذیرش مقرراتی که بانک مرکزی اروپا می تواند در زمینه اعمال معاهده جامعه اروپایی یا از طریق نمایندگی از شورای اتحادیه اروپا به تصویب برساند؛
۳- تجویز صدور اسکناس های یورو و حجم خاصی از مسکوکات یورو برای منطقه یورو؛
۴- برقراری قواعدی برای استاندارد سازی حسابداری و گزارش عملیات بانک های مرکزی ملی؛
۵- آغاز فرایند قانون گذاری جامعه اروپایی و ایفای نقش مشورتی بانک مرکزی اروپا و تصمیم گیری راجع به نمایندگی بین المللی یوروسیستم؛
۶- تصمیم گیری راجع به تخصیص منابع مالی به بانک مرکزی اروپا و تملک نتایج مالی آن و پذیرش قواعد حاکم بر تخصیص درآمد پولی در میان بانک های مرکزی دول عضو منطقه یورو؛
۷- پذیرش گزارش سالانه و حسابرسی سالانه از بانک مرکزی اروپا؛
به علاوه،شورای ریاست یک رکن عالی تصمیم گیری برای اداره خود بانک مرکزی اروپا می باشد.این شورا قواعد شکلی را برای بانک مرکزی اروپا به تصویب رسانیده و شرایط اشتغال اعضای هیئت اجرایی و کارکنان بانک مرکزی اروپا را معین نموده و بودجه بانک مرکزی اروپا را مشخص می نماید.
ج-قواعد عمومی رای دهی
شورای ریاست بانک مرکزی اروپا در تطابق با اصل یک دولت عضو،یک رای گام برمی دارد.این بدان معناست که به جز تصمیمات راجع به مسایل خاص مالی،رای یک دولت بر دیگری تفوق ندارد. بنابراین رای رییس کل بانک مرکزی بزرگترین کشور عضو حوزه یورو به همان اندازه اهمیت رای رییس بانک مرکزی کوچک ترین دولت عضو در نظر گرفته خواهد شد.این اصل این واقعیت را منعکس می نماید که اعضاء از جمله روسای بانک های مرکزی ملی به عنوان صلاحیت شخصی خودشان و نه در نمایندگی از کشورها یا بانک های ملی مرکزی شان منصوب شده اند. در عوض، آنها می بایست در ارتباط با منافع منطقه یورو به صورت عام گام بردارند.این نکته نیزحایز اهمیت است که اعضای هیئت اجرایی زمانی که شورای ریاست تصمیم گیری راجع به شرایط و قیود اشتغال آنها را بررسی می نمایند از حق رای برخوردار نمی باشند.^[۱۸۶]
شورای ریاست معمولا بوسیله اکثریت ساده آرا اعضای بانک های ملی مرکزی دول عضو به اتخاذ تصمیم می پردازد.در صورت برابری آراء، رییس شورای ریاست از رای تعیین کننده برخوردار است.این قوانین تضمین می نمایند که تصمیمات نمی توانند به وسیله یک اقلیت اعضای شورای ریاست مسدود شده و اینکه بانک مرکزی اروپا صلاحیت خویش را می تواند در هر زمان ممکن اعمال کند. با این حال در دو وضعیت خاص حد نصاب دو سوم آرا دول عضو شرکت کننده ضرروی می باشد:
۱-اگر شورای ریاست تشخیص دهد که عملکردهای غیرمرتبط با یوروسیستم بوسیله یک بانک مرکزی ملی با اهداف و وظایف یوروسیستم مغایرت دارد؛
۲-در صورتی که شورای ریاست راجع به استفاده از روش های عملیاتی کنترل پولی به جای سایر روش های مندرج در اساسنامه سیستم اروپایی بانکداری مرکزی به تصمیم گیری بپردازد.
همچنین در یک مورد نیز اتفاق آرا پیش بینی شده است و آن در موردی است که پیشنهاد راجع به اصلاح اساسنامه از طریق فرایند تسهیل شده اصلاح بر اساس ماده ۴۱ اساسنامه سیستم اروپایی بانکداری مرکزی باشد.^[۱۸۷]
۲-هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپا
هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپا رکن عملیاتی تصمیم گیر بانک مرکزی اروپا می باشد. این رکن مسئولیت تمامی تصمیماتی را بر عهده دارد که به صورت روزانه اتخاذ می شود.بواسطه ماهیت سیاست پولی، بانک مرکزی اروپا ملزم است تا سریعا نسبت به تغییر شرایط متغیر در بازارهای پولی و سرمایه واکنش نشان داده و آن را اصلاح نماید. این وظیفه تنها بوسیله رکنی که اعضای آن به صورت دائم و انحصاری در اجرای سیاست های بانک مرکزی اروپا دخیل هستند می تواند انجام پذیرد.
