۳-۲-۲- پایایی ۴۶
۳-۳- قلمرو تحقیق ۴۷
۳-۳-۱- دوره زمانی تحقیق ۴۷
۳-۳-۲- مکان تحقیق ۴۷
۳-۴- جامعه آماری ۴۷
۳-۵- مدل مفهومی طرح ۴۸
۳-۶- مراحل انجام پژوهش ۴۸
۳-۷- محدودیتهای پژوهش ۴۹
مقدمه ۵۱
۴-۱- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری ۵۱
۴-۲- تحلیل پرسشنامه فازی کانو ۵۲
مقدمه ۵۸
۵-۱- نتایج و یافته های تحقیق ۵۸
۵-۲- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۶۰
مراجع لاتین ۶۷
فهرست جدول­ها
عنوان جدول صفحه
جدول ۲-۱) مقایسه بین سیستم­های سیاه، سفید و خاکستری ۲۳
جدول ۲-۲) طبقه ­بندی نیاز­های کانو ۳۴
جدول ۳-۱) ارجحیت وزنی گزینه­ های پرسشنامه خاکستری ۴۴
جدول ۴-۱) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی­های ساده سازی فرایند­ها و کار­ها ۵۳
جدول ۴-۲) نتایج کلی طبقه ­بندی ویژگی­های محصول ۵۶
فهرست شکل­ها
عنوان شکل صفحه
شکل ۲-۱) تقسیم ­بندی مدل­های سنجش رضایت­مندی مشتری ۱۵
شکل ۲-۲) مدل شکل­ گیری رضایت­مندی مشتری ۱۶
شکل ۲-۳) سیستم خاکستری ۲۲
شکل ۲-۴) مدل کیفیت دو بعدی ۳۱
شکل ۲-۵) مدل کانو ۳۲
فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست می­آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیاز­های مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند، دست می­یابند. )دومینیسی و پالامبو[۱]، ۲۰۱۳)
مسلماً در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهمیت خاصی برخوردار می­باشد و ضمن برملا ساختن نقاط ضعف و قوت یک سازمان، زمینه ای را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد فراهم می­آورد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان­ها شده است. (تقی زاده و کرمانی،۱۳۹۰) جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه ­گذاری می­ کنند، و نتیجتا هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است و علاوه براین، هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودا ۵۰% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (سان و کیم[۲]،۲۰۱۳)
در واقع، شناسایی و اندازه ­گیری رضایت مشتریان، کافی نیست بلکه علاوه بر آن، باید فرایندهایی که باعث نارضایتی شده است، مشخص و اصلاح شود لذا، استقرار نظامی که بتواند رضایت مشتری را اندازه ­گیری کند، حیاتی به نظر می­رسد. (بندریان،۱۳۹۰)

