حریم خصوصی

+

*

*

روانشناسی

+

+

فیزیکی

+

توجه : + ابعاد بررسی شده در مطالعات ، * ابعادی که در مطالعات بامعنی شناخته شده اند.
با بررسی مطالعات جدول می توان دریافت که برخی از مفاهیم در این مطالعات دارای همپوشانیهایی هستند . بر اساس نتایج این مطالعات و با جمع بندی مفاهیم ابعاد ریسک ادراک شده در آنها، می توان ابعاد ریسک ادراک شده را در ۶ دسته تقسیم بندی نمود: زمانی، مالی، کارایی، اجتماعی، امنیتی و حریم خصوصی .
ریسک زمانی : این ریسک به نگرانی های گردشگران درباره این موارد اشاره می کند : ۱- زمان زیاد اختصاص یافته جهت حل مشکلات پیش آمده در طول سفر ۲- زمان زیادی که باید صرف انجام و تکمیل فرم ها انجام داد.
ریسک مالی : این ریسک به نگرانی های مشتریان در مورد پتانسیل ضرر مالی اشاره می کند که ناشی از این موارد است :۱- عدم توانایی گرفتن خسارت در صورت رخداد خطایی در رزروهای اینترنتی ۲- اشتباه در واردکردن مشخصات و یا مبلغ در صورت انجام رزرو اینترنتی
ریسک کارایی : این ریسک به عواملی اشاره دارد که ممکن است کارایی را درنظر مشتری در موارد زیر تحت تأثیر قرار دهد : ۱- عدم عملکرد خوب سیستم ( در مورد رزرواسیون اینترنتی سرعت پایین و …) ۲- عدم برآورده نمودن انتظارات مشتری ازبر اساس برتری های تبلیغ شده پس از استفاده.
ریسک اجتماعی : این ر یسک به نگرانی های گردشگران در دو حوزه ز یر اشاره دارد : -۱ د یدگاه منف ی خانواده، دوستان و همکاران در مورد آن مقصد ۲-عدم توانا یی ارتباط مستقیم با کارکنان و کمک از آن ها در مطالعه وانگنهیم و همکارانش (۲۰۰۴) دو نوع ریسک کارکردی و روانشناختی به دلیل نقش مهم آن ها در تعدیل استنباط گردشگران بررسی می شوند.ریسک کارکردی^[۹۵]عبارت است از ” ریسک ادراک شده توسط گردشگر ناشی از این که ویژگی های آن مقصد نیازهای او را رضا نمی کند"( ۲۰۰۴وانگنهیم وهمکاران ^[۹۶]۲۰۰۴).گردشگر برای کاهش ریسک مرتبط با یک تصمیم خرید اطلاعاتی را در مورد آن مقصد جست و جو می کند. گردشگری که ریسک کارکردی ببشتری را ادراک می کند اطلاعات بیشتری را مرتبط با آن مقصد جستجو می کند. احتمالا برای بدست آوردن چنین اطلاعاتی از افرادی استفاده می کند که در آن زمینه ( انتخاب مقصد) متخصص هستند چون متخصصان قادرند چنین اطلاعاتی را در اختیار گردشگران قرار دهند. ریسک روانشناختی^[۹۷] به ادراک نامطلوب گردشگربه هنگام اتخاذ یک انتخاب بد اشاره دارد. هنگامی که مصرف کنندگان ریسک روانشناختی بالایی را ادراک می کنند، آن ها ازاطلاعات را از منابعی جستجو می کنند که از نظر ویژگی های شخصیتی ، رفتاری ، سلیقه و عادات خرید شبیه به خودشان باشد (همان).از دهه هشتاد پژوهش در زمینه ریسک ادراک شده در مطالعات گردشگری انجام شده است (دولنیکار^[۹۸] ۲۰۰۵).