الف-ترکیب هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپا
هیئت اجرایی متشکل از شش عضو یعنی رییس،نایب رییس و چهار عضو دیگر که همگی آنها اشخاص شناخته شده و واجد تجربیات حرفه ای در موضوعات پولی و بانکداری هستند می باشند.انتصابات بوسیله سازش مشترک کشورهای حوزه یورو در سطح سران دولت ها یا حکومت ها بر مبنای پیشنهاد شورای اتحادیه اروپا و پس از مشورت با پارلمان اروپایی و شورای ریاست بانک مرکزی اروپا انجام می گیرد. قبل از استقرار بانک مرکزی اروپا،شورای موسسه پولی اروپا در ماه می ۱۹۹۸ راجع به شش نفر از اولین هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپایی مورد مشاورت قرار گرفت.^[۱۸۸]
اعضای هیئت اجرایی بر مبنای عملکرد تمام وقت منصوب می گردند.مدت انتصاب و شرایط آنها از جمله حقوق،مزایا و عواید و سایر مسایل تامین اجتماعی تابع قراردادهای با بانک مرکزی اروپا و بوسیله شورای ریاست بانک مرکزی اروپا مشخص می شوند.در باب این موضوعات، شورای ریاست بر مبنای پیشنهادات از سوی کمیته متشکل از سه عضو منصوب شده بوسیله شورای ریاست بانک مرکزی اروپا و سه عضو که به وسیله شورای اتحادیه اروپا منصوب شده اند عمل می نماید. سه عضو منصوب شونده از سوی شورای ریاست بانک مرکزی اروپا همگی از روسای فعلی یا سابق بانک های مرکزی دول عضو و سه عضو منصوب شونده از سوی شورای اتحادیه اروپا همگی از اعضای شورای وزاری اقتصادی و مالی اروپایی می باشند.
ب-مسئولیت های هیئت اجرایی بانک مرکزی اروپا
اصلی ترین مسئولیت های هیئت اجرایی عبارتند از :
۱-فراهم نمودن مقدمات تشکیل جلسات شورای ریاست؛
۲-اجرای سیاست پولی منطقه یورو در تطابق با دستور العمل ها و تصمیماتی که به وسیله شورای ریاست بانک مرکزی اروپا وضع شده و در این راستا ارائه دستور العمل های ضروری به بانک های مرکزی ملی دول عضو منطقه یورو؛
۳-مدیریت فعالیت های جاری بانک مرکزی اروپا؛
۴-اعمال اختیارات خاص که بوسیله شورای ریاست به آن تفویض شده است از جمله اختیارات با ماهیت قانونی.^[۱۸۹]
اجرای سیاست پولی یک وظیفه انحصاری است که بوسیله معاهده جامعه اروپایی به هیئت اجرایی تفویض شده است.شورای ریاست بانک مرکزی اروپا نیز نمی تواند در انجام این عملکرد مداخله نماید.مسئولیت اجرای سیاست پولی برای پذیرفتن دستور العمل های مورد نظر نسبت به بانک های ملی مرکزی منطقه یورو در اختیار هیئت اجرایی قرار داده شده است.تفویض این مسئولیت به هیئت اجرایی خود تضمین کننده صلاحیت بانک مرکزی اروپا به منظور واکنش و انطباق با تغییرات سریعا در حال وقوع در بازارهای پولی و سرمایه و مقابله با وضعیت های خاص و اضطراری می باشد.هیئت اجرایی با نمایندگی از سوی شورای ریاست بر مبنای بند یک ماده ۱۵ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی گزارش های ماهیانه،بر اساس ماده ۱۵ همان سند بیانیه های هفتگی یکپارچه مالی و بر اساس بند ۳ ماده ۲۶ گزارشات قانونی پیش بینی بانک مرکزی اروپا را تصویب و منتشر می نماید^[۱۹۰].
این هیئت هم چنین اختیارات تفویض شده در ارتباط با مدیریت اندوخته های ذخایر خارجی بانک مرکزی اروپا را معین می نماید. نهایتا هیئت اجرایی هم چنین مسئولیت وضع تحریم ها بر طرفین ثالث را به منظور وادار نمودن آنها به انطباق با مقررات بانک مرکزی اروپا برعهده دارد.
هیئت اجرایی بر حسب اداره فعالیت های بانک مرکزی اروپا هم چنین مسئولیت سازمان دهی ساختار داخلی بانک مرکزی اروپا و برقراری قواعدی به منظور انتصاب،اشتغال و ارتقای کارکنان بانک مرکزی اروپا را بر عهده دارد.