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

۱-۱-بیان مسئله

امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمت محور زندگی می­کنیم که این وضعیت نیز روز­به­روز در حال افزایش است، به­عبارت دیگر مشتریان ما به مراقبت و خدمات بیشتری نسبت به گذشته نیاز دارند. (تقی­زاده و زینلی کرمانی، ۱۳۹۰) بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند، آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه مشتریان کنند. (بندریان، ۱۳۹۰) چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش­های مشتری­پسند است. (کاوندی و شاکری، ۱۳۸۹) در صنعت خدمات، کیفیت درک شده از خدمت یک عامل اصلی در تعیین وفاداری مشتری است. (جانگ و یونگ[۳]، ۲۰۱۳)
عکس مرتبط با اقتصاد
مشتریان راضی منبع سود شرکت­ها هستند. شرکت­هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند. عرضه محصول با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت­های رقابتی برای شرکت می شود، از جمله ایجاد وفاداری مشتریان، تولید وعرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه­ های بازاریابی وتعیین قیمت­های بالاتر؛ سرانجام می توان گفت در مورد کیفیت نکته­ای اخلاقی وجود دارد وآن اینکه مشتریان به ما پول می دهند که انتظارات آن­ها را برآورده کنیم و ما در قبال آن­ها مسئول هستیم.(صمدی و اسکندری، ۱۳۸۹) موسسات بیمه از جمله نهادهای مالی هستند که در کنار تامین امنیت اقتصادی سرمایه، در ایجاد منابع مالی در فواصل زمانی دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت­ها، به­خصوص در بیمه­های بلند­مدت می­توانند موجب تحرک و پویایی و توسعه بازارهای مالی شوند و با انباشت سرمایه زمینه ­های لازم را برای رشد اقتصادی فراهم کنند. با توجه به نقش انکارناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه­گذار و رویکرد واسطه گری مالی، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهی نماید. (عباسی و همکاران،۱۳۹۱) شرکت­های بیمه نسبت به سود حاصل از روابط با مشتریان، بسیار علاقه­مندند؛ زیرا آنان تحت فشار شدید رقابتی از سوی رقبای خود درصنعت قرار دارند. تا پیش از آغاز به­کار شرکت­های بیمه خصوصی وظیفه ارائه خدمات بیمه­ای بر عهده شرکت­های بیمه دولتی بود. از آن­جاکه این شرکت­ها وابسته به دولت بوده و به پشتوانه سرمایه ­های دولتی فعالیت می­کردند، بازاریابی و رعایت اصول بازاریابی در فعالیت­هایشان بسیارکمرنگ بود. اما شرکت­های بیمه خصوصی از آن­جا که باید پاسخگوی سهام­داران خود بوده و میزان سودشان ارتباط مستقیمی با عملکردشان دارد، این روزها با توجه به رقابت بسیار نزدیک و تنگاتنگ با دیگر رقیبان خود در پی ایجاد بهبود عملکرد و سودآوری در بازار هستند. یافتن روش­ها و استراتژی­ هایی که بتواند هر چه بیشتر به ایجاد، افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و رشد در حق بیمه منجر شود، دغدغه امروز این شرکت­ها است. بنابراین بررسی و تحقیق درخصوص عواملی که می­توانند بر موارد نامبرده در یک شرکت تاثیر گذاشته، و باعث یافتن راهکار­های مناسب شود، ضروری به­نظر می­رسد. این تحقیق درصدد است تا با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و مدل کانو فازی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه را بررسی نماید.
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)

۱-۲-اهداف پژوهش

هدف از انجام این تحقیق عبارتند از:

شناخت انتظارات مشتریان در خصوص خدماتی که باید توسط شرکت­های بیمه ارائه شود؛

شناسایی اولویت ابعاد رضایت از دیدگاه مشتریان شرکت­های بیمه؛

ارائه پیشنهاداتی برای بهبود عوامل موثر بر رضایت مشتریان.

با بهره گرفتن از نتایج این تحقیق شرکت­های بیمه نسبت به چگونگی عملکرد فرایندهای سازمانی خود، آگاهی می­یابند، نقاطی را که باید بهبود یابند شناسائی می­ کنند و همچنین تعیین می­ کنند که آیا تغییر منجر به بهبود می شود یا خیر.

۱-۳-سوالات پژوهشی

عوامل مژثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه شهرستان بروجن کدامند؟

دسته­بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در شرکت­های بیمه بر مبنای مدل کانو فازی به چه صورت است؟