یوسکل در سال ۲۰۰۷ مطالعه ایی در زمینه بررسی تاثیر ریسک ادراک شده بر احساسات گردشگران ، رضایت و تمایلات رفتاری آن ها انجام داد. نتایج تحقیق نشان داد که ارتباط مستقیمی بین دو بعد مختلف ریسک ادراک شده و رضایت از خرید وجود دارد) یوسکل۲۰۰۷^[۹۹])
تبلیغات شفاهی تاثیر قدرتمندی بر ادراکات از مقصد ، تغییر در قضاوت ها ، رتبه بندی ارزش مقصد و افزایش احتمال سفر به مقصد دارد.این تبلیغات در مراحل پایانی فرایند خرید حائز اهمیت بیشنری است ، چون موجب اطمینان خاطر مصرف کننده شده و شک و تردیدها را کاهش می دهد(والکر ۱۹۹۵^[۱۰۰]). بنابراین تبلیغات دهان به دهان یکی از عوامل موثر در کاهش ریسک انتخاب مقصد شناخته شده است.
۲-۷- رضایت
رضایت را این چنین تعریف می کنند : داوری حاصل از مصرف یک کالا یا خدمت که باعث ایجاد سطحی از شادمانی می شود رضایت هم چنین این گونه نیز تعریف می شود :” تمایل به خرید مجدد” (سوان و کمبز^[۱۰۱] ۱۹۷۶) که به عنوان ابزار ارزیابی برای سنجش تجربیات گذشته ، عملکرد محصول یا خدمات و ادراک از محیط فیزیکی مانند نوع فضای تفریحی و مقاصد گردشگری می باشد. این رضایت با انتخاب مقصد ، مصرف کالاها و خدمات و تمایل به بازگشت مجدد در ارتباط است (بیگنی و همکاران ۲۰۰۵^[۱۰۲]، آلگر و جواندا^[۱۰۳] ۲۰۰۶)
اگرچه تعاریف زیادی در مورد رضایت ارائه شده است ولی رضایت عموما به وسیله میزان رضایت یا نارضایتی یک مشتری از خرید قبلی از محصول یا خدمت مشخص می شود. در مورد مسافرت موتینهو (۱۹۸۷) عنوان کرد که رضایت یا نارضایتی از سفر قبلی به تجربه آن مربوط می شود. پیزام ، نیومن و ریچل (۱۹۸۷) بیان کردند که رضایت گردشگر به مقایسه بین تجربه یک گردشگر از مقصدی که از آن دیدن کرده و انتظاری که در مورد آن مقصد داشته ، مربوط می شود.
رضایت گردشگر می توان به عنوان یک رابطه میان هزینه های که یک گردشگر پرداخت می کند و منفعت های که او انتظار دارد در نظر گرفت (کنانات و همکاران^[۱۰۴] ۱۹۹۰) . در این نگاه ، قیمت ، منفعت ، زمان و تلاش های فردی از عوامل اصلی تعیین کننده رضایت هستند . اگر گردشگر منفعت یا ارزش مورد انتظار بر اساس زمان ، تلاش ها و پولی که برای سفر پرداخت می نمایند دریافت نمایند ، مقصد برای آنهاارزشمند خواهد بود.
رضایت و کیفیت خدمات، همیشه از نظر مفهومی و روش شناسی به هم وابسته هستند. گرچه کیفیت خدمات به عنوان شکافی بین انتظارات مشتری و ادراکی از انبوه شاخصه های کیفیت، مفهوم سازی شده است. رضایت مشتری به عنوان نتیجه ی مقایسه ی عملکرد کیفیت و انتظارات( پاراسورامان و همکاران^[۱۰۵] ۱۹۸۸) در نظر گرفته شده است. روش ویژگی محور در هر دو دسته مطالعات کیفیت خدمات و رضایت به کار گرفته شد. به علاوه هر دو ساختار، در اجرا کردنشان در خدمت یک دیگر بوده اند. محققین می توانند از مشخصه های خدمات برای اندازه گیری رضایت استفاده کنند، (مثل تریب و اسنایت^[۱۰۶] ۱۹۸۸، هوانگ^[۱۰۷] ۲۰۰۰) آن ها ضمنا ممکن است کیفیت خدمات را در شرایطی که مشتری رضایت را تجربه کرده است، ارزیابی کنند. رضایت مشتری همواره با کیفیت خدمات در ارتباط است؛ هم از لحاظ مفهومی و هم از لحاظ روش شناسی .رضایت مشتری به عنوان نتیجه ای از مقایسه ی بین عملکرد خدمات با توقعات در نظر گرفته شده است (هوانگ و همکاران ۲۰۱۰).