۳-شورای عمومی
شورای عمومی یک ارتباط ساختاری بین یوروسیستم و بانک های مرکزی ملی دول عضو که تاکنون در منطقه یورو مشارکت ننموده اند را تضمین می نماید. موجودیت، ترکیب و مسئولیت های آن، نتیجه ای از سطوح مختلف همگرایی در اتحاد پولی اروپایی می باشد.همین طور، شورای عمومی زمانی که تمامی دول عضو اتحادیه اروپا ، یورو را به عنوان واحد پولی خود بپذیرند منحل می گردد. وضعیت شورای عمومی به عنوان یک نهاد تصمیم گیر سیستم اروپایی بانک های مرکزی متضمن اهمیتی است که نویسندگان معاهده جامعه اروپایی را به حفظ ارتباطات و همکاری با بانک های مرکزی ملی دول عضو اتحادیه اروپایی که هنوز یورو را به عنوان واحد واحد ارزی خود نپذیرفته اند، معطوف داشته است.
ترکیب شورای عمومی نیز از مسایل مهم آن محسوب می گردد.شورای عمومی متشکل از رییس و نایب رییس بانک مرکزی اروپا و تمامی روسای بانک های مرکزی ملی اتحادیه اروپایی می باشد که هم اکنون تعداد آنها به ۲۸ دولت عضو می رسد. چهار عضو دیگرهیئت اجرایی می توانند بدون داشتن حق رای در جلسات شرکت نمایند.روسای بانک های مرکزی ملی که در حال الحاق به اتحادیه اروپایی هستند می توانند به عنوان اعضای ناظر در جلسات شورای عمومی بانک مرکزی اروپا شرکت نمایند. به مانند شورای ریاست، رییس شورای اتحادیه اروپا و نیز یک عضو از کمیسیون اروپایی می توانند بدون داشتن حق رای در جلسات شورای عمومی شرکت نمایند.
شورای عمومی وظایفی را که از سوی اتحاد پولی اروپایی بدان تفویض شده داست انجام می دهد و بواسطه آنکه تمامی دول عضو اتحادیه اروپا یورو را نپذیرفته اند هنوز می بایستی به وسیله بانک مرکزی اروپا در مرحله سوم اتحاد پولی اروپایی به اجرای وظایف بپردازد. بنابراین، این شورا اساسا مسئول ارائه مشورت راجع به فرآیندهای ضروری آماده سازی برای الحاق به یورو سیستم است.در این چهارچوب،شورای عمومی هم چنین گزارشات همگرایی را که بوسیله معاهده جامعه اروپایی ارائه آنها الزامی است را مورد پذیرش قرار می دهد.شورای عمومی هم چنین بر عملکرد سازو کار دوم مبادلات ارزی نیز نظارت می کند. در این چهارچوب، این شورا پایداری نرخ مبادلات ارزی دو جانبه بین هر یک از ارزهای غیرعضو منطقه یورو را با یورو مورد ارزیابی قرار داده و به عنوان مجمعی برای هماهنگی های سیاست های پولی و نرخ مبادلات ارزی و هم چنین اجرای ساز و کار مداخله و تامین مالی سازو کار دوم نرخ مبادلاتی ارزی^[۱۹۱] عمل می نماید.
به علاوه،شورای عمومی وظایف ذیل را نیز انجام می دهد:
۱-نظارت می کند که آیا بانک های مرکزی ملی اتحادیه اروپا و بانک مرکزی اروپا با مقررات مواد ۱۰۱ و ۱۰۲ معاهده جامعه اروپایی منطبق گشته اند؛
۲-در فعالیت هایی از جمله عملکردهای مشاوره ای بانک مرکزی اروپا و جمع آوری اطلاعات آماری مشارکت می نماید؛
۳-در مورد تغییرات راجع به قوانین حسابداری و گزارش مالی تصمیم گیری راجع به تعیین تعهد پرداخت سرمایه و شرایط اشتغال کارکنان بانک مرکزی اروپا مورد مشورت قرار می گیرد؛
رییس بانک مرکزی اروپا ملزم خواهد بود تا برای تضمین این امر که روسای بانک های مرکزی ملی دول غیرعضو منطقه یورو اطلاعات مستقیم و مطلوبی راجع به تصمیمات شورای ریاست دریافت نموده اند،این اطلاعات را در اختیار شورای عمومی بانک مرکزی اروپا قرار دهد.
شورای عمومی قواعد شکلی خودش را تصویب نموده و رییس بانک مرکزی اروپا و در فقدان وی،نایب رییس بانک عهده دار مدیریت شورای عمومی بانک مرکزی اروپا خواهند بود.این شورا معمولا سالانه چهار بار جلسه در فرانکفورت و ماین را برگزار می نماید.جلسات ان می توانند به صورت تلکنفرانس برگزار گردد^[۱۹۲].

