۴-۳-۵- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن ۷۷
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه ۷۹
۵-۲- کلیات تحقیق ۷۹
۵-۳- نتیجه گیری ۸۱
۵-۳-۱- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی ۸۱
۵-۳-۲- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی ۸۲
۵-۴- محدودیت‌های پژوهش ۸۳
۵-۵- پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش ۸۳
۵-۶- توصیه برای تحقیقات آتی ۸۴
منابع و ماخذ ۹۴
منابع فارسی ۹۵
منابع انگلیسی ۹۷
پیوست ها ۸۵
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول ۲-۱:ویژگیهای خدمت ۱۸
جدول ۲-۲) : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی- ۲۴
جدول ۲-۳: ابعاد کیفیت جامع در بخش عمومی ۲۶
جدول ۲-۴: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- ۲۸
جدول ۲-۵: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ۲۹
جدول ۲-۶ : ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی- ۲۹
جدول ۲-۷: ابعاد کیفیت خدمات در بخش عمومی ۳۱
جدول ۲-۸: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ۳۱
جدول ۲-۹:ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی ۳۲
جدول ۲-۱۰: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ۳۵
جدول ۲-۱۱: مؤلفه‌های روایی محتوا ۴۵
جدول ۳-۱: متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه ۶۱
جدول ۳-۲ طیف لیکرت ۶۱
جدول ۳-۳: بخش تعامل پذیری ۶۲
جدول ۴-۱: ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری تحقیق ۷۰
جدول ۴-۲: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش ۷۱
جدول ۴-۳: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف ۷۳
جدول ۴-۴ : نتایج آزمون تی استودنت جهت بررسی فرضیه اصلی اول تحقیق ۷۴
جدول ۴-۵ : نتایج رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ۷۴
فهرست شکل ها
عنوان صفحه
شکل ۱-۱): مدل مفهومی تحقیق ۱۰
شکل ۲-۱): سطح ادراک و کیفیت خدمت ۲۲
شکل ۲-۲): مثلث بازاریابی خدمات ۲۳
شکل ۲-۳): دسته بندی مشتریان بانکی ۳۷
شکل ۲-۴)QFD و توسعه شبکه ها ۴۲
شکل ۲-۵):توسعهوبکوال ۴۴
شکل ۲-۶): رفتار هدفمند در مراجعه به شبکه ۴۹
شکل ۲-۷): مدل مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه های سازمانها و مراکز اطلاع‌رسانی ۵۰
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار ۴-۱: اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی ۷۵
چکیده
کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط[۱] شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد ۳۸۴ نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر ۱۲ بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با بهره گرفتن از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد ۱۲ گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است.
موضوعات: بدون موضوع
[پنجشنبه 1400-07-29] [ 05:04:00 ق.ظ ]