راهکارهای مناسب برای ارتقای سطح رضایت مشتریان شرکت­های بیمه کدامند؟

۱-۴-اهمیت و ضرورت پژوهش

هدف واقعی از هر کسب و کار عرضه، فروش و یا ارائه خدمت نیست، بلکه برآوردن نیازهایی است که رضایت مشتری را بدست آورد. سازمان­هایی که قادر باشند به سرعت نیازهای مشتری را درک و برآورده کنند به سود بیشتری نسبت به سازمان­هایی که نمی­توانند دست می­یابند. (دومینیسی و پالامبو، ۲۰۱۳) از آنجا که مشتریان در فرایند فعالیت­های سازمانی نقش اساسی ایفا نموده و با افکار و سیاست­های خود برسرنوشت سازمان تاثیر می گذارند، لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان و طراحی و اجرای برنامه­ها و ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها از ارکان اساسی و سازمانی است. جای تعجب نیست که شرکت­ها منابع قابل ملاحظه­ای را برای افزایش رضایت مشتری سرمایه ­گذاری می­ کنند.بر اساس تحقیقات صورت گرفته هزینه­ های مربوط به حساب رضایت مشتری، بزرگ­ترین بخش بودجه سالانه بازاریابی است، علاوه بر این هزینه­ های مربوط به بازاریابی کسب و کار حدودأ ۵۰% کل هزینه­ها را تشکیل می­دهند. (اسان و یانگ کیم، ۲۰۱۳) توجه کردن واهمیت دادن به آرا و عقاید مشتری در وی تعلق خاطری را نسبت به سازمان بوجود آورده، سبب می گردد نه تنها در مشتری نوعی رضایتمندی بوجود آید، بلکه وی خود را جزئی از سازمان بداند.(صمدی و اسکندری،۱۳۸۹) این رضایتمندی نیز کلید موفقیت شرکت­های بیمه است. چون برای شرکت­های بیمه مشتری راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه ­گذاری سود آور است و خیلی بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کند و خیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی برای بیمه، بازار فراهم می آورد. پس در میان آنچه که مدیران شرکت­های بیمه باید بدانند هیچ کدام مهمتر از موضوع رضایت مشتری نیست. بنابراین مدیریت سازمانی بایستی با بهره گیری از روش­های مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازها وخواسته­ های مشتریان اقدام نماید؛ بویژه بهترین و پربازده­ترین مشتریان، معمولا حساس­ترین­ها نیز هستند و در صورت عدم جلب رضایت آنان، ممکن است ارتباط خود را با سازمان قطع نمایند.(صمدی و اسکندری،۱۳۸۹) بنابراین، شناخت نظرات مشتریان سازمان­های بیمه برای تعیین رضایت آن­ها بسیار حیاتی است.

۱-۵- محدودیت­های تحقیق

خودداری برخی از افراد در تکمیل پرسشنامه به دلایل مختلف

طولانی شدن مدت زمان تکمیل یک پرسشنامه توسط افراد

دشواری توزیع و جمع­آوری پرسشنامه

۱-۶- فصل بندی تحقیق

در فصل اول گزارش تحقیق به طرح مساله و اهمیت آن، اهداف تحقیق، دامنه تحقیق و محدودیت­های تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، ادبیات تحقیق گردآوری و مورد بررسی قرار گرفته است. در فصل سوم در مورد روش کلی انجام تحقیق و همچنین مباحثی در مورد تئوری خاکستری و مدل کانو در محیط فازی آورده شده است. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده ­های بدست آمده و در فصل پنجم به شرح نتایج پرداخته شده است و پیشنهادهایی جهت کاربرد نتایج تحقیق و هم­چنین پیشنهادهای پژوهشی جهت تحقیقات آتی ارائه گردیده است.

۱-۷- شرح واژه ­ها و اصطلاحات به­ کار رفته در تحقیق

رضایت مشتری[۴]: منظور از رضایت مشتری، حالتی است که ابعاد مختلف محصول یا خدمت به نیازهای مشتری، و سازمان به انتظارات یا فراتر از انتظارات مشتری در طول عمر یک محصول یا خدمت پاسخ می­دهد. از آنجایی که رضایت از نظر مشتری تعریف می­ شود همه پروژه­ های بهبود رضایت مشتری باید با تعریف خواسته ­ها و نیازهای مشتری از سازمان آغاز شود. رضایت مشتری، معیار نهایی برای تعیین کیفیت واقعی عرضه شده به مشتریان است. رضایت مشتری را میتوان به چندین حیطه مختلف شامل موارد زیر تقسیم کرد:

رضایت از کیفیت خدمات یا محصول؛

رضایت برای استمرار رابطه با سازمان (برقراری رابطه مستمر و پایدار با سازمان)؛

رضایت از نسبت قیمت/ عملکرد محصول یا خدمت؛

رضایت از برآورده شدن انتظارات و نیازهای مشتری از محصول یا خدمت؛