بند ششم: اختیارات قانونی بانک مرکزی اروپا

بانک مرکزی اروپا در تعقیب وظایفی که به یوروسیستم تفویض شده است می تواند بر اساس بند یک ماده ۱۱۰ معاهده جامعه اروپایی و بند یک ماده ۳۴ اساسنامه سیستم اروپایی بانک های مرکزی اسناد حقوقی را نیز که دارای تاثیر مستقیمی بر اشخاص ثالث به جز بانک های مرکزی ملی عضو یوروسیستم میباشند را اتخاذ نماید.این اسناد،آیین نامه های بانک مرکزی اروپا و تصمیمات بانک مرکزی اروپا می باشند.اختیارات قانون گذاری بانک مرکزی اروپا آن را قادر می سازد تا ماموریتش را مستقلا بدون آنکه بر اعمال حقوقی بوسیله موسسات جامعه اروپایی یا دول عضو متکی باشند انجام دهد. به هر حال، بانک مرکزی اروپا در تطابق با اصل اختیارات محدود^[۱۹۳] می تواند تنها اختیارات قانونی به میزانی که برای انجام وظایف یوروسیستم ضروری باشد را اعمال نماید. شرکت ها و نهادهایی که در تبعیت از تعهدات خود بر اساس مقررات و تصمیمات بانک مرکزی اروپا کوتاهی کنند مشمول جریمه یا پرداخت دوره ای تاوانی می شوند که بانک مرکزی اروپا می تواند بر اساس بند ۳ ماده ۱۱۰ معاهده جامعه اروپایی و یا بند ۳ ماده ۳۴ بر آنها تحمیل نماید. بانک مرکزی اروپا این صلاحیت را در چهارچوب محدودیت ها و بر اساس شرایط مقرر شده در قانون گذاری تکمیلی خود به انجام خواهد رسانید^[۱۹۴].
تمامی اقداماتی که بوسیله بانک مرکزی اروپا اتخاذ شده و به قصد اثرات الزام آور حقوقی مورد پذیرش قرار گرفته باشد می تواند در معرض بازنگری و یا تفسیر بوسیله دیوان دادگستری اروپایی قرار گیرند.