با وجود مشابهت ها و همپوشانی ها بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری به عنوان ساختارهای تحقیق، برخی محققین تلاش داشته اند که تفاوتی میان این دو ایجاد کنند (فورنل و همکاران ^[۱۰۸]۱۹۹۶،پاراسورامان ۱۹۹۴، زایتمال و بری^[۱۰۹]۱۹۹۴،اکینسی^[۱۱۰] ۲۰۰۳). در مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)، فورنل و دیگران (۱۹۹۶)، کیفیت خدمات ادراک شده کلی را به عنوان یک تعیین کننده در رضایت کلی مشتری مفهوم سازی کرده اند. رضایت کلی گردشگر از طریق سه سنجه ارزیابی عملی شد: آ) درجه بندی کلی از رضایت ب) درجه ای که عملکرد، اندکی از انتظارات پایین تر باشد یا فراتر رود ج) درجه بندی عملکرد متناسب با خدمات استاندارد ایده آل مشتری. توسعه های جدید در مدل های شاخص رضایت گردشگر ملی، محرک های ممیز کیفیت را به عنوان پیشروهای رضایت مشتری مشخص کرده اند (جانسون و همکاران^[۱۱۱] ۲۰۰۱ (
پارادایم ها و رویکردهای مطالعاتی مختلفی برای عملی کردن مفهوم رضایت مشتریان به کار گرفته شده اند که شامل ۱) امید- عدم تایید^[۱۱۲] ۲) تئوری هنجار ۳) عملکرد واقعی ادراکی ۴) تئوری مساوات. در میان این رویکردها تئوری امید- عدم تایید از زمان الیور در سال ۱۹۸۰ بیشترین مقبولیت و تایید را در میان مطالعات رضایت مشتریان داشته است. بر اساس فعالیت های هلسن ۱۹۶۴ در زمینه زیست محیطی که با سطح رضایت مشتریان در ارتباط است الیور ۱۹۸۰ چهار اصل را برای ارزیابی تجربه مصرف کنندگان خدمات پیشنهاد داد : انتظار قبل از خرید ، درک عملکرد ، عدم تایید و رضایت . سطح رضایتمندی از مقایسه شناختی بین انتظاری که قبل از خرید وجود داشته و آنچه واقعا دریافت کرده است. تایید زمانی حاصل می شود که عملکرد واقعی در مقابل انتظارات قبل از خرید قرار گیرد. هنگامی که عملکرد واقعی بالاتر یا پایین تر از انتظار مشتری باشد ، عدم تایید ایجاد می شود. عدم تایید مثبت هنگامی است که عملکرد واقعی بالاتر از سطح انتظار باشد و در مقابل آن عدم تایید منفی هنگامی است که عملکرد واقعی پایین تر از سطح انتظار باشد.
سه عامل اصلی تاثیر گذار در تمایلات رفتاری شناخته شده است: کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده و رضایت مشخص شده بودند (بایسی و وربکه^[۱۱۳]۲۰۰۳)
رضایت از خدمات، یکی از اصلیترین ساز و کار موثر بر تمایلات رفتاری مصرف کننده است. به جای توجه صرف بر کیفیت خدمات باید بر رضایت کلی مشتری تمرکز شود همانطور که مطالعات کرونین و تیلور(۱۹۸۴) نشان می دهدرضایت گردشگر به مراتب تاثیر قویتری از انچه کیفیت خدمات انجام می دهد بر تمایل خرید گردشگر دارد .
به دنبال مطالعات فارجون ، ارزش ادراک شده بهترین پیشگو برای فهم تمایلات خرید مجدد می باشد. رضایت مشتری بطور تنگاتنگ در ارتباط با نگرش که پیش بینی کننده رفتار خرید است می باشد (فارجون^[۱۱۴] ۲۰۰۲).
شواهد تجربی نشان دهنده اهمیت رابطه میان رضایت گردشگر، انتخاب خرید گردشگر، تمایل به بازگشت و ارتباطات و تبلیغات شفاهی مثبت است( باربارا و وسنا ۲۰۰۶، موسسه گردشگری ملی چین ۲۰۰۷)
گردشگر راضی تمایل دارد تجربیات مثبت خود را به دیگران بگوید (تبلیغات شفاهی) و همچنین محصول را مجددا خرید نماید &(سیمونین^[۱۱۵] ۲۰۰۴، باربارا و وسنا ۲۰۰۶)
