1. 1. 1. ظاهر: ظاهر آراسته فروشنده بدلیل اینکه وسیله ای برای جذب مشتری و نهایتا فروش است بسیار

   

حائز اهمیت است.

1. 1. بیان: بیان قوی و شیرین به انضمام یک خوشامدگویی ساده اثر نیکوی ظاهر آراسته را دوچندان

می کند. یک فروشنده با کلام خود می تواند اطمینان و اعتماد خریدار را به نحو مطلوبی جلب نماید تا وی بدون شک و تردید به خرید مبادرت کند.

1. 1. ادب: ادب همواره نشانه ادای احترام و رعایت حال دیگران است. مودب بودن در مقابل افرادی که

رعایت احترام انسان را میکنند آسان است ولی رعایت ادب در مقابل بی نزاکتی و خشونت اشخاص مشکل است. مودب بودن در مقابل افراد و شکیبایی در برابر آنان (مشتریان) فضیلت محسوب شده و ضمن آنکه عمل فروش را تسهیل می نماید تحسین دیگران را نیز بر می انگیزاند.

1. 1. شور و شوق: فروشنده با حرارتی که به کار خود علاقه‌مند بوده و سعی دارد به بهترین وجهی

احتیاجات مشتری را درک و بدان پاسخ گوید، باعث افزایش فروش می‌گردد.

1. 1. دانش و آگاهی: فروشنده باید علاوه بر آگاهی نسبت به اجناس مغازه به سایر اجناس موجود در

بازار نیز آگاهی داشته باشد تا بتواند پاسخگوی سوالات مشتریان و برطرف کننده نیاز آنان باشد.
علاوه بر موارد فوق صداقت، استقامت و اعتماد به نفس از صفات مطلوب دیگری است که می توان برای
یک فروشنده لایق قائل شد.
همچنین فروشندگان باید سیاست های گوناگونی جهت جلب مشتریان خود بکارگیرند. یو، پارک ومکنیس این سیاست ها را شامل موارد زیر می دانند: ( مکنیس^[۱۰۵] ،۱۹۹۸)

1. 1. رسیدگی به شکایات مشتریان

شکایات مشتریان گاهی صحیح و گاهی غیر منطقی است. در هر دو صورت وجود شکایت برای مغازه ناخوشایند بوده و درعین حال وسیله ایست که به نارضایتی مشتریان رسیدگی گردد تا از تقلیل فروش
در آینده پیشگیری به عمل آید. مشتری ناراضی تبلیغ کننده بدی برای مغازه محسوب شده و هر کجا که پیش آید به زیان مغازه سخن خواهد گفت و بدین ترتیب به حیثیت و شهرت آن لطمه وارد می آورد.
بنابراین لزوم هرگونه کوششی جهت استقبال از شکایات و رسیدگی به آنها به منظور حفظ اعتبار و معروفیت مغازه از طریق تعویض و پس گرفتن کالا و یا دیگر ابزار ضروری است. بنابراین فروشنده وظیفه دارد با کمال علاقه و بطور دوستانه به صحبت های مشتری گوش داده و از اینکه هر عاملی موجبات نارضایتی او را فراهم کرده عذر خواهی نماید و برای رفع شکایت او تمام تلاش خود را بنماید.