متغیر
میانگین
انحراف معیار
چولگی
کشیدگی

مدیریت­ارتباط­با­مشتری
۲۴/۳
۶۳۲/۰
۴۴۳/۰-
۳۰۶/۰

با توجه به جدول فوق می­توان نتیجه گرفت که میانگین بعد مدیریت ارتباط با مشتری ۲۴/۳ از ۵ ارزیابی شده است پس باید اینگونه نتیجه گرفت که از ۱۴ گویه برای بعد مدیریت ارتباط با مشتری ۶ گویه بالاتر از حد میانگین قرار دارد و نمره­ی ۸ گویه دیگر از حد متوسط پایین­تر می­باشد.کمترین میانگین گویه بعد مدیریت ارتباط با مشتری به سوال­ ((مشکل همه مشتریان برای سازمان با اهمیت است.)) تعلق دارد که میانگین این سوال برابر با ۹۴/۲ می­باشد و به همین ترتیب،بیشترین میانگین گویه بعد مدیریت ارتباط با مشتری به سوال ((سازمان تلاش دارد ارتباط بلند با مشتریان برقرار کند.)) تعلق دارد که میانگین این سوال برابر با ۶۱/۳ می­باشد.همچنین با توجه به جدول بعدی کشیدگی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری برابر با ۳۰۶/۰ می­باشد به همین دلیل چون از ۱ کمتر است نشان دهنده کشیدگی کم این مفهوم است،چولگی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری برابر با ۴۴۳/۰- می­باشد و چون از ۱ کمتر است به همین دلیل حرکت این مفهوم به سمت نرمال بودن را می­رساند. همچنین منفی بودن مقدار چولگی نیز نشان دهنده توزیع نامتقارن می­باشد.

نمودار شماره ۸- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری

۴-۳- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ­ها

۴-۳-۱- سنجش فرضیه ­های اصلی تحقیق

با توجه به نتایج جدول زیر اگر مقدار سطح معنی داری بزرگتر از مقدار خطا باشد،فرضیه H₀ تأیید می شود و درصورتیکه مقدار سطح معنی داری از مقدار خطا کوچکتر باشد فرضیه H₁ تأیید می شود.
جهت بررسی میزان تأثیر به صورت برازش مدل رگرسیون مورد تحلیل قرار گرفت،که در ادامه به آن پرداخته شده است.
فرضیه اول) بین اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
جهت بررسی ارتباط و ارائه مدل بین کیفیت زندگی کاری (Y) و مدیریت ارتباط با مشتری (X) پس از بررسی شاخص­ های کفایت مدل که در جدول زیر آمده است به ارائه مدل پردازش یافته پرداخته می شود.
جدول ۱۳- برازش مدل رگرسیونی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

دوربین واتسون
انحراف معیار خطا
ضریب تعین تعدیل شده
ضریب تعیین
ضریب همبستگی
نام بانک