سو (۲۰۰۳) دیدگاهی چند شاخصه را برای بررسی رضایت مسافران از وسایل نقلیه تمام موتوری به کار برد. مجموع ۵۵ تورگردان و شاخص های تور پکیجی بعد از مرور ادبیات و مصاحبه با گروه های کانون ایجاد شد. یک زیر ساختار شش بعدی با ۲۰ مورد تحلیل موردی اکتشافی (EFA) معین شد که از نیمی از داده های تصادفی انتخابی نمونه استفاده می کرد. ساختار زیرین توسط تحلیل مورد تاییدی (CFA) که از نصف دیگر نمونه استفاده می‏کرد، تایید شد. از شش متغیر نهفته، برنامه ریزی منعطف، راهنمایی تور و قیمت و ارزش طبق یافته ها تاثیر مهمی بر رضایت کلی مسافران داشتند.
هیونگ و دیگران (۲۰۰۲)، ادراک گردشگران از عوامل خدمات و اثرات آنان بر رضایت گردشگر را در محیط رستوران‏های فرودگاه هنگ کنگ، مطالعه کردند. نتایج نشان داد که ویژگی های کارمندان، قابلیت اطمینان و مشخصات فیزیکی، عوامل خدماتی مهمی در مشارکت با رضایت کل بودند. کانگ و دیگران (۲۰۰۴) اثر کیفیت خدمات را بر رضایت مشتری در هتل ژاپنی و صنعت مهمانسراها تحلیل کردند. آن ها پی بردند که بعد فیزیکی، خلاقیت، خدمات غیر منتظره و عملکرد به هنگام مواجهه، اثرات مهمی بر رضایت مشتری داشتند. چان (۲۰۰۴) اثر خدمات تور را بر رضایت مشتری در تورهای پکیجی بررسی کرد. وی مدلی ساختاری پیشنهاد کرد که شامل دو ساختار متمایز رضایت بود: رضایت از خدمات تور و رضایت از تجربه ی تور. نتایج نشان می دهد که رضایت از خدمات تور عمدتا توسط خدمات راهنمای تور، فعالیت‏های فراغتی و غذا برانگیخته می شوند، در حالی که رضایت از تجربه ی تور عمدتا توسط فعالیت های فراغتی، خدمات راهنمای تور و خرید تعیین می‏شوند.
پیچیدگی مطالعه ی رضایت گردشگر، به اجرایی کردن آن نیز متکی است. اگرچه سنجه ی عمده ی برگرفته از رضایت گردشگر ممکن است مبتی بر الگوی انتظار-رد باشد (الیور^[۱۱۶] ۱۹۸۰) ، سنجه های جانشین نیز مورد تلاش واقع شده اند (تریب و اسنایت ۱۹۹۸). یاکسل و ریمینگتون (۱۹۹۸) شش شکل سنجه های رضایت مشتری را مقایسه کردند و یافتند که دیدگاه عملکرد تنها، قابل اطمینان ترین و معتبرترین سنجه ی رضایت مشتری بوده است. سایر پنج سنجه این ها بودند: عملکرد با بار بیشتر، عملکرد کم اهمیت، تایید-رد مستقیم، تایید-رد با بار اهمیت و عملکرد کمتر از توقعات مورد پیش بینی. جونز و دیگران (۲۰۰۴) به علاوه پی بردند که امتیازات عملکرد خدمات، پیش بینی بهتری از رضایت کلی را نشان می دهند و نهایتا قابلیت اطمینان و اعتبار بیشتری را در عوض آن هایی که از حد انتظار کمتر بودند، نشان می دهند.
ادبیات گذشته نشان می دهد که محققین مایلند هر دو مفهوم شاخص محور و رضایت جهانی را به کار بندند. اگرچه مفهوم سازی شاخص محور درک عمیق‏تری از رضایت را با توجه به شاخص های برجسته و ابعاد خدمات میسر می سازد، اما وقتی که محققین رابطه‏ی میان رضایت و تعیین کنندگان یا متغیرهای وابسته را مطالعه می کنند، یک مفهوم جهانی رضایت (هونگ و همکاران ۲۰۱۰، فورنل و همکاران ۲۰۰۴) بیشتر مورد پذیرش است. برای محققین غیر معمول نیست که هر دو مفهوم را در یک مطالعه به کار برند (هسو^[۱۱۷] ۲۰۰۳). اگرچه دو دیدگاه مفهوم سازی رضایت، بیشتر ویژگی های ذاتی رضایت را به عنوان ساختار روانی پیچیده ای آشکار می سازند، باید دیدگاهی متفاوت برای فهم غنی تر از رضایت گردشگر اتخاذ گردد. در زمینه ی گردشگری، رضایت گردشگر باید شامل اهداف یا مقصودهای متفاوتی باشند؛ باید یک چارچوب مفهومی چندلایه از رضایت که مقصودهای رضایت را مشخص می کند، به طور گسترده، مکمل تحقیقات رضایت از طریق دو دیدگاه دیگر مفهوم سازی باشد.
۲-۸- مدل های مختلف در زمینه تبلیغات شفاهی
۲-۸-۱- مدل توسعه وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت فلاویان و همکاران