1. 1. پس گرفتن کالا

ظاهرا اینطور به نظر میرسد که پس گرفتن کالا به منزله خنثی کردن عمل فروش و در نتیجه قبول زیان توسط فروشنده می باشد. در حالی که پذیرش کالای مرجوعی نه تنها موجب جلب رضایت مشتری گشته و او را خریدار دائمی مغازه می گرداند بلکه با این عمل مشتری خود را مدیون مغازه دانسته و با تبلیغات مفیدش وسیله ای برای جلب دوستان خود به مغازه خواهد شد.
همچنین این عمل از جانب مغازه باعث می شود افراد با خیال راحت و اطمینان خرید کنند. خط مشی پس گرفتن کالا در مواردی که فروش کم باشد و یا مغازه در مقابل رقبای سرسختی واقع شده باشد بسیار مفید و مؤثر است.
بیشتر مطالب در حوزه دیگر مشتریان به عنوان یک متغیر محیطی در رابطه با ازدحام یا تراکم جمعیت موردتوجه قرار گرفته است. شلوغی عمدتا نتایج منفی را هم برای خرده فروش و هم برای مصرف کننده در بردارد. درصد خریدارانی که شلوغی و ازدحام را در محیط حس می کنند به تدریج با ورود افراد بیشتر به مغازه و کم شدن فضای رفت وآمد افزایش می یابد. بیشتر مصرف کنندگان شلوغی و ازدحام را ناخوشایند می دانند و در تلاش بر می آیند تا این احساس ناخوشایند را از بین ببرند.
اولین گامی که برای از بین بردن این احساس انجام می دهند این است که زمان کمتری را در مغازه می گذرانند، کمتر خرید می کنند، و سریعتر تصمیمات خرید خود را اتخاذ می کنند. این مسئله باعث می شود که فرد از زمان خرید خود احساس نارضایتی داشته باشد یا خریدهایی را انجام دهد که کمتر برای وی رضایت بخش هستند. بنابراین، احتمال مراجعه او به مغازه برای خرید مجدد نیز کمتر می شود. ( ویک فیلد و بلادگت^[۱۰۶]، ۱۹۹۴)
خرده فروشان باید مغازه های خود را به نحوی طراحی کنند که مشتریان از شلوغی و ازدحام مغازه کمتر احساس کسالت و خستگی کنند. این کار بسیار دشوار است چرا که خرید از خرده فروشی ها بیشتر در مواقع خاص نظیر ساعات اولیه یا پایانی روز انجام می شود.
قیمت و تخفیف
سیاست قیمت گذاری برای یک خرده فروش عاملی حیاتی برای تعیین جایگاه اوست. هرگونه تصمیم در این خصوص با توجه به بازار هدف، ترکیب کالاها و خدمات و وضعیت رقابت گرفته می شود. تمام خرده فروشان درپی درصد سود و حجم فروش بالا هستند، اما خیلی به ندرت این دو ویژگی با هم بدست می آیند.
اکثر خرده فروشان مانند فروشگاه های کالاهای اختصاصی یا به دنبال درصد سود بالا و حجم فروش کم هستند یا مانند تجار عمده فروش و فروشگاه های تخفیف دار، سیاست حجم فروش بالا در اثر اعمال درصد سود نسبتا کم را دنبال می کنند. خرده فروشان باید به تاکتیک های قیمت گذاری نیز توجه داشته باشند. اکثر خرده فروشان قیمت بعضی از کالاها را در سطح نازلی تعیین می کنند، هدف از این کار جذب مردم به فروشگاه است که با این کار بعضی از اقلام قربانی می شوند.
قیمت
گاهی اوقات قیمت فروش برای مصرف کننده توسط کارخانه تعیین میشود. در این صورت خرده فروش اختیار چندانی در تعیین قیمت نخواهد داشت. در مواردی که قیمت کالا بوسیله کارخانه مشخص نشده باشد مغازه دار و یا در مغازه های بزرگ مدیران هر بخش اقدام به قیمت گذاری می کنند. برای آنکه مغازه متضرر نشده و سود کافی ببرد لازم است اختلاف قیمت خرید و فروش (سود ناویژه) آنچنان باشد که توسط آن کلیه هزینه ها اعم از ثابت و متغیر (حقوق، اجاره، بهره، خسارت، و غیره) مستهلک شده و سود خالصی نیز عاید گردد.
بر این اساس توجه به نکاتی که باید برای تعیین قیمت فروش و درصد سود هر کالا در نظر گرفته شود قابل اهمیت است و به همین جهت پاره ای از موارد که در درجه اول اهمیت قرار دارند به اختصار بیان می گردد.
الف) مواردی که درصد سود کالا میتواند بیشتر از درصد متوسط سود انتخاب شود به قرار زیر است:

1. 1. کالا هایی که فروش زیادی ندارند و مخارج نگهداری فروش آنها بالاست.

1. 1. مصنوعات و کالا هایی که انحصاری بوده و رقابت در مورد عرضه آنها وجود ندارد.

1. 1. اجناس ظریف، شکستنی و یا آنهایی که زود فاسد و معیوب میشوند.

1. 1. کالاهای که مصرف فصلی دارند و تقاضای خرید آنها موقتی بوده و امکان پایین آورده قیمت و حراج آنها در پایان فصل زیاد است.

1. گاهی در مورد بعضی اجناس، سیاست مغازه ایجاب میکند که به منظور تعدیل موجودی و سایر ملاحظات مقدار زیادی فروش نرود،برای این منظور درصد سود را بالا میبرند.