۷۴۰/۱
۵۴۵/۰
۴۳۷/۰
۴۴۱/۰
۶۶۴/۰
ملی

۶۳۲/۱
۴۳۸/۰

۵-۱۰ روش تعیین TDS و EC فاضلاب:
به دلیل اینکه جریان الکتریکی توسط یون‌ها در محلول انتقال می‌یابد، هدایت الکتریکی در اثر افزایش غلظت یون‌ها افزایش می‌یابد. درنتیجه EC اندازه ­گیری­شده تخمینی از غلظت کل جامدات محلول (TDS) را ارائه می­دهد. هدایت الکتریکی در سیستم آحاد U.S. بر حسب (μmohs/cm) و در سیستم آحاد SI بر حسب (ms/m) می‌باشد. برای اندازه ­گیری پارامترهای TDS و EC از دستگاه Lovibond استفاده شد. رابطه‌ی TDS و EC تقریباً خطی می‌باشد که در زیر آمده­است:

مقدار K به غلظت یون‌ها در محلول، حرکت و جنبش یون‌ها، والانس یا قدرت یونی و دما بستگی دارد. کالیبراسیون دستگاه شامل معرفی یک محلول استاندارد با هدایت الکتریکی مشخص، تعیین دمای مرجع (۲۰ یا ۲۵ درجه‌ی سانتی‌گراد) و تصحیح اتوماتیک هدایت الکتریکی در دمای مرجع و تصحیح اثر سیم اتصال جهت احتساب تأثیر مقاومت سیم اتصال و ظرفیت عبور جریان الکتریک آن در محاسبه‌ی ضریب هدایت الکتریکی محلول می‌باشد. نحوه‌ی انجام آزمایش با قرار دادن الکترود دستگاه در نمونه فاضلاب و قرائت TDS و EC صورت گرفت.
۵-۱۱ روش تعیین pH:
برای تعیین pH از دستگاه Lovibond استفاده شد. تعیین pH با فروکردن الکترود دستگاه pH سنج و ثابت شدن عدد انجام گردید. لازم به ذکر است، داده ­های ارائه‌شده همه با پیش فرض دستگاه، یعنی دمای ۲۵ درجه سانتی‌گراد انجام شد.
۵-۱۲ روش تعیین غلظت آنتی‌بیوتیک:
­ به دلایل محدودیت­های آزمایشگاهی و اقتصادی، تنها غلظت ماده اکسی­تتراسایکلین توسط دستگاه اسپکتروفتومتر PC Spectro سنجیده شد. در روش­های اسپکتروفتومتری، در اثر عبور نور با طول موج مشخص و میزان جذب نور توسط محلول، غلظت عنصر موردنظر در محلول به­دست می ­آید. برای انجام آزمایش­ها از ظرف مخصوص دستگاه (ویال) با قطر ۲۴ میلی‌متر استفاده گردید. ابتدا حجم مشخصی از نمونه‌ی موردنظر را طبق دستورالعمل دستگاه در ویال ریخته و در محل مخصوص داخل دستگاه قرار می­دهیم تا دستگاه عملیات کالیبراسیون (صفر کردن) را انجام دهد. آنگاه ویال را خارج کرده و پس از افزودن معرف مخصوص به نمونه و تکان دادن آن، مجدداً آن را در محفظه قرار می­دهیم تا عملیات تابش نور، قرائت و مقایسه توسط دستگاه انجام گردد و نتیجه‌ی نهایی روی صفحه ‌نمایش داده­شود.
۵-۱۳ پایلوت­ها و تجهیزات جانبی
برای انجام این تحقیق و انجام آزمایش­ها از پایلوت­های RO، و ستون جذب کربن فعال گرانولی (به صورت لایه­ های مجزا و مخلوط کربن فعال وگل بنتونیت) و دستگاه جارتست استفاده گردید که اطلاعات آن‌ها در جدول ۵-۳ آمده است. به‌علاوه شکل­های ۵-۲ و ۵-۳ به‌طور شماتیک پایلوت­های سیستم غشایی و جاذب را نشان می­دهد.
جدول ۵-۳ متعلقات پایلوت­ها و تجهیزات